科技赋能！守护消费者权益，平安普惠放了哪些“大招”

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近日，平安普惠山东分公司与济南市公安局开展了“守护者”金融反诈宣传活动，这是平安普惠今年内开展的第545场消费者保护行动。作为陆金所控股旗下零售信贷服务机构，不久前，平安普惠在线上发起的提升金融素养与防骗意识的“钱袋子守护计划”，在网络上有超过5万网友热情参与。

在消费者权益保护与金融知识普及越来越受关注的当下，平安普惠不仅通过“线上+线下”相结合方式，全方位推进金融知识普及活动，更在内部通过将消费者保护环节植入业务流程、成立消费者权益保护工作事务委员会、制定消保相关制度流程等方式，将消费者权益保护融入到企业文化底层，践行企业社会责任。

科技铸就小微企业主的保护盾

平安普惠专注小微企业主融资服务。截至2021年6月30日，平安普惠管理贷款余额人民币6068亿元，累计借款人数近1550万人。其中，平安普惠促成的新贷款中77.6%发放给了小微企业主。

因此在保护消费者权益上，平安普惠从保护和赋能两个角度开展，除了增强民众对金融诈骗风险防范意识外，也从小微主需求出发，通过科技力量革新小微信贷的流程，将大数据、人工智能等技术运用在业务各环节中，实现全流程消费者权益保护，提升小微客户体验。

今年6月，平安普惠推出AI智能贷款解决方案——“行云”。据悉，“行云”用人工智能为小微客户提供了顺畅的借款体验，更借助拟人AI客服、无感人脸识别、自动语音识别等技术实现了整体操作流程的数字化再造。该解决方案在保证用户隐私数据不被泄露的同时，把客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施无感衔接，连贯打通。而且，“行云”还创新地进行全程视频录音录像，通过第三方存证，全面保护客户知情权、自主选择权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。

该方案是科技助力消保融入业务全流程案例之一，将客户授权、权益确认、费用确认等消费者权益告知措施贯穿起来，全面保护客户知情权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。

从阶段性数据来看，平安普惠主动式AI客户服务成效颇为显著。截至2021年上半年，平安普惠累计成功提供主动式服务3551万人次，智能客服累计服务864万+客户，有效服务率近90%。此外，据了解，上述解决方案上线以来，全国已有超过3.48万人次小微企业主体验了这种最新金融科技成果，获得借款约70亿元。

用制度和管理将消保融入企业血液

保护好消费者权益是各行各业的基石，金融行业事关消费者的“钱袋子”，更是需要引起足够的重视。提供有温度的金融服务，也是金融机构核心竞争力的体现之一。

值得一提的是，消费者保护已纳入平安普惠战略规划、企业文化和公司治理。截至目前，平安普惠已成立消费者权益保护工作事务委员会，进一步完善《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护审查管理办法》等消保规章制度，并建立消保评价体系，加强员工培训。据悉，平安普惠对所有员工均会进行消保培训及考试，参与率高达99.75%。

能将消费者保护纳入战略规划和企业文化，说明消保已融入平安普惠的血液里。据了解，平安普惠始终以“保护消费者合法权益”作为战略发展的核心驱动要素之一，通过“保护+赋能”双重提升金融消费者素养。

今年，为响应监管部门强化消费者权益保护与开展消保教育号召，平安普惠结合“守护者行动”工作部署，对金融消费者素养提升计划——“维C行动”进行了升级，聚焦小微企业主、老年群体、农村群体三大重点群体，线上运用动漫、H5、视频等创新形式，线下联动防诈中心等权威单位持续开展金融知识普及活动，聚焦金融反诈骗、防范非法集资、合理借贷等专题，进一步增强民众对金融诈骗风险防范意识。

截至9月末，平安普惠“守护者行动”已覆盖全国超185座城市，超15000名一线员工化身消保公益大使，为线下228万人送去“金融守护”。

编辑：曹帅

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