如家应对危机的做法究竟有多愚蠢？
四份声明，一场发布会，各种回避和拖沓，如家酒店集团这几天失当的应对危机的方式，可谓危机处理的典型反面教材。如果如家未能走好下一步棋，和颐事件甚至可能成为其发展的转折点。
本刊记者丨卢华磊
4月5日凌晨，ID为“弯弯_2016”(下称“弯弯”)的用户发布微博称，自己3日晚在北京望京798和颐酒店入住期间，遭陌生男子在电梯间劫持拖拽，并上传监控视频称酒店安保人员应对“冷漠”，大堂经理置之不理。
该微博在当天被大量转发。网友们最初只是对围观者的冷漠表示愤怒，随后这种愤怒就转化为问责：这件事情应该谁来负责？同时反问：“假如受害者是我的话该怎么办？”
和颐酒店的所有者如家酒店集团，理所当然成为公众的泄愤对象之一。但在公众怒火中烧甚至喊出“抵制如家”这样的言论时，如家的回应方式却显得笨拙而缓慢。
4月5日晚21：27，弯弯在微博上称：“刚才和颐酒店终于给我来电了，是一个qianjin部（谐音）的人，说是跟安保这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安抚，说看到了我在微博上反馈的被骚扰事件，然后问我有什么要求。我说如家集团把这件事定义为骚扰，我认为是强奸未遂。在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。请问如果是你的家人、妻子、女儿碰到这种情况，你还会这么解决吗？”
直到第二天，如家方才在官方微博上先后发布了三份声明回应该事件，并且直到第三份声明中，才出现“道歉”字样，而其前两份声明都在强调“第一时间联系受害人”和“调查真相”。可能自觉不妥，随后如家删除了前两份声明。
更甚者，4月6日下午的新闻发布会上，面对众多记者，如家集团北方区域负责人仅仅宣读了“第三份声明”，并未接受任何记者提问就匆匆转身离开。可以想象，这些等候多时、莫名失望的记者，会如何报道这次发布会。
这样的应对方案，显然没能在第一时间满足公众“要求道歉和追责”的意愿。作为受害者的弯弯，也在4月6日发布会后更新微博称“太失望”。在随后的一轮舆论传播中，公众甚至开始臆测如家和行凶男之间的关系，对于如家的指责可谓铺天盖地。
如家真正得到受害者弯弯“认可”的道歉声明，直到4月8日早上才姗姗发布。
而在4月7日，弯弯在微博中还表示：“我要求如家答应以下要求：1、配合警方积极取证，提供线索，帮助侦破；2、承认和颐酒店对我受害的结果跟踪明显不负责任；3、承认集团的管理有严重错误；4、承认和颐酒店安保工作有严重问题。”
如家的这第四份声明，看上去像在各方的压力之下才做出的。而公众对这份迟到的声明也不买账。在如家官方微博的评论区内，大量网友用“放心，我们不会再住了”“其实真的没看出什么诚意”等留言表示失望。还有一条留言被很多网友点赞：“回应太慢了，再真诚也将变成套路。已经晚了，CEO同志。”
值得一提的是，这份发布于4月8日早上9点的声明，落款时间仍然是4月7日，如家的迟缓拖沓，可见一斑。
几乎在如家发布第四份声明的同一时间，北京警方也发布消息称，在河南许昌抓获了和颐酒店事件中的涉案男子。如家的声明只需公司内协商讨论便可完成，而警方需要进行侦查，然后实施跨省抓捕，两者难度完全不在同一水平线。而现在双方同时撞线，只能再次证明如家行动的滞后。
和颐事件不仅暴露了如家酒店安全管理上的问题，同时更显现出他们危机管理的能力低下到令人心惊——在面对危机时，未能第一时间明白公众需要什么，想了解什么，其反应时间与回应方式，对于平息事态几乎没有起到作用。
一直以来，业内对于危机事件都有较为完善的应对方式。一旦网络上出现和本公司相关的争议言论，首先就需要判断该言论是否与用户直接相关，如果直接关乎用户切身利益，公司需要立即回应并表明态度。
