天台公布2022年度消费维权10大典型案例！
今天是“3·15国际消费者权益日”
天台公布了2022年度
消费维权十大典型案例
一起来了解一下
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案情简介
2021年10月7日，张女士在天台县赤城街道一家摄影工作室订购了一份儿童摄影套餐，金额1270元。订购前销售人员介绍拍摄底片全送，于2022年9月30日拍摄完成，结果拍完选片被告知只能赠送入册底片，其余的无法提供，张女士认为商家存在欺骗消费者行为，坚持要求商家赠送全部底片，双方协商不下，故向天台县消保委投诉，寻求帮助。
【处理结果】经工作人员核实，双方沟通上存在误解，销售人员宣传时有介绍底片全送的套餐，可张女士最终所选套餐并不包括底片全送。工作人员由诚信经营角度入手与商家耐心讲解，双方最终达成和解协议，由商家给予张女士全部底片，该纠纷终结。
案例评析
根据《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》第十六条规定：摄影摄像、冲印业经营者应当保证摄影、冲印照片和摄制录像的质量。照片或者录像存在明显瑕疵或者因经营者保管不善遗失的，经营者应当根据消费者的要求免费修复或者重拍、重印，并依法赔偿损失。经营者不得自行保留消费者的照片和底片。“经营者不得自行保留消费者的照片和底片”，换而言之经营者可以交付也可以删除，但本案中商家销售人员在宣传时有误导消费者之嫌，商家也应承担相应责任，因此最终同意将底片给予消费者。
案情简介
2022年1月，杨先生前往天台县某二手车店购买一辆二手车，支付定金：11000元，交易过程中商家没有告知其真实车况。待提车时杨先生发现车子是大事故车，随即要求退货退定金，商家却表示只能退一半定金，双方协商不下，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】经工作人员沟通，商家意识到其没有履行告知消费者车辆出过大事故这个实情的义务，双方最终达成一致：由商家退还杨先生11000元，该纠纷终结。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案商家在销售该二手车时，没有履行告知消费者车辆车况实情的义务，故应当承担相应责任，退还定金。
案情简介
2022年6月3日杜女士通过携程平台，花2660元预定了6月4日天台县某景区附近一家民宿的4间房，入住后发现该民宿房间潮湿，并且长有青苔，导致同行儿童过敏，其与商家反映情况要求退款，双方协商不下，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】工作人员立即联系双方了解详细情况，商家表示景区附近周围四面环山，加之梅雨季节，难免潮湿，至于儿童过敏商家认为可能是水土不服。经调解，最终双方达成一致，由商家退还杜女士消费金额2660元，该纠纷终结。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中商家提供的房间潮湿长有青苔，违反了《消法》第二十四条规定，提供的住宿服务不符合质量要求，而消费者享有公平交易权，因此消费者可以依照国家规定要求退款，商家没有理由拒绝。
案情简介
2022年8月3日，张先生在天台县赤城路某商场内购买了一条黄金项链，重量：4.93克，金额：4291元。回家之后张先生的妻子认为店内工作人员以活动为由引导购买“一口价”黄金首饰，此黄金首饰的单价远远高于当日金价，认为存在诱导消费行为，后与商家沟通退货退款未果，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】经了解，张先生表示商家未提前告知“一口价”黄金首饰与按克重计价黄金首饰的区别，该行为侵犯了自己的知情权。经调解，最终双方达成协议，由商家给予张先生更换按克计算的黄金首饰，张先生表示同意。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中商家未向消费者解释清楚“一口价”黄金首饰重在工艺，计价方式并非按照克重来计算，导致消费者误解，商家应当充分介绍不同定价方式的黄金首饰，避免此类纠纷再次发生。
案情简介
2021年9月，李女士在天台某艺术培训机构报名学习爵士舞，金额3600元，共40节课。至2022年2月已学习12节课。期间，该培训机构的爵士舞课程前后更换了3个老师，导致课程断断续续经常被停掉。李女士认为同一课程频繁更换老师，导致自己的学习进度不稳定，舞蹈能力也没有提升，因此要求培训机构退还剩余的课程费用，但机构负责人却拒绝了其退费的要求。双方协商不下，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】工作人员接到投诉后对情况进行了了解。经工作人员调解后，双方最终达成一致：由商家赠送三节目前爵士舞老师的课程给李女士免费试学，如试学后仍不满意，再由商家退还剩余课时费。
案例评析
《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十二条规定，考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。经营者及其工作人员有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的，消费者有权要求经营者退还相应费用，并要求依法赔偿损失，经营者应当自消费者要求退费之日起五日内予以退还。本案中商家违反合同约定，短期内同一课程随意更换三位老师，导致消费者的学习进度和效果受到影响，应当依法赔偿损失。
