学起来！物业管理标准化工作实践，详细讲解值得收藏
导读:在推行标准化过程中遇到的诸多问题，归根到底，都是人的因素影响造成的，包括认识上的、观念上的、行为上的、习惯上的影响。
用标准代替“人治”——广州东康物业推进标准化工作实践
文/杨伟澜 等
标准与标准化工作一直以来都是各企业用来提高产品质量、服务质量和服务水平的方法与手段，因而被诸多企业加以宣传。标准化工作受到越来越多企业的重视。但什么是标准化？物业服务企业的服务标准化工作应该如何做？其精粹是什么？如何做才能真正将标准化工作做好，使企业的标准化工作真正起到提升服务质量、提升管理水平、提高工作效率的作用？
东康物业标准化工作思路
广州东康物业服务有限公司的标准化工作内容，包括以下几方面：
（1）通过标准化工作的实施，提升全公司的质量意识和规范管理意识，形成员工良好的工作习惯，从而改变整个公司的思维模式。
（2）通过标准化工作的推进，完善公司的全部管理文件，形成知识积累与知识沉淀，并得以不断提升。
（3）“外来的和尚好念经”。通过标准化工作的具体实施、外部认证工作的增多，用外部推动内部，让员工更容易接受、学习更多的现代管理知识，强化质量意识和标准化观念，丰富头脑。
（4）随着标准化工作的推进，使员工尤其部分骨干人员能不断地学习新的管理知识和管理方法，满足其学习与进步的需要，充实自我，并使自己位于行业较前端的水平，有一定的成就感，有利于员工队伍的稳定。
（5）标准化工作的实施，应该从易到难，逐步推进，逐渐改进，不求一步到位。通过实践取得好的效果来改变员工标准化工作意识，从强制执行变为员工的自觉性行为。
（6）对于标准化工作，领导的重视与领导的专业性很重要。如果先要求一般员工熟悉，反过来再推进领导去做，那么注定是失败的。
内刊设置专栏对标准化工作进行宣传（用小图）
物业管理标准化工作
历程
东康物业标准化工作逐渐推进，经历了几个阶段：公司成立之初仅有一两个项目，就开始全面导入了ISO 9001质量管理体系，并得以真正有效运行，取得了一定的成效。随后第二年、第三年导入了ISO 14001环境管理体系、GB/T28001职业健康管理体系，并有效实施；完成了ISO 9001、ISO 14001和OHSAS 18001三个体系的有效整合。2011年公司开始导入卓越绩效管理模式、《卓越绩效评价准则》，形成了东康物业全面绩效管理体系。2016年又导入了GB/T22080-2016信息安全管理体系。
2013年，东康物业向广东省质量技术监督局申报了“现代服务业先进标准体系试点”项目，并得到广东省质监局的立项批复，成为2014年第一批10家现代服务业先进标准体系试点单位之一。2015年公司向国家标准化管理委员会申请国家级服务业标准化试点，获得了国家标准化管理委员会的试点项目批准。
通过一系列的认证完成与标准化实施工作，实实在在地推进公司的标准化工作，从全体员工的标准化意识到具体标准的建立、实施、评价与改进，使公司的标准化工作初见成效。
成效
标准化工作成为东康物业稳定、健康、持续发展的重要抓手和助力。标准化试点工作开展以来，公司对管理架构、管理文件、标准文件等全面进行了重新梳理、更新与完善，强调了标准的可操作性与先进性，公司的管理水平和服务质量有了进一步的提升，公司在管项目、营业收入、上缴利税及营业利润上一直保持着较高的增长态势。截至2016年底，其中在管项目较试点前增长了79.66%；营业收入较试点前增长了107.67%；实现了公司经营规模、营业收入的持续增长。标准化工作的良好实施也给公司带来了很多荣誉，成为业内获得政府质量奖的少数企业之一，公司的知名度有了提高，品牌地位也随之提升。
需要解决的重点问题
标准化工作开展以来，尤其是试点工作开展后，我们获益匪浅，但是同时也遇到了一个个问题。现对这些问题进行梳理和分析。
体系的建立与运行需要强有力的领导集体和具有专业认知的领导支持