此次和颐事件中，顾客在酒店内遭到殴打拖拽，直接关系到顾客的人身安全，其性质已经到了极其严重的地步。也许，无论如家怎样解释，都很难做到让公众夸赞，但恰当的回应和善后，起码可以减少一些误解和谩骂，平息一些怒火。
事实上，这方面的案例随手可摘。就在不久前，央视“315晚会”曝光饿了么外卖平台的安全问题后，饿了么就立即发布名为《致亲爱的消费者》的公告称：“饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。”——饿了么的第一反应是“下线违规餐厅、部署和核查”，而不是先“调查真相。”
而就在写作此文前，《财经天下》周刊试图联系采访如家酒店集团CEO孙坚，但如家方面表示，如家已经并入首旅酒店集团，需要等6月8日如家和首旅高层会议完毕后才可以回应。
通用电气(GE)前董事长杰克·韦尔奇在《赢》一书中，清楚地阐述了企业在面对危机时的应对原则：“在任何危及处理中，道理都是同样的，你对问题本身、引起问题的原因和它的解决方法谈论得越公开，你就越能获得组织内外关注你的人的信任。在危机过程中，信任是公司实现转折最需要的东西。”
从危机管理角度看，无论是新闻发布会上北方区领导的“不回答记者提问”，还是孙坚这种延期回应的做法，都是在试图“当鸵鸟”，但“当鸵鸟”显然是当下面对问题时最糟糕的应对方案。
还有一个案例，余温尚在。2月份，链家被上海市消保委批评“向房东隐瞒房产抵押情况”后，链家也成为众矢之的，甚至被指责为“上海房价暴涨的幕后推手”。随后，链家的“首付贷”被叫停，独家房源遭撤架，舆论一片沸腾，链家被推上风口浪尖，面临的压力比如家不会小多少。
就在上海消费者保护委员会提出批评后，链家立刻发布公告回应：“上海链家在此次居间服务过程中确实存在服务问题。就目前客户的诉求，上海链家对该案源中涉及的问题对客户支付的80万定金先行给予全额垫付的方案，以保障客户利益为重。目前，已与客户联系此方案的具体落实，后期解决买卖双方的解约事宜及违约责任的认定工作，也将和业主客户进一步沟通，通过合法程序解决。”
同时，链家集团常务副总裁王拥群发布公开信，称链家在第一时间进行了调查并作处理，目前对于涉及2起纠纷的用户，已经做出妥善补偿；涉事的两家门店进行彻底整改；上海链家全体进行自查。
此外，王拥群还要求链家“包括房源核查、签约前（或者转定前）产权核查和签后服务等任何问题，都要尽一切可能在24小时内快速解决”，“看到任何相关报道，不管是否属实，请不要去评论和争辩”。
而链家集团董事长左晖也在朋友圈做出公开道歉：
1.绝大多数纠纷都有我们自己的问题，我几乎还没有看到一起消费者的投诉中我们的经纪人是没有瑕疵的；
2.辩解不能解决问题，并且很容易让组织陷入集体委屈的情绪中，及“幕后黑手”之类的无益假象里，从而放弃了推动组织进步的机会；
3.这次上海的案子体现我们三个事情的落实问题：房源核验、查封房先行垫付和投诉24小时处理；
4.相信大家的关注是因为对我们的期许，对我们的高要求就是对中国服务行业的高要求！我们收到，我们会努力并不负所托。
对比孙坚在此次事件后对媒体称“该和颐酒店非如家加盟店”等做法，链家显然更加明智和得体。
今天的链家，基本算是度过了危机。甚至就在和颐酒店事件爆炸式传播的4月6日，链家宣布完成了B轮60亿人民币的融资，其市场估值超过300亿人民币。
他山之石，可以攻玉，饿了么和链家如何应对危机，或许能够让如家有所思考。
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