案情简介
2022年2月2日，陈先生其弟（现年13岁）拿过年收取的红包，于天台县某手机店花1800元购买了一部手机，到家后被家人发现。所幸该手机还处于未激活状态，又属于未成年人购买，陈先生随即前往该店现要求退机，但商家却以没有核实顾客年龄的义务且手机无质量问题为由，拒绝退货，双方协商不下，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】接到投诉后，工作人员首先对陈先生反映的情况进行核实，随后同商家进行了沟通。经工作人员努力调解，双方最终达成一致：由被诉方退还投诉人1800元，该纠纷终结。
案例评析
《中华人民共和国民法典》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。本案中，男孩刚满13周岁，属于限制民事行为能力人，其私自购买价值1800元的手机，显然超出了其能力范围，应征得其法定代理人或监护人的同意。因此，其购买手机的行为无效，商家应该予以退货。
案情简介
2022年6月23日金先生与朋友在天台县某漂流景点购买了漂流门票。在游玩过程中皮划艇侧翻，两人身体上均有不同程度擦伤，金先生丢失了一双拖鞋和一副太阳眼镜，其朋友丢失了一部苹果手机和一副近视眼镜，要求商家赔偿无果，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】接到投诉后，工作人员立即对相关情况展开调查。商家承认自己工作存在疏忽，愿意适当补偿。经调解最终双方意见达成一致，由商家赔偿金先生损失3500元，该纠纷终结。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中商家在提供漂流服务时，未尽到保障金先生以及其朋友人身安全的义务，致使两人意外受伤和财物丢失，商家应当承担相应的赔偿责任。
案情简介
2022年10月，陈女士以及家人一起来到天台旅行并入住某酒店。陈女士15岁的儿子在经过泳池边时，由于未穿鞋被地上的玻璃碎片划伤脚底。随后，酒店方立即派车陪同家属一起前往医院治疗。事后陈女士要求酒店方承担后续医疗费，免去房间费用并赔偿其因孩子受伤提前返家导致机票改签的费用共计6000元，双方就赔偿金额协商不下，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】工作人员接到投诉后立即联系双方，了解详细情况。经调解，双方达成以下协议，由酒店方免去陈女士两天住宿费，另外再一次性赔偿2500元，该纠纷终结。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十八条规定：经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。本案中酒店方未及时清理碎玻璃，也未采取必要的安全防护措施，导致孩子受伤，显然未尽到安全保障义务，因此消费者有权向酒店提出赔偿要求。
案情简介
2022年4月1日，晏女士在天台县某商场内的华为手机店购买了一台华为nova9，金额2899元。回家使用不到三天，便出现卡机、黑白屏的情况，之后就无法使用。晏女士找到商家，与其说明情况并要求退货，但商家认为可以进行维修故拒绝退货，双方协商不下，故向天台县消保委投诉寻求帮助。
【处理结果】工作人员接到投诉后立即联系双方，商家表示手机已拆封使用，而且可以进行维修，故拒绝退货。工作人员详细给其讲解了《消法》相关规定，经调解，双方达成协议，由被诉方给予投诉人更换同型号新手机，该纠纷终结。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条等规定，商家应当保证提供的商品在正常使用时应当具有的质量、性能、用途和有效期限，即商家交付的手机应当保证质量。另根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十六条规定：国家和省规定实行三包的商品不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。本案中消费者在使用手机的第三天出现质量问题，还在“三包”的七日内，其有权要求商家退货、更换或者修理，因此商家没有理由拒绝。经调解消费者选择更换同型号手机，商家也积极配合，该纠纷终结。
案情简介
2022年8月6日，范女士将价值1600元的衣服送至天台县人民路某干洗店进行干洗并支付了18元费用。其于2022年10月取回衣服，发现衣服严重缩水且起球，遂要求商家按价赔偿，并要求将会员卡内余额退还，但商家只同意按照洗涤费的十倍（即180元）给予赔偿，双方协商不下，故向天台县消保委寻求帮助。
【处理结果】接到投诉后，工作人员立即与双方取得联系，经过工作人员多次沟通、反复协调，商家同意赔偿范女士380元，充值卡内的余额如数退还，范女士也表示接受。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。另外根据《浙江省洗染服务纠纷处理办法》第七条规定：洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿；如属衣物本身质量问题所致，经营者不予赔偿。第九条规定：赔偿计算方法第4点，衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元。本案例中因商家洗涤不当导致衣服缩水不能穿着，所以商家需要赔偿消费者损失。
内容来源 县市监局
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