独家 | 中国质量万里行2015年行业热点投诉分析

商家与顾客的关系，被喻为顾客是水，商家是舟，水能载舟亦能覆舟。商家所有的成就都是顾客赋予的，失去顾客的商家就好比鱼儿失去了水。

顾客中有商家，商家中有顾客。作为顾客，我们要理解商家，因为换个时间换个空间，也许你就是商家，而商家就成了顾客。作为商家，我们来自顾客，正所谓“从顾客中来，到顾客中去”。

“顾客中有商家，商家中有顾客”，这是显而易见的事实，按此事实推理，商家和消费者之间应该不难有互相的理解与沟通，加上现在用于沟通的技术与手段日益增多便利，互联网的发展让信息沟通之间没有了时间与空间的束缚，有效的沟通应该使得商家与消费者的矛盾越来越少，然而事实并不乐观。

2015年，中国质量万里行共收到消费者投诉64403条。其中，网络服务投诉26700条、IT通讯11161条，同2014年一样占据行业投诉量前两位。汽车行业以4524条投诉量取代家电行业4387条，位居行业投诉量第三位。

其余行业投诉量及排名分别为：家电行业4387条，旅游教育3688条，房产家居2254条，服装美容1748条，金融保险1389条，食品烟酒1279条，医疗保健951条，其他投诉6321条。

2015年十大行业投诉量相比上年均有增无减。

明显增多的投诉背后说明着什么?是消费需求增加，商家产品及服务的落后?还是消费者对商家产品及服务的要求不断提高?还是消费者变得更加挑剔、维权意识增强?

增强消费者对厂商产品及服务的满意度，有效打击假冒伪劣产品，杜绝虚假宣传、消费欺诈，建立有效的沟通服务机制，形成商家与消费良好的互信模式，应该成为厂商、管理部门及有关为此努力各方的重要课题。

值此3·15到来之际，根据中国质量万里行投诉案例及数据，从消费者投诉的行业热点着眼，我们来感受消费者与厂商矛盾的焦点究竟在哪里?

IT通讯：售后服务差虚假宣传成热词

IT通信行业投诉问题相对比较细而杂，主要比较集中的投诉是售后服务、产品质量、虚假宣传、欺诈、乱收费和霸王条款6个方面。

2015年关于售后服务投诉2568条，质量问题投诉1950条，欺诈846条，虚假宣传354条，霸王条款446条，乱收费219条。

售后服务差主要表现为产品出现问题后，厂商拒绝售后服务、不能提供有效的售后服务、售后服务拖延或者售后服务不能解决问题、态度差等;产品质量问题包含产品质量本身缺陷和一些普通质量问题;虚假宣传变现为厂商对产品及服务过度宣传、对产品的配置及功能扩大宣传导致不能兑现宣传承诺，引起消费者不满;乱收费和霸王投诉条款主要集中在通讯三大运营商。

汽车行业：异响漏油抖动投诉多

2015年中国质量万里行共收到汽车行业投诉4544条，比较2014年3637条增长25%。异响投诉766条、漏油投诉343条、抖动投诉314条，这些仍是投诉反映最多的问题。厂家售后服务依然未得到明显改善，仍然不能让消费者满意，相关投诉614条。

制动失灵、汽车噪音大、自燃、异味轮胎问题、双离合缺陷投诉集中在50到100条之间，销售欺诈投诉依然存在。

厂家对出现问题的售后服务被指不承认存在质量问题或者推诿扯皮，车主问题不能得到及时有效解决。

其中，异响部位包括变速箱、发动机、刹车系统、空调、后视镜、天窗、A柱、离合器、半轴、底盘、悬挂等，被投诉车型有丰田卡罗拉、广汽丰田雷凌、长安福特新蒙迪欧、别克、长安CS3斯柯达明锐等。

在总投诉中投诉量位列前五名的车型有：大众速腾、福特蒙迪欧、福特福克斯、雪佛兰科鲁兹、别克英朗。

大众速腾受断轴事件影响，处理缺陷方式不能被车主认可，投诉量继续维持在第一位。

长安福特两款车型蒙迪欧、福克斯分列投诉总量第二、第三位，主要问题是变速箱漏油、变速箱异响、车内异味严重。两款车型出现同样的问题，表明极有可能汽车实际上存在缺陷。同时长安福特被指售后服务态度恶劣。

家电行业：半数投诉售后服务差

家电行业的市场和技术都比较成熟，国内的一批技术先进、产品质量稳定的家电产品生产企业，但由于家电行业市场广阔，一些国内外新老品牌不断加入，开发全系列家电产品，形成产品产能过剩、产品库存过剩，广大的市场、激烈的竞争、过剩的产品导致市场格局混乱。2015年，中国质量万里行共收到家电行业投诉4387条，产品质量问题多、售后服务差、宣传欺诈消费者三大问题者集中投诉。

中国质量万里行投诉数据显示，产品质量问题投诉共1482条，占投诉总量的33.78%;售后服务投诉共2250条，占投诉总量的51.29%;欺诈消费者投诉共280条，占总投诉量的6.38%;还有一些投诉售后乱收费问题73条，占总投诉量的1.66%。

生产企业方面，受销售量及市场占有率影响，投诉量较多的分别是：格力、TCL、美的、海尔、乐视、夏普、海信、三洋、小米电视、美菱。

投诉显示，通过网络平台购买家电产品，发货和售后三包出现问题，消费者投诉，往往出现平台和厂家售后责任不清，双方推诿，消费者问题难以及时处理。　　

新消法二十三条第3款规定耐用消费品”举证倒置“制度，即”经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“旅游行业：消费欺诈投诉多网络预订维权难如今，节假日选择出门旅游的人越来越多了，旅游线路的选择、吃饭住宿交通、机票火车票门票等一系列事情，处理起来很伤脑筋。而随着旅游行业互联网服务的不断成熟，能提供出门旅游这一系列服务的在线旅游网站风起云涌，只需上网足不出户，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在线旅游服务网站还可以让消费者享受到低于市场的优惠价格，比如购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等。

旅游行业：消费欺诈投诉多网络预订维权难

如今，节假日选择出门旅游的人越来越多了，旅游线路的选择、吃饭住宿交通、机票火车票门票等一系列事情，处理起来很伤脑筋。而随着旅游行业互联网服务的不断成熟，能提供出门旅游这一系列服务的在线旅游网站风起云涌，只需上网足不出户，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在线旅游服务网站还可以让消费者享受到低于市场的优惠价格，比如购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等。

不需要到达目的地就可预订所有需要，这种方便快捷的服务很快就被人们接受。然而，中国质量万里行投诉显示，很多消费者在接受网络旅游服务时，遇到过麻烦，并且维权艰难。

相关案例显示，消费者在接受网络预约服务项目时，遇到的问题有：网络欺诈，虚假宣传误导顾客，霸王条款，未接受服务却不退款，工作人员态度恶劣等。

欺诈投诉涉及携程旅游网、去哪儿旅游网、途牛旅游网、同城旅游网、牛管家旅游网、北京华胜旅游网、蚂蜂窝旅游网、51YOU旅游网等多家知名旅游网，去哪儿旅游网、携程旅游网涉嫌欺诈投诉分别位居前两位。

本期主编/李颖

小编/梅岭

来源/中国质量万里行官网

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