安全守护 畅通消费丨这些消费维权案例，你有过类似遭遇吗？

3月12日上午9时，天台举行以“安全守护，畅通消费”为主题的“3·15国际消费者权益保护日”纪念活动。

活动现场，LED显示大屏播放着消费者维权的案例，天台县相关职能部门在现场设立了咨询服务点，方便群众获取相应咨询服务。工作人员通过发放宣传资料、传授识别假币技能等方式，向消费者普及商品和服务知识，增强消费者维权意识，并现场受理消费投诉，第一时间帮助消费者维权。现场还有消费维权义工队等社会组织开展义务活动，为前来咨询的群众免费提供各类便民服务。

当天活动共发放各类宣传资料3000余份，接受各类消费咨询200余人次，现场接受投诉举报4件，为群众提供各类免费服务90余人次。

龙虾“瘦身”的“奥秘”“定金”与“订金”的区别撸串一氧化碳中毒后如何维权？
……近日各地陆续公布2020年度消费维权典型案例快跟小编一起来看看↓↓↓

典型案例一

“定金”非“订金”，签合同需谨慎

【案情简介】2020年1月，消费者白女士向萧山消保委北干分会投诉称自己被房地产中介销售公司欺骗，交付了30万元的购房定金，希望能予以帮助退款。
【处理过程及结果】工作人员在现场检查发现无明显违法的情况下，和负责人耐心交流，希望中介公司能考虑实际情况，给予白女士退还相应定金。王经理同意请示公司后答复。年后因为疫情关系，中介销售公司一直未能复工，而白女士的母亲又重病住院，急需用钱，工作人员多次电话联系中介公司，请他尽快予以处理。2020年4月初，工作人员接到白女士电话，表示中介销售公司答应退还一半的定金，希望尽快退款到位。4月10日，经过多次沟通，中介公司表示老板已答应退还全部的30万元定金，可以让白女士尽快来公司办理退款手续。白女士非常感激。
【案例评析】消费者购买商品或者接受服务，与经营者之间形成合同关系。为使合同能顺利履行，双方可以约定由消费者支付一定的定金。消费者交付定金后，有一方存在违约行为的，就需要适用定金罚则。在本案例中，消费者向经营者购买商品房，交付了30万元的定金，在经营者未违约的情况下，消费者欲解除合同，根据定金罚则，本应没收该30万元定金的。好在该消费者比较幸运，在消保委的努力下，经营者与消费者协商一致，达成了解除合同的协议，并据此经营者退还了消费者缴纳的30万元定金。

典型案例二

使用诱人的优惠券，慎防不显眼的门槛

【案情简介】2020年11月，消费者李先生在东莞市石碣金盈农庄就餐后使用一张“满200抵100”的优惠券结账，但商家拒绝其使用。理由为券上标注：优惠券只限菜品类，不含酒水、海鲜及其它品种。商家解释消费者消费的烤羊排属标注里的其它品种，扣除后未满200元，因此不予使用优惠券。消费者认为不合理，遂向东莞市消委会石碣分会投诉。
【处理过程及结果】石碣分会介入调解后，明确告知商家，其优惠券上标注的“其它品种”概念含糊，解释权归商家所有，不仅未履行明白告知的提醒义务，侵害消费者的知情权，且涉嫌在经营活动中使用格式条款排除或限制消费者权利。经调解，商家同意消费者使用优惠券抵扣，调解成功。
【案例评析】《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所谓 “最终解释权”并不等同于商家对合同单方面的理解，不能以此单方约束消费者、免除商家责任，更不能成为规避消费者知情权、公平交易权、求偿权和对商品服务的监督权的“保护伞”。

