西贝10万家店的底层密码就三字：成就人！| 楚学友

↑ 点击上方“餐饮O2O”关注我们

面对同质化竞争，餐饮唯创新不破，创新决定你是领导者还是山寨者！

身处商业体系中最具活力的行业，“创新”几乎是每个餐饮人的创业箴言。

9月22日，600位餐饮人齐聚南京，由餐饮O2O联合思迅软件主办的中华标杆餐饮“创新”故事会，这一撼动中华餐饮圈的行业盛会聚集了20多位餐饮大咖共同探讨餐饮业的创新与未来。

西贝、胡桃里、桃园眷村、云味馆、上海大饭堂、小厨娘、金海华、多伦多、老板恋上鱼、潘多拉、猫山王、酵墅、豪享来、百特喜、川乐小镇、塔可、百粥坊、泰澜...以及地产圈的万达、银泰、金鹰、宝能、苏宁，投资圈的海底捞投资、君联资本、天图资本、网聚资本...

西贝副总裁楚学友发表了精彩的演讲《成就人，西贝10万家店的底层密码》

楚学友主要观点：

1、回归企业运作的逻辑和本质，未来西贝“10万+”驱动核心？“成就人”是西贝底层逻辑！

2、西贝品质本质：成就人，创造喜悦人生，创造性地传递品牌

3、开十万家小饭馆成就十万家小老板，让十万贫下中人变成十万店主人，这是我们终极梦想

4、把大西贝变成小西贝，把小西贝变成大家的西贝

5、100%暴露所有问题，100%还原真实现场，100%找到核心原因  100%追踪持续改善，100%推动员工成长

6、一个挑剔的吃客胜过十个神秘的顾客

7、闭着眼睛点、道道都好吃，不好吃不要钱。门店2%的退菜率，拿出6000万来打造极致顾客体验

以下是楚学友演讲实录（略有删减）

今天这是我想跟大家分享的一个主题，之前组委会给我们发的会议主题是品牌创新。我今天不讲战术的东西，不讲技巧的东西，我们讲一下企业运作的基本逻辑和本质，再讲一讲顾客怎么在评价我们和判断我们，我们不讲我们做了什么，我们讲一讲别人在怎么看待我们。

我是一个新人，今天是我到西贝第260天。我在西贝之前也是上市餐饮公司，更早我在快销和媒体行业工作，所以可能在座很多朋友在餐饮圈工作的时间比我还要长了。

在我加入西贝之前，我听过西贝的很多传说，有人说西贝有一个很神秘的研发中心，有7个大厨，这7个大厨会在每个季节做精确的研发，每道菜放多少盐每道菜用多少出餐都有严格的标准，我还听说西贝很会花钱，从一年一千万的宣传费用，一年卖出一个亿的酸汤挂面。。。

还有跟西贝有关的很多传说，所以我去西贝的时候跟贾总聊天，我说这些传说哪些是真的哪些是有误？贾总回了一个特别的微笑，他说你慢慢看。

我看了一段时间但我觉得在第一季度、第二季度看的还不太清楚，我之前看到的跟大家看到的一样。

如果我们拿一个来做比较的话，以前可能我看西贝莜面村是这样的是一个行业的很知名的企业、标杆型的企业，像一座大山一样它的品牌、定位、产品研发门店装修人员管理绩效制度合伙人制度等等。

越往后我发现我看到的可能只是上面一点，在它的下面有一个巨大的冰山下的一个部分，那些是这个企业运作的内在逻辑。

所以我想今天我们主要来给大家分享下面的那个部分，因为上面的部分大家从公开的媒体和渠道里面都可以看得到，我们也不做过多的赘述。

1

一个挑剔的吃客胜过十个神秘的顾客

我们来讨论一个大家都会面临的问题，今天这里面可能有正面也有负面的评价，我们今天不是来做推广的，我们是来跟行业的朋友做真诚的分享，我们会有这样的话题。

这是在我们的高管群里贾总用手机打进去的一段话：一个挑剔的吃客胜过十个神秘的顾客。

我们本来就是问题导向，发现问题---解决问题---员工成长---吃客满意---持续改善---不断进步。这个发出来这个话是因为有一个顾客在我们微博上吐槽说我们东西不太好吃，贾总在我们的群里发了这么一段话。

我们今年上个月刚刚赞助北京马拉松，马拉松之后有一个@我的旅行小马甲发了一条微博，然后有一个人转发了：只有我觉得不好吃吗？

其实这是一个吐槽对吧？你的官微被别人吐槽说不好吃，我们这么回答：

你并不孤独，也经常有人表达西贝莜面村不好吃，没关系，人生在世图的是安心自在，不是我们家的常客也没关系，祝你开心！

这是我们应对吐槽的态度，我们觉得任何一个顾客在任何渠道愿意跟你发生联系，愿意跟你互动都是对你最大的真爱！

所以我们珍惜每一段感情，即使他是吐槽，我们也认为只要你高兴就好，不一定要天天来吃我们西贝莜面村。

当然我们也会遇到极端的吐槽，极端吐槽是这么说的：

今天女朋友过生日，去你家饭店，结果结果太难吃，女朋友跟我吵架，冷战到现在还在持续的巴拉巴拉巴拉...

