法官为你划重点！3•15维权五大场景两大问题

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人们的消费方式越来越丰富，我们除了可以在传统的实体店消费外，还可以通过第三方平台网络、电视电话、代购等方式购买到我们喜欢的商品。但是如果我们在购物过程中，不幸遭遇消费纠纷或者骗局，该如何拿起法律的武器来维权呢？正值3•15国际消费者权益日来临之际，让我们走进一起起真实案例，听听北京西城法院的法官怎么说。

购买服装质量出问题怎么办？

小李在一家百货公司购买了5件衣服，一共花了5000元，回家后感觉衣服存在质量问题，因此将衣服送到纺织品产品质量监督检验测试中心进行检验，质检结果为不合格。随后小李向法院上诉要求百货公司退货退款并赔偿，他认为百货公司将质量不合格的衣服冒充高质量服饰进行售卖，误导了自己。

在该案审理过程中，法官积极主持，双方当事人最终达成调解协议，百货公司同意退货退款并给予小李5000元的赔偿金及500元的鉴定费用，在调解协议签署的当日百货公司将钱款和赔偿金支付给了小李。

法官点评：经营者作为合同缔约一方，应当保证其所提供的商品或者服务符合要求，这是经营者作为合同义务履行方的基本义务。根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，在当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

网上购物卖家拒绝发货怎么办？

小张是一名摄影爱好者，他于2018年在某购物平台团购特卖促销频道参与了一家网店的团购活动，并以人民币7000元的价格购买了1部单反相机。在小张已经支付全部价款的情况下，这家网店未遵守活动约定在24小时内予以发货，并且经小张多次催促后仍然迟迟不发货。于是，小张向法院起诉要求网店履行发货义务。

随后，法院与网店取得联系，其工作人员解释称不发货的原因是该款产品已经售罄、无法发货，因此要求小张取消订单。但据小张描述，此家网店的库存一直十分充足，拒不发货的原因是该款相机销售十分火爆，店铺想要临时涨价，因此才单方毁约。

最终在法院的主持下，双方当事人达成庭外和解，商家及时将货物发送给了小张，于是小张撤回了起诉。网店负责人表示，今后不仅会严把产品质量关、提供质量合格的产品，更会严格审核店铺发布的相关宣传信息，充分保证消费者的知情权，严格遵守契约精神，再遇纠纷以更加积极地态度解决。

法官点评：依照《中华人民共和国合同法》第60条第1款，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。小张在网上下单并且支付价款，已经履行完毕了合同义务，且自己在付款履行合同义务的过程中不存在任何过错，如果任由经营者取消订单，将会危机电子交易安全、损害消费者合法权益。本案中，网店在举证期限内未提供任何相关证据证明其不发货的合理原因，如果消费者小张与网店经营者协商后愿意取消订单，这当然是可以的，否则网店自然应该严格履行发货义务。

买到不合格的衣服怎么办？

2018年，小孙从商店花费3000元购买了的某知名品牌衣服1件，衣服面料标注为100%桑蚕丝。购买之后，小孙在多次穿着衣服后发现材质不对，后将衣服拿去鉴定机构鉴定，鉴定意见显示：该衣服面料成分为94%棉，6%氨纶，评定结果为不合格产品。

小孙认为商店以不合格产品充当合格产品销售，侵犯了自身的知情权，已构成欺诈消费者的行为，故向法院提起诉讼，要求商店承担退货退款的违约责任并支付价款3倍的赔偿金。但商店否认曾经向小孙出售该件衣服的事实，并进一步主张即使向小孙出售了衣服，其所销售的衣服也是合格产品。于是小孙向法院提供了购物小票、商店销售单、商品实物、质量检测报告等作为证据。

经法院审理，确认涉案商品面料纤维成分及含量与吊牌标示不符，商店构成虚假陈述。商店未向小孙如实告知涉案商品相关纤维含量，且未提供证据证明自己对于所销售的商品尽到充分的审核查验义务，构成欺诈，故依法支持了小孙3倍赔偿的诉讼请求。

法官点评：本案中，根据小孙提交的购物小票、商店的销售单等证据足以认定双方存在买卖合同关系。商店所销售的衣服确实不符合产品质量标准，小孙要求商店承担退货退款的违约责任应该予以支持。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

买了不符合食品安全标准的食品怎么办？

老李在超市购买了某品牌蔬菜泥10瓶，支付了人民币1000元。回家后发现蔬菜泥包装上加贴有标签，标示为婴幼儿罐装辅助食品，配料表中含有洋葱。老李认为根据《食品安全食品标准婴幼儿罐装辅助食品》中明确规定原料中不应使用香辛料，但是洋葱是被纳入到《香辛料和调味品名称》和《天然香辛料分类》中的，所以蔬菜泥存在严重的安全隐患。超市作为经营了多年大型连锁超市的经营者，对所售的产品未尽到基本法定的审查义务，在产品不符合我国法律法规及食品安全标准的情况下依然违法销售，属于销售明知是不符合法律法规及食品安全标准的食品，应当退还价款并给予10倍赔偿。

