智库跟踪 | Arthur D. Little：电信运营商的创新需求

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编者按

报告基于自2016年7月到9月分别针电信企业以及电信相关创新公司的两次在线问卷调查结果，分析了创新的资金来源、移动网络需求对创新的影响、信息技术支持的发展地位以及创新关注的几个重要方面，包括：用户界面开发、B2B业务与云服务。最后给出如何在电信行业的激烈竞争中拔得头筹的建议，包括确立业务的重点关注方向，确定首要的创新竞争方法，组织结构的建立和对外关系，以及如何提高企业的执行力等。

对电信运营商来说，创新不是一个陌生的话题。电信运营商是最早使用企业加速器，并引入风险投资以及相应的管理者。他们使用了多种手段创新，但这些努力通常并不奏效。有迹象表明，如今的专业投资人对基于电信产品的业务创新企业敬而远之，转而投向其他方面。 我们组建了一个包含各领域领导者的国际电信生态系统研究团队，联合研究表明，一方面，电信运营商顶住压力推进开放创新，取得惊人的成绩。另一方面，创新公司仍然在回避与电信运营商的合作。 我们相信，电信扩张所剩的时间已经不多，为了把握住机会，电信运营商应力推业务改革。若想在市场份额与客户保有量上的突破，需要从顶层到底层明晰企业的目的。从我们用户的经验来看，这一改革是企业的必要工作，且实际操作起来困难很多，需要面对一个又一个的挑战。

(一)  对参与者的评估

本报告汇总了我们从2016年7月到9月所进行的两次在线问卷调查，第一份问卷针对电信企业——既包括移动通信服务也包括固定通信服务的运营商： • 80%的调查参与者提供移动通信服务，67%的参与者提供固定通信服务，还有54%同时提供电视服务。 • 60%的调查参与者将自己视为行业领导者，另外40%则自视为行业中的挑战者。 我们共收到来自86个企业的128份调查结果，这些公司的收入占全球电信总收入的82%，70%的被调查者都是各公司的C级主管，或者企业战略以及创新部门的领导。 我们的第二份调查针对与电信相关的创新公司——投资商和第三方机构： • 在108个受访者中，32%的创新公司正处在公司发展的初期阶段，38%处在成长阶段。 • 受访者中，有75%都是这些创新公司、投资方或者第三方机构的创始人或者C级主管。 • 有50%的创新公司和投资者总部设在北美，25%在欧洲，剩下的25%来自中东和亚洲。 表 1 问卷调查参与者分布

(二)  什么在驱动创新

1.价值转移：正视现实 电信部门无疑正在经历一个不稳定时期，互联网公司与软件公司联手引发了产业生态系统中剧烈的价值转移。经历了之前的二十年发展，市场变得自由化，技术革新加剧了竞争。如今的电信市场比以往都更开放，新进入的竞争者更容易从现有业者手中分得利润。近些年，电信运营商不愿承认和接受价值转移这一状况，许多业者不愿承认客户的流失。急于采取措施的心态以及仍然充足的核心业务现金流会让企业开展市场导向的创新活动，但很多不属于创新。 
图 2 2007-2016年间市场资产在各领域的分布 2.电信企业：受传统业务所累 创新很流行，在参与调查的所有电信企业中，有67%的企业将创新作为企业决策的首要或位于前三的优先级。但是有时战略优先权并不等同于日常执行过程中的优先权。这一点不仅在一对一采访中有反映，更是体现在了调查结果中。与创新性工作不符的日常活动占据很大比例。创新优先级越高，执行满意度越低。 
图 3 创新优先级和满意度 在研究中，我们将公司财务表现与公司对创新的优先级评级进行相关分析。在下图中，直线代表了一家电信企业在2012至2015年收入情况的发展，点线则代表一类公司的收入平均增长水平。不难发现，在排除了极端情况后，几乎所有电信企业收入都呈现出正增长。 
图 4 2012至2015创新对企业收入的影响 我们还调查了电信企业收入中当下以及2020年的创新在收入中所占比例。目前来看，至少有75%的电信企业反应当前创新收益占比不足10%。但到了2020年，这类企业将只有12%。 
图 5 现在与2020年创新在企业收入中占比变化

