【头条】九毛九王磊：互联网是服务与体验，不是营销
九毛九，主打山西手工面，前面16年的积累沉淀在最近3年快速开店100家，特别是2014年一年的开店数更是前面18年的总和，已从区域品牌发展 成为全国性餐饮品牌。这里面离不开产品、服务、运营、供应链等体系，当然更少不了信息系统的建设。
在23号餐饮O2O新媒体主办的的2015中国（广州）餐饮业O2O论坛上，九毛九CIO王磊分享了九毛九的互联网之路！下面是演讲精彩实录！
大家早上好！下面由我分享九毛九在互联网O2O之路，这是我们思考了两年的一些想法并在实施中的一些心得。不一定对，但是有一定的借鉴参考意义。
餐饮互联网化的思考
互联网首先在顾客互动方面。以往餐厅有顾客意见收集本，但很难互动起来，现在有了互联网，手段方式就丰富多样化了。
从关爱员工的角度，减轻服务员的负担，九毛九门店客流太大，服务员应付不过来，服务品质会受到一定的影响，我们就结合互联网信息化手段推行顾客自助服务来提升顾客满意度。
信息化建设是餐饮互联网化的基础
这是我们探索的大型餐饮整体信息化的框架，这几年我们最早从门店POS，财务人事系统开始构建系统，再到总部的BOH模块、门店BOH模块、与供应商的JDE模块，再到电子商务，CRM会员系统、第三方营销对接系统。
从实体店迭代进化的角度来看，九毛九这几年的互联网化是从线下对接线上的过程。现在所有的云系统与连锁餐企都存在数据打通的问题，也是云系统推行较慢的原因之一。
目前九毛九是全方位工具应用：微信群，社区，官网，微博，APP、排队等位、微信点餐、电子支付....，下一步要实现线上线下数据流全部打通。
互联网是服务与体验，不是营销
互联网的本质是以人性为本，服务于商业的，餐饮运用互联网是用来更方便更高效地服务顾客，提升顾客消费体验，而不是现在嚣闹的营销炒作。产品、服务与体验做好了，顾客自己会判断选择自然而然就来了。
我们首先搭建了微信公众平台来服务顾客，实现了会员CRM，活动及门店查询、菜单介绍，客服对接等功能。
为了解决到店客人排队和收现金的问题，当然也是为了降低店面人力成本，研发推出了自助点餐机，在门店入口处放置机器，供顾客排队等位、自助点菜与支付，支持多种支付方式：现金、银行卡、电子支付。虽然这种笨重的机器未来3-5年后可能会被淘汰，但九毛九为方便顾客提升服务体验的路上一直努力探索！
不拒绝不依赖，适度使用第三方网络平台
互联网对于餐饮业是一个工具，只是众多渠道其中之一。对于第三方网络平台，我们采取的是不拒绝不依赖的策略。目前微信是最火的，但五年以后呢？就不一定了，所以对于网络平台我们保持全接触。你有流量支持我们不拒绝不排斥，但我们做餐饮不能只依赖网络平台，那等于把自己的生命交给别人。首先要在内功上下功夫为顾客提供价值，这是前提，然后要搭建自己的营销平台。
我们认为CRM系统一定要自己建设，独立于互联网前端但要互通信息。CRM系统和会员卡是面向顾客端最重要的系统建设，充分利用第三方平台的流量把客流沉淀到我们的CRM系统里去，餐饮经营的终极目标就是品牌和会员。
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演讲：王磊，作者：LiLo
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