新时代，随着物联网、大数据、云计算、NFV/SDN等新技术的快速发展，智能网络、智能家居、智能机器人、自动驾驶等新应用持续涌现，人们的生活方式、产业生产模式正在发生深刻的变化。在这些创新发展工作的共同驱使下，人工智能（AI）作为重要的战略性和通用性技术，凭借自身强大的计算能力、深度学习能力、跨界融合等特征正在快速推动经济社会各领域从数字化、网络化向智能化跃进。电信行业作为支撑经济发展的基础性、先导性产业，正在奋力抢抓AI发展先机。尽管全球的AI应用仍然处于早期阶段，但主流国际运营商已经逐步意识到AI潜在的颠覆性趋势并积极探索AI技术落地应用的多种可能，鉴于AI持续向社会赋能催生了诸多新的发展机遇，该技术向电信企业内部深入渗透有望增强电信运营商的差异化竞争优势。
当前，AI技术正在全球主要电信运营商内部持续落地，并产生了诸多积极效果。美国AT&T、韩国SK电讯、日本NTT DoCoMo已经将AI上升到公司战略高度，然而能否推动AI技术的有效落地成为运营商差异化竞争优势构筑的关键。多数国际运营商已经开始着手推进AI技术的应用，改善网络性能、提升客户体验、挖掘更多商业机会成为电信企业最为关注的应用方向，因此国际运营商AI应用领域主要集中在网络运维、客户服务、业务与产品创新、开源平台建设等方面，并以此为基础产生了三方面成效：
一是提效率、降成本，对内赋能企业运营管理。用科学的手段降本增效始终是企业关注的重点，该层面的应用主要集中在网络运维、流程优化、客户服务等内部运营管理方面，AI技术的有效落地有望提高公司运营效率、拉升成本效益、升级客户体验。首先，在网络软化趋势下网络智能控制的必要性日益凸显，AI、云、大数据等技术协同发展可以有效满足多样化网络功能的实现、网络数据的智慧运维、网络故障预警与自我修复等需求，推动网络质量进一步优化，AT&T、西班牙电信持续关注AI技术在网络故障预警、移动网络现状分析层面的应用。其次，AI技术将推动运营商内部大量常规操作流程转向过程自动化，Gartner预计，2022年运营商内部25%的自动化流程将应用机器学习技术。同时，在客户服务领域应用智能聊天机器人，通过服务自助化缩短客户等待时长、减少客服人员数量，可有效提升服务效率、节约人工成本，进一步优化客服体验，并且多数运营商已经上线该服务，Vodafone于去年4月推出AI客服机器人TOBi以帮助客户处理手机维修和订单追踪等问题，Vodafone推出智能聊天机器人Hani以更好地支持和增强消费者的自助服务体验，NTT的corevo AI通过智能数据分析手段还能向客户提供恋爱建议，同时还通过sota社交机器人提供老年人护理、导游向导等服务。
二是强产品、优服务，对外创新用户生活方式。AI进入千家万户，正在悄悄改变着人们的生活方式，这一层面的应用主要体现在业务与产品创新、营销服务等方面。首先，与微软小娜、苹果siri功能相似的智能语音助手成为较多运营商首要切入领域，旨在让客户更好地管理服务，优化工作与生活。法国Orange与德国电信联合推出家庭虚拟助理Djingo，西班牙电信将语音助手Aura集成到付费电视平台和聊天软件内。韩国运营商在该领域的布局较为深入，SK电讯于2016年底推出智能家居助手NUGU，该设备接受语音指令控制，可提供日程管理与天气预报等生活助手功能、空调与表计等智能家居设备控制、网上购物、实时地图导航等多种服务，截止2018年一季度，NUGU月活用户已达300万，有望赶超其IPTV用户，增长相当迅速。韩国KT推出的智能机顶盒GiGA Genie可联动管理IPTV、网络电话、物联网等智能设备，为用户提供多媒体内容、物联网等多项服务，且KT在公司市场部新设了GiGA Genie事业部，未来将在130余名AI人员基础上继续补给大量相关人才。此外，Sprint还将AI技术应用于营销活动预警、定价优化等实际工作中，增强了广告等宣传材料的针对性，进而为用户提供精准的产品与服务。
三是搭平台、建生态，助力全行业繁荣发展。IT研发能力较强的运营商已经搭建起了自己的AI平台，并以平台为核心营造产业开源生态，主要意图是借助AI平台推动产业内的应用和服务创新，持续拓宽自身业务部署范围，着力提升运营商自身生产力。平台类型主要包括提供从能力到应用等全面服务的AI综合平台，面向开发者的AI能力平台，将人工智能技术嵌入已有平台的AI智能平台。AT&T与Tech Mahindra合作开发了业界首个开源AI能力平台Acumos，该平台致力于通过降低AI应用程序开发和部署难度来挖掘AI的无限潜能，任何人均能访问该平台定制AI应用程序。而Verizon则将AI技术嵌入物联网平台，成功打造了人工智能物联网平台，并实现了在智慧城市、智能追踪等领域的应用。总之，AI赋能行业将带来无限可能，重点行业包括安防、金融、自动驾驶、医疗、教育等诸多领域。
通过以上分析可知，国际电信运营商正在持续深化AI在电信领域的应用。与此同时，全球运营商依然面临竞争态势日益焦灼、业务同质且薄利化趋势愈发明显等复杂多变的外部环境，再加上运营商内部日益强烈的改革创新、降本增效发展诉求，这些因素共同驱动着全球电信企业持续寻求新的发展机遇。相信随着网络软化、5G、物联网、云计算、边缘计算等新技术发展进程的持续加快，并且各种新技术间的协同效应进一步增强，未来几年AI对电信行业的有利影响将加速释放。然而，鉴于人工智能及其相关技术正处于持续发展变化阶段，现阶段进行投资回报评估仍然比较困难，Gartner预计，电信运营商将继续花费约3-5年的时间才能获得合理的AI相关收益。因此，在收入效益显现前，电信运营商可提前做好AI应用落地相关的各领域数据集聚、运维服务流程设计、相关专业人才培养等工作，逐步加速人工智能技术向生产、生活领域的渗透进程，努力让电信行业推动人民群众共享人工智能时代新生活，支持企业大力培育新模式、新业态。
作者简介
马聪，现就职于中国信息通信研究院产业与规划所战略管理研究部。
联系方式： macong@caict.ac.cn
校 审 | 陈 力、 陆 廷
编 辑 | 凌 霄
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