质量管理八大原则之一就是领导的作用。我们发现，领导对标准化工作强有力的支持是做好标准化工作的关键。如果领导对标准化工作的支持仅停留在口号上，那么其工作注定是失败的。另外，企业领导对标准化工作的认知包括对标准化工作意识、专业理解、工作方法的理解等，都是标准化工作顺利开展的重要因素。没有企业领导的带头作用和良好实施，就没有标准化工作的良好结果。
成熟健康的标准化管理体系不会一蹴而就
标准化过程是不断完善和持续改进的过程。标准体系架构、标准内容及形式、标准宣贯方式、标准执行力度，基本上都是动态变化的，甚至运行的标准体系可能是不够成熟的，需要我们在日后的工作过程中不断改进和完善。另一方面，标准化管理是一个完整的管理体系，涵盖了服务通用标准、服务保障标准、服务提供标准的各个方面，考虑不同业态的客户需求则更显标准体系的庞大。标准化工作是一件长期性、持续性的工作，需要自上而下全员参与，真正适用的标准化管理体系不会一蹴而就。
管理者对标准化管理内核的认知不统一
标准化管理不仅是一种管理模式和方法，更是一种过程导向的科学管理思想，它在运转中传达的是一种基于高效规范而管理发展的观念，并意图在管理者与被管理者之间构筑一种最佳的工作秩序。如果管理者不能很好地把握标准化管理的精神内核，保持“人治”的惯性，可能会出现“标准化管理是形式主义”的不和谐声音，有的还会产生反感与抵触情绪，很难从宏观的发展、管理的层面去培育标准化管理核心价值理念，增强标准化管理的认同感。这种不当认知包括对标准化管理意识和标准化管理具体方法的理解。
劳动密集型服务业企业对标准化管理的理解有着天然劣势
虽然越来越多的信息化高科技手段为物业服务企业所应用，但不能否认，物业服务企业依然是依靠大量劳力投入的劳动密集型企业，有着劳动密集型企业共同的经营特点和工作要求。低学历人员属于劳动密集型企业的员工主体，在员工队伍中所占比重大，意味着这一群体的职业能力相对不足，在标准知识的理解力、接受能力以及一些基本素质方面较为欠缺。这就需要企业花费更多的精力、采取更有效的方法来推进标准化管理。
管辖项目设备房环境
对策
物业服务标准化已成为物业服务行业的发展趋势。不论是对物业服务品质的要求，还是从物业服务企业自身完善、适应市场出发，乃至整个物业服务行业的发展，物业管理实施标准化管理模式都非常必要。标准化管理不是自然形成的，需要理念的倡导、良好氛围的营造、标准化推行团队的努力以及全员的共同参与。标准化工作需要根据行业的情况，结合企业自身的实际情况进行分析。东康物业在开展标准化试点的过程中，通过梳理问题、分析问题，找到了适合自身需要的解决之道。
明确职责
我们建立了跨部门的工作团队，根据各部门工作职能，将各项标准化任务进行分解并分配到部门与服务中心，提高了各部门及人员的参与度，有利于培养广大员工对标准化管理的认同感，同时强化各个部门在标准化工作中的主人翁意识。工作效能得到了大幅提升。
此外，要将标准化实施与绩效考核相结合，针对责任部门及负责人员设定标准化实施的绩效考核指标，定期考核，以提升管理质效。
统一认识
在推进标准化的过程中，必然会出现因个人对标准化工作的理解不一致而产生的不同声音或者消极工作情绪。“标准化管理是形式主义”、“标准化为累赘”等不良认知，必然会在很大程度上制约着标准化工作的深入推进。瓶颈突破，文化先行。在推行标准化过程中遇到的诸多问题，归根到底，都是人的因素影响造成的，包括认识上的、观念上的、行为上的、习惯上的影响。 因此，需要通过强化培训工作、强化企业对标准化工作的行政力度以及日常工作，逐渐深化对标准化的理解，实现对标准化工作的统一认识。
东康物业在企业标准化文化的营造方面也做了多方面的尝试，标准化战略现已成为企业的六大核心战略之一。此外，还通过专题座谈会、每半年一次的高管专题演讲、内刊宣传（设置标准化试点专题等）、信息化平台宣贯等多样化的方式，希望建立起“处处有标准、人人用标准、事事讲标准”的共性文化。
明确差异