(三)  当下的创新热点

为方便分析，我们将电信业务划分为5大类、36子类，如下图所示： 
图 6 创新子类划分 图6为电信企业与创新公司最专注的领域范围，五个领域几乎平均分布。但是这种平均分布的情况也表现了从业者的高度同质性，仍在搜寻热点。 
图 7 创新公司与电信企业主要关注的领域 图7可能更说明问题，用户交互的重要性凸显，子领域中最受关注的是“移动网络”，许多从业者（83%）都在关注这一领域。其次是“数字化客户交互与服务”（82%）。另一热门是“客户流失补救”。“云服务”被列为最受关注的新兴业务。 
图 8 创新优先级热点图 1.资金从何而来 在2015-2016年度，资金着重关注潜在的相关领域。对于自有风险基金（CVC）汽车的投资热潮与上文的子热点领域并不太一致。似乎是电信企业在推动新业务与行动向CVC汽车方向发展，希望通过金融投资、创造价值分一杯羹。 2．向移动网络迁移 移动网络仍然受到所有电信运营商的关注。鉴于移动流量稳步增长的趋势，这一状况并不让人意外，但对于有线网络技术的总体关注不足倒是值得一提。依此形势发展，网络虚拟化将在未来成为重要主题，这一主题中硬件与软件相融合，并且将受到创新公司的巨大冲击。 3.信息技术支持：将其外包为好 信息技术从来都不是一个吸引人的领域，长久以来都被当做是“黑箱”对待，这也是至今电信部门一直饱受脆弱的信息技术架构折磨的最大原因。电信运营商对信息技术的关注度最低。 4.用户交互：坚守底线 电信部门试图创造新的战略优势，因为只提供单纯的传统通信服务已经不再足以支撑电信发展。客户亲和度和维持被赋予了高度的战略价值，这也与热门的用户交互热点相对应。在保护用户流动的趋势下，客源流失的预防与前一年相比重要性显著提升。 5.新的核心业务：B2B 消费者市场发展放缓催生了B2B业务。尤其是传统的电信行业领导者，他们宣布B2B业务将成为公司未来的支柱。 6.新业务：占领云端和家庭 关于新型业务的反馈十分有趣，很多子领域并未被太多提起，例如可穿戴设备、工业4.0、能源、教育或增强现实。唯一的绝对获胜者就是“云服务”。为深入了解原因，我们在一对一采访中也曾问及此事。“智慧家庭”成为最受关注的消费者话题，不仅受到竞争电信运营商关注，所有电信运营商都关注。

(四)  如何在竞争中获胜

本报告希望反映调查问卷和访谈过程中被访问对象的总体情绪。同时将这些丰富的真实经历用于指导未来的发展，总结成功秘诀也是值得做的。我们调查中发现的可喜的一点在于电信行业企业对于内部行为执行着严格的自我评判。电信企业曾经缺乏亲和力，但现在一些业者正在寻求改善，虽然这一理念仍未被电信行业整体接受，而第一步也至关重要。 为了对电信利益相关者给出令人信服的分析，我们需要回到最初的讨论，了解竞争的关键在哪里、如何进行竞争、如何开展合作，以及如何执行决策是当下电信行业业者所必需的。图8揭示了电信行业的五个首要面对的创新挑战。 
图 9 电信行业首要的五个创新挑战 1.竞争的关键在哪里 电信业者对于长久的利好和政策壁垒的依赖以及对于既得利益的维护总是将他们禁锢在核心业务之上。但毋庸置疑的是，电信行业当下的任务是在不放弃当前优势的前提下去发展面向未来新的优势领域。所以“发现正确的方向”成为电信行业首要的创新挑战。 首先要发现优秀的从业者与普通从业者所关注的重点存在哪些差别。下图表现了两类企业关注程度的热点图，我们可以明显发现，优秀者关注全局，着重关注新业务与用户交互；优秀者的关注点偏向更激进的方向，例如无线技术与物联网低能耗小范围网络覆盖等。 
图 10 优秀业者与普通业者关注点比较 2.如何进行竞争 一旦产生了野心并确立了业务范围，电信企业需决定首要的创新竞争方法，这关系到组织结构的建立以及对外关系。在组织结构问题上并无确定的最优解决方案，在调查中我们将电信企业的集权化程度由0到100打分，发现集权化程度的平均值在54，中位数为50，有高达25%的企业处于绝对集权化和绝对非集权化范围内。因此，组织结构并没有最优的建立方案。 建立对外关系是“高级创新艺术”。学会平衡现有的销售渠道、合理利用现有的账务关系、品牌效应，这些都是企业的潜在资本，但不幸的是，掌握这些手段是一件难上加难的事情。 此外企业应进行创新监控。关键绩效指标是有效工具之一，但需注意的是，对绩效指标的评估应以鼓励创新、促进创新为着重点，而非监控跟踪员工的工作。绩效的目的并非出具状态报告，而是促使企业机构健康发展。 3.如何开展合作 当今的开放创新环境中，各种形式的合作关系逐渐变得至关重要，这也是人们将现在称为“合作时代”的原因。也有人称为“应用接口时代”，很多人认为，电信业应提升标准化水平，以保证第三方开发者可以在现有产品的基础上创造新的价值。一些曾经为提升效率而雇佣的外包合作者被发展为创新合作者。目前的一些销售合作者，对于电信企业的重要性也日益提升。为了紧随时代的创新趋势，电信企业与创新公司的合作也变得意义非凡。结果，使得电信企业从初始建立到日常管理，全程深入提升合作能力。 4.如何执行决策 电信企业执行层面的主要挑战仍旧在于如何将战略规划转化到日常工作中去。除了建立明确的执行方法外，执行力欠缺的另一主因是资源分配过程脆弱，这一历史问题曾引发很多麻烦。很多激进的电信企业在新业务创新领域分配高达30%的资源，但对资源的保护需要投入大量预算，这一直存在争议。另外的分配方式还有CEO直接分配方法、传统财政分配方法以及新兴的“众筹”概念。 电信企业对于外部合作者来说吸引力一直较低，其根源在于机构决策产生的时间周期长，难以给出明确的最终决定。若想打破这一恶性循环从业者需明确：如何加强决策制定机制、如何引入新的工作方法、如何增强灵活性、如何改变表象背后的文化根源等诸多问题。

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