“浙里办”上线7周年：网上一站办、大厅就近办、办事更便捷

健康码“一码通行”、社保证明“一键打印”、企业开办“一站办理”……从疫情防控到生活日常，从民生小事到家企大事，从过去的多次跑、等待时间长到现在的线上线下融合、全省“一网通办”，“浙里办”一次次刷新政务服务新速度，让群众、企业有更多获得感和幸福感。

2014年6月25日， 浙江政务服务网（“浙里办”）正式上线。七年来，“浙里办”服务体系越来越健全，应用场景越来越丰富。截至目前，“浙里办”注册用户超6900万，日均活跃用户破178万，已汇聚3600余项依申请政务服务事项与800余个便民惠企应用。 

从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，从“政府数字化转型”到“数字化改革”，浙江省立足于更好地为人民服务，打造“整体智治”的现代政府，真正实现高效协同，推动政务服务不断迭代升级。

构建全省一体化政务服务体系

打造“一站式”网上办事大厅

2014年以来，浙江不断深化全省一体化在线政务服务平台建设，形成了全省统一的“互联网+政务服务”体系，持续拓展网上政务功能、推进模式创新、优化服务体验。从“最多跑一次”到“一次都不用跑”，从“人找服务”到“服务找人”，从“全省通办”到“跨省通办”，“浙里办”始终坚持初心：让群众企业没有难办的事。

今年年初，台州椒江市民赵智慧的儿子在台州市妇女儿童医院出生。夫妻俩通过“浙里办”，填写相关信息后，很快搞定了儿子的出生“一件事”。得益于“出生一件事”多事联办，浙江的新手妈妈只要登录“浙里办”，动动手指，刷刷脸就能实现新生儿出生医学证明（预防接种证）、落户登记、医保参保登记、社保卡申领多事联办。而在七年前，新生儿父母办理这些事项至少需要提交6份申请表，累计提交10余次证件，跑至少4个窗口。如今，指尖一点轻松办，还支持证件快递到家。

七年来，“浙里办”围绕打造“掌上办事之省”建设目标，打破信息孤岛加快数据共享，丰富和挖掘群众的办事场景，围绕群众企业最关心、最常办的事项，推动“公积金查询”“教育缴费”等800余项便民惠企应用综合集成；推出“常态化疫情防控”“人社服务”等40余个专题服务，汇聚跨部门、跨层级的便民惠企应用，支持群众企业“一站办”；推出包括驾驶证、行驶证、健康医保卡、婚姻登记证、学位证等在内的290余本高频电子证照，助力群众企业充分享受“无纸化”便利服务。如疫情防控期间，率先推出“防疫服务”主题服务，综合集成“健康码”，助力农村、社区精准防疫；如积极创新“健康医保卡”，让群众享受到“全流程、一卡通”的方便快捷就医服务，可至少省去5个院内就诊环节，减少两次排队，平均单次门诊能节省近20分钟。

从办理驾驶证到驾驶证等证件到期时主动提醒，从医保结算到医保个人账户家庭共济，从不动产权属证明到二手房办理不动产证及电水气联动过户，从证照联办到企业开办、税费缴纳……越来越多的服务，可以在“浙里办”上动动指尖完成。如今的“浙里办”通过各级政府部门数据共享，办事材料精简了、环节减少了、流程简化了，掌上办事也逐渐成为新风尚。

推进 “一网通办”迭代升级

引领政务服务“好办易办”

通过不断实践，全省依申请政务服务中，除涉密、敏感事项外，网上可办率已达100%，但是，数据共享不够充分、线上线下体验不一致等问题不同程度存在，距离群众期待的“好办易办”仍有不少差距。2019年起，浙江坚持问题导向，以用户为中心，全面推进政务服务“一网通办”迭代升级，通过打造全国首创的政务服务中台，贯通全省500多套业务系统，推动事项标准化，加快数据共享，实现“网上一站办、大厅就近办、办事更便捷”的办事新模式。