在庭审中超市未提交证据证明蔬菜泥是从合法进货渠道购得并履行了严格查验义务，因此法院认定超市应当知道涉案商品不符合食品安全标准，但仍然销售。老李要求超市退款并支付价款10倍的赔偿金，于法有据，最终法院支持了老李的上述诉讼请求。同时，为避免涉案商品再次流通，法院对涉案商品进行了收缴并销毁。

法官点评：根据《食品安全国家标准婴幼儿罐装辅助食品》规定，婴幼儿罐装辅助食品不应使用香辛料。涉案商品均为婴幼儿罐装辅助食品，因此不应使用香辛料。根据中华人民共和国国家标准《香辛料和调味品名称》的规定，洋葱为香辛料和调味品。根据中华人民共和国国家标准《天然香辛料分类》的规定，洋葱为辛辣型天然香辛料。因此法院认定A超市是销售了明知不符合食品安全标准的食品。

电视购物退货遇阻怎么办？

2018年10月7日，王姐看到一家服装公司在电视上的销售广告，很喜欢一件上衣，便拨打了服装公司的客服电话订购了一件尺码为M的某品牌上衣，服装公司通过快递送货上门。2018年10月10日，王姐收到衣服后将价款9000元以现金的形式支付给送货人员，送货人员将服装公司出具的发票给王姐。送货人员离开后，王姐仔细检查发现衣服的袖子有点短，所以当天就打电话给服装公司要求退货，但是客服人员说不可以退货，可以更换尺码L。后送货人员用L号的衣服换走了原来M号的衣服。送货人员离开后，王姐又发现L号衣服口袋存在质量瑕疵，立即给服装公司打电话要求退货，客服人员仍然不同意退货的请求。

无可奈何下，王姐起诉服装公司至法院坚持要求退货退款。法院经审理认为服装公司以商品无质量问题且已经为王姐提供了换货的服务为由拒绝退货退款，于法无据。最终法院支持了王姐退货退款的请求。

法官点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案中，服装公司通过电话方式销售涉案的服装，服装不属于不宜退货的范围，因此王姐有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

实际上，近几年消费者维权案件数量呈直线上升趋势。据西城法院诉调对接办副主任赵海法官介绍，近年来西城法院受理消费者维权案件的数量已由2016年的13件，2017年的81件上升到2018的220件。那么，消费者维权时应该注意些什么，也请法官来为你划重点。

消费者问：作为消费者，当我在购物中遇到消费纠纷想维权时，应该怎么做呢？

法官答：在消费者维权类的案件中，消费者往往对于商品和服务的经营者不够了解，有时不能准确找出维权针对的对象。一般而言，在线下购物模式下，购物小票、产品发票、销售清单等票据上会记有经营者的完整信息；而在线上购物时，《中华人民共和国电子商务法》对电子商务经营者的市场主体登记做了强制性要求，要求商家应当在其首页显著位置公示营业执照等信息，除个人销售自产农副产品、家庭手工业产品等几种情况外，依法进行登记并在首页进行“亮证”成为了网络店铺的必备项。消费者可以通过购物小票、电商经营者的公示信息准确获得经营者信息，明确维权对象。

找准起诉对象后，下一问题便是找准管辖法院，避免维权“跑错地”。消费者维权案件多属合同纠纷，消费者决定起诉前，首先应关注有无与经营者之间达成有效的管辖协议，有约定从其约定，无约定时，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。2018年9月，北京互联网法院正式挂牌成立，至此，北京市的辖区内应当由基层人民法院受理的通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生的纠纷将由北京市互联网法院进行集中管辖。找准管辖法院，将有利于避免因选择管辖法院错误造成诉讼时间的延长与维权成本的增加。

消费者问：为了避免维权时证据的缺失，在购物时我应该留有哪些证明呢？

法官答：根据民事诉讼中谁主张、谁举证的证据规则，主张法律关系存在需要提供一定的证据加以证明，否则将会承担不利后果。根据请求内容的不同、消费者所要举证证明的内容也有所区别。消费者首先应将购物小票、发票原件、产品销售单等材料妥善保管，这是日后产生纠纷时认定消费者与经营者之间相应法律关系的重要依据。同时，消费者应对商品实物妥善保管并对产品存在的质量问题予以标注、说明，对于有些非显而易见的产品质量问题有时还需要通过进行司法鉴定得出的鉴定意见来予以佐证。

记者：张莫 实习生 何蕊 北京报道

编辑：魏薇

监制：王小波

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