借力数据洞察，提升运营商客户质量

党的十九大报告指出，中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段。我国电信运营商的转型，与整体经济高质量发展的目标是一致的。现阶段应该如何行动，实现转型发展目标，中国信息通信研究院产业与规划研究所的专家从不同侧面提出了建议。本期专题《高质量发展阶段，运营商转型有何良方》为您带来5篇文章，本文为专题文章之二。

随着我国经济向高质量发展转型的不断深入，通信行业也展开了由“高速”向“高质”的全面转型。

运营商追求高质量发展，就是要实现从“用户规模扩张”到“结构升级”的转型发展，推动产业价值链和产品附加值的提升。近年来，我国中等收入群体规模不断扩大，通信业的消费群体在消费结构上也发生着显著的转变，这种内生性的高端化、个性化、服务化的客户需求转变，为通信行业的高质量发展提供了强大的动力。在4G融合发展和5G快速崛起的行业背景下，数据洞察将成为运营商高质量发展的有效工具。

运营商长期进行网络运营，拥有着海量的用户群体和庞大的数据体量，为数据洞察和分析提供了数据基础。对于运营商而言，借助数据洞察，增强数字化能力，能够精准识别客户发展质量、精确解读存量客户的业务需求、针对性改善客户关系，从而有效推动运营商客户质量的提升。

借力数据洞察，加强号卡质量精准识别。运营商需要利用移动数据优势，基于号码的行为动作（激活、业务办理、通信行为等）数据，通过大数据工具及算法构建真实销售识别模型。号卡质量的精准识别是众多业务发展质量提升的基础，准确、完全的识别结果不仅能够支撑业务的高质量开展，也能够直接作为生产过程成为业务稽核、酬金结算等依据。

首先，可以将号卡质量识别结果应用于渠道管理，由原先的增量指标向真实增量指标转变，从KPI导向上引导渠道在发展号卡时对质量把关。其次，可以将真实销售识别结果关联业务办理数据、客户属性数据、消费数据、酬金使用数据、号卡激活信息和业务办理信息等，实现通过数据对渠道的真实运营情况进行把握。最后，可以将手机号码质量识别应用于互联网反欺诈。以全网手机号码通信话单大数据为基础，将手机号码质量识别作为前置反欺诈的黑名单库的核心来源，从而提高反欺诈的准确性和效率，实现业务服务的高质量发展。

借力数据洞察，挖掘存量客户个性化需求。随着移动用户市场的日趋饱和，新增用户增量市场空间不断减少，运营商对存量市场的依赖程度不断增加。通过大数据分析和数据挖掘技术，挖掘用户潜在的多元化、个性化业务需求，符合运营商“存量经营时代”的思路，能够有效提高存量市场的客户质量。

首先，可以通过洞察存量客户的业务使用情况，挖掘已有业务的个性化需求。例如，传统运营商在宽带定价上多采用“一刀切”式的定速定价方式，然而部分客户对于宽带速度的需求却呈现出了波动化、周期化等特点，这就导致了供给与需求的不匹配。通过数据洞察，挖掘不同用户不同时段的需求，可以做到“按需调速，按速定价”，虽然短期内对运营商而言增收意义不大，然而长期来看，“按需调速”极大释放了客户需求，必将逐步提升客户质量，促进消费结构的转型升级。

其次，可以通过聚类分析和关联规则，一方面对存量客户进行群体化分类，另一方面深入挖掘客户的新业务需求。根据用户的流量、消费、套餐等数据维度，进行客户群体划分，挖掘客户的业务需求，根据不同的用户特点推出不同的业务新类型，释放存量用户的潜在业务需求。

最后，精准营销是存量经营的重要手段。利用基本画像、行为画像、产品画像和触点画像等数据进行分析和洞察，对用户进行差异化产品服务的推荐，从而完成存量用户“需求挖掘-业务改进-精准推荐”的高质发展闭环。

借力数据洞察，挽留高质量客户。携号转网的实施进一步增大了运营商之间的竞争和客户流失的压力。通过数据洞察，分析流失客户的特征，探索建立决策树、逻辑回归等机器学习算法模型，能够让运营商及时发觉潜在的流失客户，掌握客户流失规律，从而针对性地改善客户关系，避免高质量客户的流失。

作者简介

郭亚楠，经济学硕士，现就职于中国信息通信研究院产业与规划研究所，研究方向为运营商渠道发展，电信业数字化转型等。

联系方式：[e-mail]

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校  审 | 陈  力、 珊  珊

编  辑 | 凌  霄

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