典型案例三

网络购物易纠纷，证据留存很重要

【案情简介】消费者小林为了给女友过生日，在某平台网店购买了一套香薰蜡烛工具套装。几天后，收到包裹却发现卖家发错货了！他当即联系商家交涉，商家客服却一口咬定货没发错，是小林自已“狸猫换太子”想讹诈商家，再后来，干脆直接切断对话，置之不理，无奈之下，买家小林只好拨通了12315热线寻求帮助。
【处理过程及结果】投诉过程中，小林知晓商家信息少之又少。城厢区市场监管局接到投诉后，从消费者提供的购物链接入手，通过联系购物平台、调阅经营者主体信息库等多种手段，最终确定了网络商家实地经营地址，并组织人员现场上门进行调查了解，经过消费维权人员的调解，商家同意重新发货，消费纠纷圆满解决。
【案例评析】由于网络交易的特殊性，消费者与商家不能面对面交流，消费者在举证上往往面临困难，因此市场监管部门提醒首先要选择正规的商家进行交易，建议消费者消费前要查看经营者网站主页面公开的营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识后，再进行消费。其次，交易过程中，消费者要有证据意识，要保留好相关的宣传图片、购物凭证、交易记录，对话截屏、与商家沟通过程，都可以作为证据使用，下单时可以索要纸质或电子发票，这也是维权的重要凭证。

典型案例四

出按摩室进手术室，消保委开绿色通道

【案情简介】2019年底，消费者徐老太太在美发店员工的推荐下做了背部按摩。谁知当天晚上腰部开始疼痛，第二天还发起高烧，连续四天不退，甚至出现了大小便不能自理等情况。经医院诊断，是因腰椎盘骨水肿压迫神经造成疼痛以及高烧，徐老太太随即住院进行腰椎间盘抽吸手术。现场，医生估计后期还需要二次手术治疗。没想到一次在美容店的普通按摩，竟然把自己推进了手术室，徐老太太追悔莫及，投诉要求美容院赔偿全部损失。

【处理结果】区消保委白云分会接到投诉后，立即开辟快速处理纠纷通道，组织双方现场调解。美发店坚持老太太的伤痛是因其自身存在腰椎盘退行性病变引起，推拿不是主要责任，但店方无法提供充足依据，且给徐老太按摩的员工没有专业按摩资质证书。最终，该美发店表示愿意承担主要责任，赔偿徐老太太医药费、护理费、交通费、后续手术费及营养费等共计4万元，并退回办理的消费卡内余额4000元。

【案例评析】不少美容美发美体的经营者打着“美丽+健康”的噱头，超经营范围从事医美、微整、推拿等专业性的服务，由于促销力度大，这几年已从中轻年女性消费群体漫延到老年女性消费群体。

典型案例五

龙虾“瘦身”，经营者既赔又罚

【案情简介】2020年年初，萧山消保委临浦分会接到投诉称萧山临浦某水产商行销售的小龙虾涉嫌存在严重的缺斤短两的情况。工作人员检查后发现其用于称重结算的两台电子计价秤未经强制检定，但是经工作人员现场使用标准砝码进行比对，发现两台电子秤均显示“准确”，也并未发现电子秤存在“作弊”的功能。另外，商家也坦陈投诉人反映的情况属实。
【处理过程及结果】面对该情况，工作人员通过细挖线索，深入调查，发现经营者在出售小龙虾时，其事先将小龙虾放置在盐分含量低于正常状态的水生环境中，促使小龙虾尽量多吸水，由此增加小龙虾体内的含水量，从而达到销售时增加小龙虾重量的目的，后因销售给消费者时将小龙虾放置在包装袋中，小龙虾将原先多喝的水回吐，导致小龙虾的重量“缩水”。经营者在销售时并未向消费者说明上述情况，隐瞒其所提供商品质量等与消费者有重大利害关系的信息，误导消费者。经调解，经营者赔偿消费者1000元，市监部门也依法对经营者作出行政处罚。
【案例评析】消费者在消费过程中享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这是对消费者知情权的规定。结合到本案中，因为经营者在出售小龙虾时，未向消费者说明真实情况，一方面侵害了消费者的知情权，另一方面更是涉嫌欺诈，已严重侵害了消费者的合法权益。消费者可依据《消法》的规定，要求对经营者采取惩罚性赔偿措施。

