信息泄露屡遭质疑！小红书习惯性撇清责任，对用户信任伤害有多大
《新经济企业声誉风险榜》第14期
南都大数据研究院7月30日-8月8日监测显示，本期新经济企业舆情主要涉及电商、线上家政中介行业：小红书平台因出现电信诈骗案件，导致其用户信息泄露问题再度被推至舆论风口；58到家被指平台家政信息不透明，侵害消费者知情权。其中，小红书舆情风险中等。相关人士指出，小红书平台没有妥善保护用户个人信息，为企业带来一定风险。
据媒体报道，消费者在小红书平台购物后遭遇电信诈骗，将一年来饱受泄露用户信息质疑的小红书再次推向舆论风口。诈骗电话多自称小红书“客服人员”，以芝麻信用分数不足无法退款至支付宝为由，诱导消费者开通借贷平台账户以增加信用分数，进而实施诈骗。对于此次事件，小红书称，涉事的多个第三方商家背后实为同一家公司，目前平台已关闭该公司全部商家，并向当地公安报警处理，但未提及平台本身的用户信息保护问题。事实上，小红书在面对用户信息泄露的质疑上可谓“身经百战”。在多次官方回应中，小红书始终强调用户信息泄露可能是源自第三方商家、手机软件或快递环节。
数据说明：诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。
事件风险
网友负面情绪无明显回暖
此次小红书用户遭遇电信诈骗舆情，事件风险达到3星半，属于中等趋于较高。南都大数据研究院监测显示，7月31日事件爆出后，网友的情绪始终停留在负面区，呈现均衡波动态势，无明显回暖。情绪最低值出现在8月2日，负面情绪评分达到-5.9。这种情绪波动属于无明显干预的网友情绪自然发酵，说明小红书在此事上缺乏有效发声或行动。
尽管在媒体报道中小红书方面的回应未缺位，但内容如出一辙，加上高度雷同的诈骗桥段，一定程度上动摇网友对小红书的信任，使得用户的情绪随着事件热度的改变而改变。尽管网友的情绪在事件后期存在轻微回升，但情绪分值上升仅仅是负面区域内分值的变化，并未产生态度倾向的改变。
应对风险
未满足诉求使风险扩大
小红书在此次事件中的应对滞后性风险上较低，仅为2星半；消极性与无效性风险较高，均为3星半。小红书回应消极性源于一成不变的回应说法———不管是一年前类似事件，还是近期报道，过于强调第三方商家与快递等环节的信息泄露，可能使得公众很难从小红书的回应中看到其在用户信息保护问题上改进的姿态。
广东南方福瑞德律师事务所高睿明律师认为，根据《消费者权益保护法》、《网络安全法》等法律，小红书作为一家电商平台，有维护交易安全、保护用户信息安全的法定义务。用户在使用小红书过程中导致信息泄漏无论是否为小红书的过错，小红书均应积极采取补救措施防止损害的进一步扩大。
回应无效性风险源自小红书未能满足网友诉求。监测显示，43%网友指出小红书作为电商平台应加强平台对于用户信息的保护，在信息泄露问题上“小红书难辞其咎”。还有29%的网友认为小红书需要给在诈骗中遭受损失的用户一个交代，履行相应赔付义务。
官方回应与网友诉求的不匹配，令小红书在一而再、再而三的诈骗案件中消磨自己的企业声誉，外界容易给小红书贴上用户信息保护不到位、改进措施不到位等企业标签。这些风险若不及时处理，除贬损企业形象声誉外，也可能会在企业与用户间埋下信任缺失的隐患。
民意倾向
超过8成网友忧心小红书购物风险
南都大数据研究院网络民调结果显示，截至8月9日下午，79%的网友表示会关注事件进展，84%的网友担心在在小红书上购物遭遇信息泄露诈骗，87%的网友不满意小红书的官方回应，仅有29%的网友认为小红书此后类似的事件会减少。
风险评估：中等
信息泄露显示平台监管或存不足