这是晚上10：30发的。我们觉得这个人肯定很痛苦，刚和女朋友吵架而且还在冷战。

我们也在想一个问题，要针对这样的人怎么回呢？我们内部是有一个回复的机制：

如果遇到标准回复手册里面没有出现的问题，我们五六个人的团队会建一个群讨论应该怎么回复。

很多公司不回复，但我们有一个原则和要求：所有在全网上提到西贝的品牌和名字，我们必须要有回应，不管你是正面还是负面的。有的可能是私心，有的可能是公开的回应，对这样的问题我们想了想，我们回的这么一段话：

情侣之间其实吃什么不重要，吃的心意最重要，情到浓时稀粥小菜皆欢颜，若是心有介蒂，米其林五星也味同嚼蜡，去解心结吧，问问老司机，我们@一下情感教练，教你看看男人的心，只能帮你到这儿了，如果实在口味不喜欢，就别来西贝了，免得给您添堵。

这就是我们的态度，你来我们非常的欢迎和高兴，我们努力地把菜做的非常好，我们努力把我们的服务做的非常到位，但是如果你不喜欢我们，也希望你能找到你喜欢的品牌，我们是这么来定位吐槽的。

在我们内部有一句话叫爱我你就夸夸我，不爱你也可以骂一骂我。

这是前两天在点评上另外一段话这是一个顾客到我们的北京的北辰时代去吃饭，刚刚坐下没多久，他这个孩子就有点儿身体不舒服，当时我们店里面给他照顾的还不错，然后他就发了一条微博，他说今天最感动的事，然后@西贝莜面村，@以后我们的官微回了一段话：

我们说孩子好些了吧？我们不仅是服务员，同时也是妈妈、爸爸，看见孩子不舒服我们也会担心的，换季了注意身体，欢迎下次再来。

我们每个月会对我们的微博和媒体上的阅读量、转发、评论、赞、传播链的广度和深度都会做分析。

在这个分析里面我们有注意到这个阅读量有十万+，在这些当中阅读量最高是北京马拉松的微博，那条微博的阅读量是一百多万，排第二是十万，这是很普通很普通的微博。

我们看了这条微博的转发的链这个转发的链是四级链条，也就是说我转发了它，第二个人转发了我，第三个人转发了，第四个人转发了第三个人，有四层重复链条。

如果大家感兴趣可以去微博上面有一个叫北京大学微博分析工具，它可以对所有的每一条微博分析多少人转过，转发率是多少，有多少大V转过，在哪些地域转过，所以我想这样一条普通的微博会让大家很感兴趣愿意转发，也是我们对待顾客的基本态度。

当然我们还有一句话叫爱我你也可以调戏我。这是一个顾客在我们的微博上面发的一段话：我有一次在西贝莜面村吃饭，问送菜的小哥wifi密码，小哥说I Love You，我说啊？小哥又说I Love You，看着他帅气的脸我说什么？小哥说I Love You？我说你再说一遍？小哥不说话红着脸走了。

因为我们的wifi密码以前是I Love You，现在是什么大家有知道的吗？是我们的超级话语：西贝不好吃不要钱，这几个字的首字母，如果大家去门店附近可以直接用这个蹭一下网，当然如果进去吃饭就更好了。

2

门店2%退菜率

6000万打造极致顾客体验

我们来面对第二个问题：如果要退菜怎么办？我相信这是所有的品牌都会遇到的问题。

这是顾客的评论，结帐的时候小哥问口味怎么样？这个顾客说，我说我觉得豆腐煲有点儿咸，小哥很欢快地说，那我给你退了吧，这个人很震惊，因为我还有下半句话等着，秋葵煮的太烂了，没敢说出口，怕他把那个菜也退了。

小哥为什么很欢快说？我们非常欢迎顾客提意见，我们现在南京有6家门店，在这个楼下就有门店，如果大家对我们门店有任何意见可以直接到门店讲，如果在我们的门店吃到任何一道菜品不合口味可以直接要求退掉，没有任何理由。

这是另外一个顾客的评论：凉菜有点儿咸一个吃完一个没吃，结果两个菜都给我退了，他没有想到。

我们还有一句话：闭着眼睛点、道道都好吃，不好吃不要钱。

但我们觉得这个最后这句话风险太大了，我们今年应该可以做到30个亿左右，告诉大家我们门店会有2%的退菜率。2%的退菜率意味着6000万，也就是说我们愿意一年拿出6000万来打造顾客的极致体验，所以大家如果在门店里面遇到任何一道菜不合口味提出来可以直接退掉。

