动情晓理处理投诉纠纷 防微杜渐化解投资者“心结”

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编者按：
“投资者是市场之本”越来越成为各方的广泛共识。日前证监会主席吴清在“5·15全国投资者保护宣传日”活动上表示，要进一步夯实投资者保护的制度基础，推动行业机构提升专业服务水平。值此之际，中国证券报联合中国证券业协会推出“夯实投保防非坚强防线 证券行业在行动”系列报道，旨在通过总结证券行业在强化投资者权益保护、提升投资者风险防范意识、打击非法证券活动等方面的经验成果，推广行业先进典型，共同助力营造风清气正的资本市场环境，进一步强化对投资者尤其是中小投资者合法权益的保护。本文为该系列第八篇。

积极回应投资者诉求、做好投资者回访，是投资者保护的重要方面。日前，中国证券业协会公布了《证券公司投诉处理标准》《证券公司客户回访标准》两份行业标准文件，其既是资本市场切实保护投资者合法权益的又一生动实践，同时也为证券公司妥善化解与投资者的矛盾纠纷提供了重要的参考和指引。

中国证券报记者在采访中了解到，面对来自投资者的投诉，各证券公司在遵守相关交易规则和业务规范同时，纷纷将“人性化”作为与投资者沟通时的必要准则，通过耐心解释沟通获得投资者认可，并通过积极提供投教服务等方式，从源头处减少投资者因误解产生的投诉与纠纷；不少证券公司还从客户投诉中寻求服务升级新路径，通过将投资者反馈的问题“举一反三”，进一步提升其服务水平。

兼顾情理 人性化处理投资者纠纷

以人为本，将心比心。对于如何处理客户投诉，多数证券公司在总结经验时都将“及时”和“真诚”摆在了十分靠前的位置，既要有理有据，又要以情动人，将“人性化”贯穿在处理投诉纠纷的全过程中。

有投资者曾质疑国融证券某分公司屏蔽了其历史交易记录。在发现投资者年龄较大、对于电脑软件使用不太熟练的情况下，国融证券除了通过电话详细解释投资者疑问外，相关分公司还指派专人上门进行指导，通过工作人员的耐心解答，投资者消除了内心顾虑，最终致电撤销投诉。“公司将进一步增强投资者教育和风险警示，强化中小投资者尤其是高龄投资者的风险意识，更应提供人性化的贴心服务。”国融证券表示。

方正证券认为，证券经营机构在开展投顾、两融等业务过程中，各环节留痕管理尤为重要；处理投诉应以投资者为本，既要有理有据，又要真诚沟通，以情动人。据其介绍，在处理一起相关业务的投资者投诉时，涉事营业部负责人立即召开协调会，保持沟通渠道畅通，让投资者感受到营业部高度重视，此外还根据投资者要求提供了相关材料，并安排营业部工作人员三次上门看望投资者，进行详细解释及沟通，最终营业部真诚的态度赢得了投资者的理解，双方达成和解。

融资融券对普通投资者而言属于中高风险业务，这些年投资者因强制平仓与证券公司发生纠纷的案例并不罕见。在总结相关纠纷处理经验时，粤开证券认为，证券公司在做好投资者保护和投资者教育工作的同时，还应全方位做好客户服务，积极响应证监会号召，通过延长追保时间、动态下调平仓线，保持平仓线弹性，减少强平风险和市场压力，为客户提供一个良性的投资环境。

防微杜渐 积极强化投资者教育

从多家证券公司总结的客户投诉原因看，未能准确理解相关交易规定、业务流程占据了相当大一部分，因此强化相关证券投资知识的普及和宣传，也成为证券公司从源头减少客户投诉、在处理投诉过程中积极取得投资者认同的重要抓手。

据川财证券介绍，有投资者因多次委托下单时系统均提示“委托无效”（委托数量最小单位非法），认定公司交易系统限制其卖出创业板股票并投诉，对此川财证券工作人员立即进行调查核实，并通过积极与投资者沟通，在解释原因同时详细讲解创业板交易规则，最终投资者与公司达成和解并主动撤诉。川财证券表示，后续公司应加强投资者教育，帮助投资者了解和掌握相关交易规则，做好投资者适当性管理。