政务服务体验不断改善，体现在办事的群众侧，就是办事效率的提高、提交材料的缩减、跑现场次数的减少……从前，在线上办理业务时，群众不知道用什么系统申报，怎么找入口，怎么看流程，怎么准备材料；到线下大厅，还得需要业务精通的工作人员一步步指导帮办。现在不一样了，浙江在打造的“一网通办”，即所有的业务，无论线上线下办理，都通过“一网”提交、“一网”办理，这不仅适用于网站、手机，同时运用于线下窗口、自助机，四端体验均一致。
审批服务越来越智能化，程序判断代替人工审批。如“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”“高龄津贴发放”等与群众企业密切相关的事项，群众提交申请后，后台通过数据分析比对，实现“智能秒办”，审批零人工、准实时。同时，更多标志性的实践成果纷纷涌现，“内地居民婚姻登记”“食品经营许可申请”全省通办，“租赁自住住房提取住房公积金”异地可办。
与此同时，浙江充分激发基层改革创新活力，积极推行“领跑者”模式，立足试点先行，加强总结提炼，实现“一地创新、全省受益”。杭州市场监管部门经过研究分析，围绕“药品零售企业验收”事项，精简字段19个，减少材料4份，审批时限可压缩66%；义乌市通过改革创新，针对“提取公积金”事项简化字段4个，取消提交材料3份，承诺时间从2日缩短成即办件……一项项改革落地后，乘数效应不断显现，越来越多的基层改革萌发出创新活力。
线上的办理方式变了样，线下大厅也同步换新颜。除了感受到整洁、亮堂、宽敞外，你还会发现“新大厅”的新体验，窗口少了、人员减了，大厅逐渐向数字化、智能化转型。一批批智能“新伙伴”陆续上岗，个个都是帮助办事的“能手”，有自助填单机，让你告别手工填单；有自助办理机，提供服务更简便；还有24小时智能取件柜，适用于白天来不及取文件的办事群众；更有自助办事分析屏、数据展示屏，让群众一目了然，全面掌握政务数据及办事情况。通过推动行政服务中心运行机制改革，初步形成了“掌办优先、网办为辅、窗口兜底”新格局，大厅工作人员培训成本逐步降低，窗口办理需求稳步降低。

政务服务不止步

适老化、普惠化、均等化

作为浙江“掌上办事”平台——“浙里办”为特殊人群开启专属服务，致力于打造优质便捷的普惠服务体系，打通政务服务“最后1公里，推动数字化改革走深走实。 

政务服务有温度，老人办事无难度。“浙里办”推出了一系列举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地享受信息化发展成果。比如，年满60岁的老年朋友进入“浙里办”进行预约挂号时会发现多了一项提示——“是否进入关怀版”。这是今年3月“浙里办”全新发布的预约挂号“关怀版”，人工客服帮助完成挂号，优先显示“最近”预约过的医院，为老年人提供更简约、更贴心、更便捷的挂号服务。此外，为老人办事倾心设计的“长者关怀”专题服务，改造大字体版服务页面，围绕老年人日常生活中的高频事项及服务场景，设置“退休养老”“健康医疗”“身份户籍”“交通出行”等栏目，老年人可在线办理包括养老资格认证、智能导诊在内的近40个事项，还提供了子女家人代办功能，让老年朋友看得清楚，找得方便，用得顺手，轻松搭上“数字快车”。

还有集助残、帮困、扶老、爱幼等暖心专题服务也在线为用户提供畅通无阻的掌上办事通道，180多项大大小小的服务为退休人员、新手妈妈、老年朋友，为每一个需要帮助的人，送去暖心关怀。除此以外，为了破解偏远山区、海岛等地居民的服务便利化，“在线帮办”“红色代办”等一系列形式纷纷推出，工作人员化身为“教办员”、“代办员”上门帮助群众办事。

随着浙江数字化改革的全面推进，政务办事及服务效率全面提升。未来，“浙里办”将重点聚焦用户体验，继续用数字化理念、数字化思维持续提升政务服务水平，不断深化政务服务“一网通办”改革，全力推进“跨省通办”，更大力度方便群众企业办事，更大限度激发市场活力，为数字化改革提供可复制、可推广的浙江样板。

内容来源：浙里办

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✄ 编辑：陈夏婷

✄ 审核：范晶薇