核心员工离职，老顾客就不来了，怎么破？︱麻花老张

我发现，现在很多美容院在日常的经营管理中，对于顾客资料的收集都十分的缺乏。

很多美容都只是走形式般的记录了一些客户最基础的资料，而真正关于客户最核心的资料和需求都是掌握在了一些老员工的脑子里。

这就造成了一个普遍的现象，一旦一些核心的老员工离职，顾客来过一两次，就不太爱来了。

因为她觉得，你们根本就不了解她，而了解她的人已经走了。

如果我们想要避免这种现象，美容院就要对顾客的各方面资料都有全面的收集。

不仅仅是关于美容健康方面的，包括生活习惯和家庭背景方面的，都要收集和记录下来。

这样，美容院才能真正的把顾客最核心的资料掌握在自己的手里。

今天，老张就教教大家，如何做好顾客生活习惯背景资料的收集。

首先，我们要从这几个维度去收集顾客的资料。

维度一：顾客的个人基本信息和家庭基本信息

顾客的个人信息包括她的姓名、电话、出生日期、到店途径等。

顾客的家庭信息则包括：老公的生日、儿女的生日、父母的生日、结婚纪念日、家庭收入等

在顾客的家庭信息收集上，很多美容院是做得不够好的。其实在很多的女人心里，他们看待家庭远比看待自身要重要得多。

用顾客的家庭信息，在特殊的日子。做一些感动服务，是非常有利于顾客对我们的情感认同的。

此外，当我们比较全面的了解了顾客的家庭情况之后。她的家庭阶级和消费能力，我们也可以做出一个大概的评估。

维度二：顾客工作的性质

我们要去了解，顾客平时是工作实在室内还是室外，是出差多还是坐办公室多。

知道顾客工作的性质，可以帮助我们在做顾客分析的时候，更好的发现她的需求。

维度三：顾客的兴趣爱好

这个方面就包括了顾客平时喜欢做的事情和喜欢聊的内容，知道了这方面对于我们拉进顾客的距离，和提升服务体验是有非常大的帮助的。

维度四：顾客的生活习惯

这个方面就包括的顾客的饮食习惯，作息习惯和美容的时间习惯。

维度五：顾客的偏好

这方面就要靠我们平时一点点的去记录，包括了顾客的喜欢什么颜色，喜欢做什么类型的项目等等

按照以上这5个维度去收集，基本就可以构成一个完整的顾客信息记录表。

员工在每次服务之后，把本次服务时获得的信息填入顾客的资料表内。这样每一个顾客全方面的资料都由美容院自己掌握着。

我也按照这个逻辑制作出了一个样本给大家来参考。你只要加下面这个客服的微信，就可以拿到手了。

那我们用好这个顾客背景资料表之后，对我们美容院的经营上到底有哪些好处呢？

第一个好处是：可以了解顾客的消费能力

这一点我之前也提过，我们对一个顾客的开发程度是要根据他的消费能力来决定的。

如果过度开发就伤客，如何开发不够就是美容院业绩的损失。

我们用了这个表之后，就可以从顾客的家庭背景资料、兴趣爱好、项目偏好、出行工具等方面，了解顾客的消费水平。

第二个好处是：可以了解顾客的消费认知

消费认知是指顾客在以往的消费时，形成的一些固有的印象。

比如，某顾客认为A品牌的产品就是比B品牌的要好，认为A项目就是比B项目要好，这都是属于消费认知。

了解顾客的消费认知可以帮助我们更好的选择产品和项目的品牌和种类。

第三个好处是：可以了解顾客的消费习惯

消费习惯是顾客在长期消费中形成的，对某些消费品类的稳定的喜爱。

比如，顾客A就是对养生类产品很喜欢，顾客B每次来店时都要喝什么茶水，用什么产品等等，这些都是消费习惯。

记录顾客的消费习惯和培养顾客的消费习惯，可以让我们更好的服务顾客，让顾客形成对我们的强依赖性。

第四个好处是：可以了解顾客的需求

我们开美容院最大的业绩来源就是解决顾客的需求。客户的需求找得越准，找得越深，业绩自然也就越高。

顾客的需求其实是多方位的，所以我们需要记录顾客足够多的资料，才可以尽量多的找到她们的需求。

很多美容院做不出业绩就是因为她们找不到顾客的需求。而找不到需求的原因就是，因为对顾客其实不了解。

第五个好处就是：可以了解到做顾客口碑的时间点

顾客的口碑宣传是我们最好的广告，也是我们拓客最主要的来源。

当我们有了顾客亲属的生日和结婚纪念日等重要日子的时候，我们就可以用这些时间点，去做超出顾客心理预期的服务。

如果我们可以长期的坚持给顾客带来超出预期的服务时，一定就会带来极致的口碑。

美容院的顾客资料的收集是门店经营很核心的一环，也是业绩能否做好的关键。

希望大家可以按我今天教的方法，去做好顾客的档案，建立起科学的顾客管理体系。

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