作为市场型的物业服务企业，我们的服务业态多样化，决定了我们服务内容以及服务标准也必定是多样化的。在我们的实际工作中，某些标准可能“放之所有项目而皆准”，例如某种型号的设备操作标准、某型号发电机的保养标准。但更多的是其服务标准因项目业态或区位条件而异。如门岗人员进出标准，不同项目的进出管理标准可能截然不同，有些项目需要受访人确认，有些项目需要登记身份证，有些项目甚至需要质押身份证……鉴于物业服务项目区位条件、业权形态的不同，企业在标准化建设时，应充分考虑标准建设的通用性与差异性。
在物业服务行业，标准内容不仅受业态、区位的影响，受众，甚至是气候与季节的变化，都有可能导致不同的物业服务标准。比如某政府大楼项目，一到三楼因对外办公人流量远远大于四楼以上的楼层，那么一到三楼的洗手间保洁频率肯定异于其他楼层；写字楼公共区域照明设施亮度和开关时间的标准，既要考虑节能环保因素，也要考虑客户便利，还要考虑夏季和冬季的季节因素影响。
我们在制订标准时应考虑充分，多方调研，征求意见，才能建立健全严谨规范、操作性强的标准体系。这就要求管理人员对标准化要有较深入的认知，杜绝片面的理解，采用适宜的方法。
系统性的培训思维
在标准化推进过程中，培训工作无疑是极其重要的一环。但我们所说的“系统性培训思维”的建立，不单单是指“标准培训”这一动作，而是在标准建立与标准实施的整个过程中，充分考虑如何确保企业标准最大程度地被接受、被实施。
对于物业服务企业基层员工来说，长篇累牍的文字标准往往事倍功半。图文形式、声频形式的标准往往更加直观，更能便于员工理解、接受和记忆，在对员工进行培训时往往能获得事半功倍的效果。行业内已经有较多的企业改变了以往纯文字的标准形式，而把标准图文化甚至是视频化。东康物业在试点过程中，也做了这方面的积极尝试，逐步把操作性的标准图文化与视频化，并且取得了不错的成效。
与外省同行交流
在改进标准表现形式的基础上，我们还尝试了外出学习经验、编制标准化培训教材、内部定期培训、以赛促学等多手段的培训方式，在员工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作氛围。尤其在以赛促学方面，公司每年组织管理人员进行标准知识竞赛；针对一线员工，每年组织保安、保洁、工程、绿化等业务技能竞赛。竞赛内容包括物业服务安防管理、保洁管理、绿化管理、工程管理、客服管理、会务管理、物业法律法规等各方面，既有文字题，又有实操题，并且在赛前建立大信息量的题库，组织实操培训。通过竞赛提升对标准的熟知与掌握，各项目人员参与踊跃，效果良好。
持续改进
标准文件的建立有其时效性，物业服务可能会由于业主需求状况改变或其他因素的改变而改变，也会因服务的要求而需要提升品质；标准体系建立之初可能也并不那么完善。所以标准体系运行一段时间以后，就应该在企业内部进行分析、整理，发现标准建立之时存在的问题，以及需要改进之处，让定期对标准的改进以及发现问题时的及时改变，成为标准体系实施过程的一种常态——这是必须的，不能因为建立时还存在不完善就不实施。只有持续改进，才能不断提高服务质量和工作效率。我们通过四级品控体系的建立和实施来确保标准体系持续改进，具体包括服务中心自查机制、区域检查机制、总部季度检查机制以及第三方反馈及核查。在品质控制过程中，将信息化手段、培训工作与品质检查有效结合，在很大程度上提升了标准的落实力度。
物业管理主题展厅
标准化工作展望
在东康物业推进标准化工作的过程中，公司将继续实施标准化战略，将标准化的精髓融入每一项管理流程、每一项服务规程，持续完善标准体系、督导标准实施，建立健全标准化长效机制，建立持续改进的程序和制度，推动各项工作进入标准化高速发展轨道，切实履行“有标准可依，有标准必依”。
对于走市场化道路的物业服务企业来说，新形势下的标准化工作既要结合实际，又要与时俱进。他山之石，可以攻玉。新形势下，我们要善于用创新的思维去推进标准化工作，善于采用新思路、新技术、新手段，以适应时代的发展，建立并保持高效的标准化管理体系。
（同文作者还有谢锦锋、胡志华）
原载于《现代物业·新业主》2017年9期/总第401期