我国电信和互联网用户权益现状及趋势展望
当前，全球数字经济产业高速发展，信息通信业进入第四代监管时代，提升消费者福利、保护用户权益成为核心议题。多年来我国电信和互联网用户权益工作虽取得了积极成效，但在经济社会日益数字化、网络化、智能化的形势下，面临新挑战和新趋势。
一、 我国以政府主导模式推进权益保护工作，取得积极进展
我国电信和互联网用户权益保护采取政府监管主导的模式，企业、行业组织、用户等主体协同参与。在政府部门及各相关参与方持续重视与共同努力下，用户维权意识逐步提高和维权渠道不断畅通，保护工作取得了积极成效。特别是近年来，网络强国、宽带中国、“互联网+”行动计划等系列战略部署深入实施，信息惠民、信息消费、提速降费、取消长途漫游费等惠民措施陆续推出，电信和互联网用户的满意度持续稳中有升，用户获得感不断增强。
作为电信和互联网行业的主管部门，工业和信息化部与各地方通信管理机构形成了自上而下的行业行政监管组织体系，对电信和互联网服务及用户权益保护进行监管。一是推进加快信息网络基础设施建设、落实提速降费、普遍服务等工作，引入民间资本优化市场竞争结构，强化企业社会责任意识，保障用户通信权。二是服务质量监测、检查与企业承诺结合，实现政企联动，提升服务水平；加强企业市场信誉管理，促进企业履行服务协议，落实服务承诺，保障用户选择和知情权。三是完善多措并举的日常监管机制，通过行风纠风工作以及专项行动，重点整治社会关注的电信和互联网服务突出问题和广大群众反映强烈的热点难点问题，对违法违规的企业加大惩戒力度。四是加快建立健全用户申诉受理工作机制，创新工作方法，规范申诉受理、调解流程，建立多样化用户申诉渠道，妥善解决服务纠纷，保障用户监督权和求偿权。
二、 新形势下热点问题凸显保护工作仍需持续加强
数字化、网络化、智能化的数字生态下，电信和互联网用户权益保护工作正面临商业模式多元复杂和权益责任多边跨界带来的新环境新变化，呈现出发生易、取证难、定责难、处置难的“一易三难”新态势。用户个人信息保护、不良信息治理、用户权益感知、新兴衍生权益等热点问题凸显，对保护工作提出了更高要求。
一是用户个人信息保护需持续深入。数字经济下的用户个人信息具备了更加丰富的战略价值，大数据、物联网、人工智能、区块链等技术应用创新了个人信息的采集和使用方式，带来了更加复杂的安全风险。用户个人信息保护亟待在现有基础上制订和完善个人信息保护相关立法，并从监管能力建设、行业技术标准、企业管理规范等方面加以落实，从而带动行业的整体用户个人信息保护水平提升。
二是不良信息治理关系国计民生。多年以来，垃圾短信、骚扰电话等不良信息在电信和互联网服务中长期传播，威胁行业健康发展，严重侵害用户权益，然而我国现行法律法规对不良信息的认定、信息发送方与服务提供商的责任义务界定不清晰，缺少必要的惩戒措施。为加强不良信息治理，需要加快出台或修订适应新形势变化的法律法规，强化针对不良信息源头端和广告主的监管，细化具体罚则，加大对活动在不良信息黑色产业链上的各个利益主体的处罚力度。
三是权益感知问题关切用户获得感。近年来，在电信和互联网服务的提供过程中，存在着不规范宣传营销侵害用户知情权和选择权、业务强制强行捆绑性侵害使用权、选择权和安全权，互联网投诉维权不畅，侵害用户求偿权和监督权等突出问题，直接影响用户体验感知，对行业健康发展与用户权益造成侵害。对于权益感知问题，行业企业应承担起主体责任，既要守法依规经营，严格履行服务协议和企业承诺，充分保障消费者合法权益；又要切实履行社会责任，加快解决相关热点问题，构建安全放心的消费环境。
四是新兴衍生权益融合问题成为常态。随着电信及互联网服务能力逐步增强，服务边界正在日益扩大，电信及互联网用户权益与传统行业消费者权益深度交融，用户权益问题也随之深化，衍生出跨行业用户权益保护新问题，权益间的深度融合将成为常态，需要融合创新的监管机制和责任主体的开放合作来共同应对新兴衍生的用户权益问题。
三、 建立开放、协作、高效的保护总体框架是用户权益保护的未来趋势
在我国政府主导的用户权益保护模式，需随新形势、新问题加强提升的情况下，建立完善多种手段综合应用、各方协作参与的用户权益保护总体框架，将成为当前的迫切需要和未来的必然方向。
首先，总体框架将包含用户、政府、企业、社会组织等多个利益方。用户和企业之间建立基础的利益关系，用户监督企业、企业服务用户，形成良好的相互之间的反馈，社会组织则作为第三方，以促进行业自律、维护弱势用户的权益为目标，形成有效的社会监督机制。最后政府作为有裁定权、管理权和执法权的部门，发挥应有职责，引导用户、企业、社会组织建立利益一致的长期协作，把用户权益保护构建在各方利益博弈下的中心位置。
其次，总体框架将跨界涵盖各类行业，形成完整产业链条保护。在跨界融合的用户权益保护诉求下，总体框架需要整合各相关行业的权益内容，打破传统监管界限，从完整产业链条的角度，从生产源头、销售渠道、服务平台、接受终端、售后保障、投诉举报、法律维权、执法处置等多节点，建立对重点环节的有效管控，构筑上下游打通、各方力量协同的权益保护机制。
最后，总体框架将具备法律、行政、市场、技术等多种手段。法律作为保护工作的原则、指引和支撑，行政作为监督、管理、维权、执法的核心保障，市场作为长效保护机制和行业规范自律的力量，技术则作为提升效率、解决难题的重要抓手。
作者简介
姚晓天，中国信息通信研究院产业与规划研究所工程师，长期从事电信与互联网产业发展、信息/数字经济等领域研究。
联系方式：yaoxiaotian@caict.ac.cn
石中金，中国信息通信研究院产业与规划研究所消费与服务研究部主任、高级工程师，长期从事电信与互联网产业发展、用户行为与权益保护、网络数据管理和不良信息治理等领域研究。
联系方式：shizhongjin@caict.ac.cn
校 审 | 陈 力、 珊 珊
编 辑 | 凌 霄
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