典型案例六

网购冰箱问题多，消协调解终退货

【案情简介】河南省漯河市消费者孔女士于2019年11月11日在网上购买了冰箱一台，价值8999元，11月下旬该冰箱通过物流送货到家。使用三个月时间，接连出现冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，于是孔女士与售后人员沟通，要求商家退货退款。该冰箱售后部门负责人表示：由于消费者孔女士当场验收并签字，因此冰箱在进行交付时应视为无瑕疵商品，至于三个月内出现的冷冻室搁物架与门体存在瑕疵、箱体破裂、机器冷藏内胆破损等问题，不应追究卖方责任。无奈之下，2020年2月28日，孔女士来到河南省漯河市消费者协会进行投诉，希望消协工作人员进行调解。

【处理过程及结果】接到投诉后，漯河市消费者协会工作人员立即对消费者孔女士投诉的情况进行调查核实。经工作人员调查，消费者孔女士投诉情况属实。消协工作人员依法耐心进行调解，告知该公司售后人员《消法》中关于商品瑕疵责任倒置举证的有关规定，并从情、理、法等多方面进行规劝引导，最终消费者孔女士获得了全额退款。

典型案例七

商品房购房退款纠纷，住建、法院携手得调解

【案情简介】2020年1月，消费者谢女士交付了东莞某项目购房首付款20余万元，随后消费者因个人原因提出退款。开发商在未与消费者签订退款相关规定的情况下，提出只能退还消费者所交房款的一半金额，消费者认为开发商此举不合法，遂向市住建部门投诉。

【处理过程及结果】市住建部门介入调解，组织开发商与消费者进行协商，但双方未能达成一致意见，因此，市住建部门建议消费者通过法律途径解决纠纷。后经法院调解，双方达成调解协议，双方解除认购书，开发商全额退还消费者所交购房款。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第二条的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。因此，购买房产所产生的纠纷一般不适用《消费者权益保护法》管辖，而主要适用《民法典》、《城市房地产管理法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法律法规。

典型案例八

衣服干洗遭破相怎么赔

【案情简介】2020年5月26日，锡林郭勒盟消费者申诉举报中心接到消费者投诉电话称：该消费者在东乌珠穆沁旗某干洗店干洗了一件皮毛类衣物，清洗后发现衣物毛面变质，皮革缩水严重，影响穿着，希望得到消协部门的帮助。
【处理过程及结果】接诉后，锡林郭勒盟消费者申诉举报中心按照属地管辖原则将案件批转至东乌珠穆沁旗消费者协会。消费者协会工作人员及时联系消费者和商家第一时间了解情况。经核实，消费者投诉情况属实。消费者协会工作人员立即对干洗店负责人和消费者进行现场调解，最终，干洗店同意赔付消费者650元作为补偿，消费者对调解结果表示满意。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第九条规定：衣物洗后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，衣物仍可以穿着使用的，按衣物洗涤费的1-10倍补偿。单件衣物补偿不超过1000元。

典型案例九

被诱导申请“美容贷”， 却遇退费难怎么办？

【案情简介】陈小姐向某美容院咨询治疗面部痤疮事宜，因觉价格高昂准备放弃时，美容师称可以办理网络分期，并拿陈小姐的手机以陈小姐的名义在网上借了5万元用作治疗费，而且未将贷款合同详细信息告知陈小姐。陈小姐回家后发现该笔借款利息为3万元，遂向美容院申请退款，美容院称退款要扣7400元违约金，陈小姐觉得不合理而向佛山市禅城区消委会投诉。