全面注册制落地后，有投资者因对相关交易规则不熟导致出现委托废单。面对来自投资者的投诉，国元证券经核实后耐心向投资者解释原因，投资者最终根据公司指导顺利委托并最终成交。事后国元证券在总结经验时认为，证券公司要精准捕捉投资者实际诉求，急客户之所急，积极主动提供解决方案并普及投资知识，“授人以鱼，不如授人以渔”。

浙商证券也遇到客户因未理解交易规则引发的投诉，经过公司耐心解释，最终客户表示对交易规则已理解，双方达成和解。对此浙商证券认为，即使客户已具备多年投资经验，但仍有可能存在信息盲区、认知上的短板等，在业务解答服务过程中应摆脱惯性思维，不可下意识认为客户“应该”了解，而忽略了细节工作；此外在业务服务过程中，应认真倾听客户问题，准确理解客户问题，理清问题思路，面对问题不急于采取行动，分析问题本质及症结所在，形成大体思路后有针对性地进行应答。

在总结投资者金融产品方面投诉的经验时，中金财富证券认为，证券公司一方面要加大员工合规培训，要求员工在产品销售过程中遵守适当性管理要求，充分揭示产品风险特征、运行规则、费率等信息，并加强售后客户服务；另一方面，对于高风险产品或结构复杂的产品增加客户回访频次，进一步向客户揭示产品风险特征、运行规则、费率、信息披露等信息。

化危为机 完善内部相关制度建设

对证券公司而言，客户投诉有时候也并非“洪水猛兽”，部分证券公司也在与客户的交流反馈中发现了自身业务流程上的缺陷，并借此“查漏补缺”，进一步提升客户服务水平和满意度。

“投诉是‘送上门的群众工作’，是了解投资者需求和工作得失的重要窗口。”面对佣金类纠纷时，东方证券以客户投诉为改善服务的“线索”和加强管理的“契机”，优化服务标准和业务流程，真正解决投资者的揪心事、烦心事、操心事。此外对于投资者反映的突出问题，东方证券坚持“发现一个问题，解决一类问题”，把各类矛盾纠纷和风险隐患化解在基层、化解在萌芽，努力让客户的每一次发声都有“回音”。

财通证券曾收到投诉，公司使客户参与港股通交易的资金“T+3”日才能转出或用于购买A股不合理。从客户体验角度出发，最后财通证券对港股通结算进行了优化，采用港股通卖出资金“T+2”日可用于A股交易的模式。“投诉的发生，必然是客户所想与所得出现了差距。通过分析，投诉中不乏一些有效的建议和需求，处理投诉时，除了着眼矛盾的化解外，也需要收集这些需求建议来优化公司的业务规则、软件使用等，从而在根本上提升客户满意度。”财通证券总结道。

金元证券曾遇到公司自动流程将销户申请误转至已离职员工的账号下，导致客户无法继续办理业务的情形。在客户接受公司所提出的解决方案、成功销户后，针对此次事件暴露的流程问题，金元证券相关系统迅速跟进，完成了必要的改造，以防止类似情况再次发生，通过提高业务流程的效率和准确性，确保未来能够更好地服务客户。

在对投诉涉及问题进行整改同时，对于暴露的相关风险事项进行定期总结与反思，也成为一些证券公司发力的方向。以国金证券为例，对于投诉处理过程中发现的相关业务问题，公司会立即启动核查整改程序，及时优化业务流程或提升服务质效，避免类似投诉再次发生；此外，公司还建立了定期总结机制，会按月梳理投诉处理工作中收集的有关风险事项，对投诉暴露出来流程、业务、服务质量的问题进行反思与总结，汲取经验持续推动产品、服务的优化。  

审读：徐昭

编辑：张典阁

校对：张利静

监制：李若愚

签发：彭勇

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