退完以后怎么办？我们每周一早上6点在我们的高管群里会发上周所有大众点评的差评，我们会做分析，一共有多少条解决报告有多少。这是每个人每个分部负责人发上来的差评的分析原因和报告。

这是我们的解决报告的A4一张纸：报告问题、明确问题、还原现场、设定目标、把握声音、制定并且实施对策，每周一的早上我们都组织做这个事情。

大家在我们的文件里面可以看到这个东西，一个红色的冰箱，这是一个物理的冰箱也是一种管理的方式和措施：红冰箱机制。

我们希望100%暴露所有的问题，希望100%还原现场，现场到底发生了什么？100%找到核心真因，同时100%追踪持续改善，100%推动员工成长。

3

西贝的唯一资产就是人

西贝莜面村唯一的资产就是人，今天早上在闭门会的时候曾经提到过，我们提出10万+店目标，到底在这个阶段西贝莜面村在关注什么？

西贝莜面村一直在关注人，尤其是这个阶段更关注人，所以在人的上面我们会持续地去投入，我们在公司内部发现有任何的问题存在，我们一定不是去让你承担责任。

比如说洗碗的阿姨这个碗打破两个，这个超级大碗八十块钱一个要你赔四十块钱，不是，我们想一下在哪个链条上出现问题会导致这样的情况出现，是不是她太疲劳还是碗本身的库存运送不太方便？

所以，这句话其实不是一句空话，贾总也加很多人的微信，很多人也有贾总的短信，很多人如果吃到任何的问题会给贾总发短信会直接扔到我们群里来，让这个店改善。

我们的团队我们也会在动态监测全网跟我们相关所有的信息我们会和顾客做对话沟通，因为品牌的内容实际上是我们自己做的事情，但是顾客有没有感知到是另外一件事情。

我们来看一下这个链条怎么运转的：我把这个反馈完以后这个人就在大众点评上面写了一下主要的吐槽的原因，然后我们的门店也及时给他进行了一个回复，回复完了以后在凌晨0：42分，这个店的店长还原了现场告诉我们现场发生了什么。

今天顾客投诉差评的分享，这是我们317个店长的店长群，投诉的主要原因，按照今天值班大原则散开服务员需要11人，撤餐需要4人，传菜岗需要4人，今日现场实际散服只有9人，包括两个新员工，撤餐只有3人少1人，传菜岗少2人，经理病假，收银是两位新伙伴。

所以其实看他前面这一段大家知道了有这样的现场一定会出问题，只是吐槽没有吐到这个问题而已，后面很多具体的原因。

任何一家门店出问题一定要回到现场去找真实原因，一定不是当下的原因。

这是凌晨的0：42分，在群里发的回复原因。然后这是0：58分，店长发完店长心里压力很大的，因为在317个人的群里面去坦诚自己的不足，坦诚自己门店的问题，所以我会给他打打气，给他做一下心理按摩不要有很大压力。

这是我们的微信群对话应该是在凌晨1点完成的，我跟他讲内心要强大，公司的目的是为了让你有成长，不是为了惩罚你，也不会因为这个就有责罚。

4

成就人，创造性地传递品牌

西贝莜面村品牌的本质不是我们看到的那些大家平常可能在媒体上面看到的内容，实际上西贝莜面村最大的资产是人，所以我们认为品牌任何一个动作最终都会回到人的身上，如果人不能成就的话，我们没有办法做所有的动作。

西贝品质本质是成就人、创造喜悦人生，创造性地传递品牌。

比如像我前面提到那个案例，服务员在给小朋友服务的时候，标准手册里面是没有的，就像我们刚刚回复那个微博的评论，在微博评论回复里面也是没有那些内容的，所以我想只有关注人、成就人，才有可能去做传递品牌工作的事情。

品牌只是一个手段，人才是根本。换句话说，西贝莜面村只是一种手段，西贝要成就员工才是其目的。

所以我们回到西贝的终极梦想，我们在前天也对外进行了发布：

开十万家小饭馆成就十万家小老板，让十万贫下中人变成十万店主人，这是我们终极梦想。

十万家不是西贝开十万家，而是把大西贝变成小西贝，把小西贝变成大家的西贝。我们今年5·29开了一个合伙人大会，有五百个伙伴开始分享公司的原始股份，董事长贾国龙把他的股份逐渐稀释到最低的比例，贾总把股份释放出去。

为什么要做这件事情？底层在固化，上升的通道很狭窄。

我们内部讨论：我们店长能够在北上广深这样的城市买房买车的话，我们服务员有没有可能？如果我们服务员没有办法买房买车的话，他能不能回到他所在的城市去开五家店、十家店过上更好的生活。

我们凭什么能够开十万家？成就人，这就是我们的品牌密码、底层逻辑！一起来看看西贝的新品牌！

相关阅读：

- END -

分享 | 楚学友

来源 | 餐饮O2O

编辑 | 小贝

合作/投稿/咨询等，欢迎骚扰O2O君！

电话/微信号：13332662349