【处理过程及结果】接诉后，佛山禅城区消委会第一时间对该投诉进行调解，并致电美容院就该投诉讲解相关法律法规。该投诉涉及贷款和美容消费两份合同。对网络贷款公司来说，只要逻辑合理、能够确信是陈小姐本人操作、利率水平没有超出最高法院司法解释标准、主体资格合法、没有合同无效情形，则贷款合同有效。但是，由此造成的损失，陈小姐有权要求美容院承担。关于美容消费合同，合同已经签订，内容公平合法，双方完全明白合同中的权利义务，美容院也准备依约履行合同，单纯就该合同进行判断，陈小姐因后悔而申请退款似乎应当支付违约金。但在签订美容消费合同之前，美容院没有全面如实告知贷款合同内容，没有真正获得陈小姐的授权，便擅自帮其申办网络贷款，该行为令陈小姐作出错误判断从而签订了美容消费合同。因此合同并没有成立，陈小姐完全有权要求美容院退回费用，且不需要支付违约金。最终，根据禅城区消委会与美容院宣讲相关法律法规，陈小姐不需要支付相关违约金，顺利退款。
【案例评析】一是在消费和贷款前要考虑清楚个人的承受能力，不要盲目过度消费。二是增强金融信贷常识，不要在自己不清楚的情况下办理贷款。三是注意保护个人信息，他人索要手机号、身份证等资料时务必搞清楚用途。四是仔细研读合同款项，切勿只签名不看内容，如果手续没有瑕疵，日后维权会很困难。五是要求商家对承诺提供纸质条款，注意保留证据，必要时通过合法渠道保障自己的权益。

典型案例十

撸串一氧化碳中毒，维权无门消协帮办

【案情简介】2020年12月19日晚间，李先生一行人在莱芜区某烧烤店就餐时出现头晕、心悸、恶心等不良身体反应，但是考虑当时场地较为开阔，并没有在意。离店回到家中后，不良反应仍未消散，且呈加重态势，最终，李先生等人前往医院进行了诊断，经过检查，院方确诊李先生等人为一氧化碳中毒，随后进行了治疗。李先生认为，出现这种情况显然是自己就餐时环境条件不达标导致，认为就餐所在商家应承担全部医疗费用，便去找商家理论索赔，商家因李先生等人出具的诊断证明不足为由拒绝赔付，双方争执不下。

【处理结果】受理投诉后，当即由莱芜区市场监督管理局消协牵头，城东所协助成立调查小组承办该投诉，与投诉人取得联系后核实情况细节，并驱车前往现场进行实地考察。首次考察结果显示，就餐场所较为简陋但相对开阔，通风设施良好且正常运作，但考虑时间滞后性，承办方无法确切了解当晚具体情况。店主表示，当日该名投诉顾客离店时并未告知异常，且其后期找到自己索赔时，出具了检验报告不具有权威性，因此不予认可拒绝赔偿，故而引发争执。随后承办方协助投诉人李先生前往医院索要当日的诊断证明，吸氧单据等一系列证明材料，认定当日李先生一行人确为CO中毒。随即承办方对商家的经营场所进行了现场指导整改，保证室内通风，并且对于燃烧木炭质量以及就餐器具进行了查验并责令现场整改。经过协商，商家愿意赔付给投诉人一行一氧化碳中毒者每人1000元就餐卡作为补偿，李先生对处理结果表示满意。

【案例评析】相较于一般餐饮，上桌仍需进行二次加热的烧烤和火锅等特殊情况要尤为注意，室内相对封闭，氧气含量不足以支撑木炭完全燃烧时所产生的CO会对人体造成极大地损害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
广大商家在提供需要上桌后二次加热的餐食服务时尽量改为电力等加热方式，避免此类隐患，或者对室内通风设施如排气扇等做好配备。同时，广大消费者在进行室内就餐时，莫要贪图保暖而将就餐环境密闭，适当通风，做好防护。

案例内容来源：萧山发布   莞香花开

福建日报莆田观察  海曙发布  大河报

锡林郭勒日报  中国消费者报  新莱芜

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✄ 编辑：陆西西

✄ 审核：许群芬