无论用户信息泄露的源头是否为小红书平台，抑或是如小红书所说发生在第三方商店、快递等环节，但小红书作为“社区+电商”平台，频繁出现因用户信息泄露而导致的电信诈骗事件而无有效措施，显示平台在用户信息的监管方面可能存在不足。
高睿明律师认为，电商平台作为用户信息的收集者，理应对用户信息负有更高的义务，而小红书作为知名的社区电商平台，理应从技术层面和制度层面对用户信息给予更多的保护。暨南大学经济学院金融学系副教授、经济学博士时旭辉也指出，用户信息泄露，这些电商公司存在不可推卸的责任，频繁地、大面积地发生用户个人信息泄露现象，这表明企业在法律意识上和内部管理上存在严重问题。
8月6日有媒体报道称，消费者在“58到家”平台花了4800元中介费请来的家政保姆，在预付一个月工资后，仅工作一天就以私人理由请假不来。58到家在提供家政中介服务时，存在只收费不开发票、服务信息不透明等问题，如用户付款预约保洁服务却不知道保洁师信息等。昨日，58到家接受南都记者采访时回应，相关媒体报道前并未找企业核实情况，报道发出后58到家通过订单核查、投诉记录筛选等手段，均未找到报道提及的问题订单。
数据说明：诉求类评价数据、情绪趋势数据等来自新浪微博、新闻客户端、论坛等相应舆情事件评价信息。
事件风险
公众情绪负面显舆情隐患
南都大数据研究院监测显示，此次舆情事件风险为2.5星，属于低风险。网友情绪集中爆发在8月6日、8月7日两天，情绪趋势没有扩大，但舆情爆发当天情绪值为- 4 .9，属于较低的负面情绪值。一方面说明此次事件可能并非普遍现象，若情况属实则个案的可能性较大，另一方面也说明消费者对于报道中提及的平台行为较为反感程度。
高睿明律师认为，从商法角度来看，此次事件中58到家没有尽到中介应有的对交易提供真实情况的义务，侵害消费者在交易中的“知情权”。作为家政中介服务平台，58到家需要承担作为居间方的更高审查义务。为需求方和服务提供方提供真实的、可靠的信息是影响家政中介服务平台声誉的关键因素。
应对风险
回应滞后耗损消费者信任
58到家在此次事件中的应对风险评分为中等。南都记者了解到，58到家称相关报道提及的事件至今没有核查到与之匹配的订单。至于报道中提及的信息不透明问题，58到家称散单确实会出现平台自动匹配家政服务人员的情况，平台这种做法一是为了保证用户能及时匹配家政服务员，二是为了给已经接受培训但新入驻平台接单量较少的家政员更多的接单机会。对于未开具发票的问题，58到家回应说是可以开具发票的，但仅限于信息服务费，非信息服务费的部分58到家无法开具相关发票，需要由劳动者去税务局申请开给用户。综合评价，58到家在应对风险中，应对滞后性风险为3星，应对消极性风险为2星半。
舆情诉求监测显示，诉求类占比为总网友评论的17%。其中，17%的诉求认为58到家平台收取4800元的费用与其提供的服务不匹配，应降低中介资费。另有16%的网友认为平台应加强对家政服务人员的资质审核。可以看到58到家的回应部分满足了网友诉求，其应对无效性风险较低为2星。
风险评估：较低
应对舆情不及时扩大风险
58到家在此次事件中的风险主要集中于企业应对的滞后。在舆情本身真实性存疑前提下，58到家未及时通过官方渠道发声或给出合理解释，致使网友情绪发酵，甚至出现事件情绪低谷，出现负面舆情风险。同时，58到家作为提供居间服务的中介平台，如何在平衡服务提供方利益的同时，保证不侵害消费者的“知情权”也是需要进一步考虑的问题。
出品：南都大数据研究院 统筹：邹莹
数据采集/采写：南都见习记者 冯浩鹏 南都记者 凌慧珊 张雨亭 李玲 梁秀霞
实习生 李彭灿 唐敏钊 苏可晴 陈雁南