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2015年物业管理能力Top20 (附社区运营创新Top10)

2016-01-27 CRIC研究 克而瑞地产研究 克而瑞地产研究
小Q导读

房地产行业竞争日益加剧,“主战场”已经从房地产开发和销售,逐渐向物业管理和社区运营等后期服务转移。总体而言,2015年企业对物业管理和社区运营投入明显加大,在提高业主满意度的同时也更关注盈利性,尤其在线上平台的搭建方面表现积极。


榜单发布



榜单解读


物业管理能力TOP20榜单解读

物业管理能力榜单评价的是企业在传统物业管理服务方面的表现,综合反映了企业当前的管理规模、盈利能力、软性服务和硬件设施质量等,既是企业已有管理成果的展现,也是相关业务未来发展的基础。

1、传统企业多选新三板,管理模式相对成熟

随着物业管理行业的发展潜力被逐渐认识,越来越多的企业选择登陆资本市场。一些规模较大的企业,如彩生活、中海、绿城等相继在香港上市,万科和长城物业也有上市计划;更多的企业规模较小,或尚未实现盈利,因而在新三板挂牌。

本次进入TOP20榜单的企业中,共有六家为上市企业,分别为绿城、彩生活、中奥、中海、蓝光和远洋。另有部分上市企业也进入了我们的总榜单,如开元物业、明喆物业、东光物业等,这些企业起家较早,有一定的管理面积基础和成熟的运营模式,但在服务创新和发展空间方面略有欠缺,因而未进入TOP20。

2、自有项目是布局基础,抢占新社区管理权

房企旗下物业企业有布局的先天优势,签约管理的社区大多是自己开发的项目。如恒大金碧物业进入了超过170个城市,恒大地产自有社区的广泛布局,便于在全国迅速铺开物业管理网络、打通渠道。

进军物业管理较早的房企,由于物业管理体系已经十分成熟,近年来迅速扩张,拓展的非自有社区面积也逐步增加。如绿城物业,截至2015年9月末,旗下非自物业管理面积达5386万平方米,占总管理面积的76.8%;万科物业和首创置业、中南建设等多家企业签订了物业管理合作协议,输出“睿服务体系”。这些房企能采用更为标准化的模式进行管理,因此成本控制能力更强,并开始对利润有所追求。

随着行业竞争加剧,房企对非自有社区管理权的抢占,以及中小物业管理企业的并购还将提速。以彩生活为例,2015年上半年,公司新委任合约住宅小区135个,管理面积2324 万平方米;通过收购获取的住宅管理小区为384个,管理面积为5422万平方米。

3、基础管理决定品牌价值,口碑靠服务积累

尽管房企在增值服务方面的拓展十分积极,但基础物业管理的质量是影响业主满意度的关键因素,也决定了房企物业品牌的口碑。

基础物业管理包括业主服务和设施维护,如物业管理人员对业主的服务态度、安保监控措施是否到位、对公共区域的设施维护和清洁、回应报修投诉是否及时、社区会所和配套的功能等。根据我们的调查,口碑较好的房企物业主要还是仁恒、绿城等“老牌”,而他们的品牌价值也是长期优质基础服务积累的结果。如绿城物业的业主满意度在业内领先;仁恒物业对于社区公共设施定期提供专业的维护等。

基础物业管理到底有多重要?我们认为,一方面,基础物业管理能够提高业主对物业平台的信任度和依赖性,是业主使用增值服务的基础;另一方面,口碑较好的房企物业定位普遍高端,业主消费能力强,更具盈利空间。

4、积极搭建线上平台,完善功能提供便利

搭建线上平台,通过APP向业主提供各类服务,是今年房企物业的最大亮点。使用APP更贴合当前人们的生活习惯,尤其随着业主群体中80、90后比例提升,APP功能逐渐丰富和平台交流活跃度提高将是物业线上平台发展的两大趋势。

在物业APP的功能和操作体验方面,当前较为完善的有保利物业、中奥到家等。保利的APP“若比邻”界面整体设计简洁、阳光,符合年轻人喜好;功能中包含服务(超市、家政、洗衣、送药、按摩、半成品菜等),周边商户,社区活动的报名和发布等。中奥到家的APP“爱到家”界面与淘宝相似,可线上购买的商品类型丰富(如鲜果、生鲜、早餐、超市等),服务也包含了家政、干洗、送奶、租车、美甲等。

在线上平台的维护和交流方面,恒大和朗诗的表现较为出色。恒大的APP“密蜜”是与腾讯合作打造的,双方计划在社区O2O领域合作深入发展,恒大有业主规模作为基础,线上平台的搭建则是腾讯一贯的优势,APP推出不到一个月,功能与朋友圈接近的互动平台就不断有业主发布状态和照片。朗诗的APP“朗诗爱家”中,则能由业主建立各种主题俱乐部,将有相同兴趣爱好的业主集聚起来组织活动,当前已有摄影、旅游户外、美食和篮球四个俱乐部,会员数量最多超过600名。

5、智能化系统代替人力,增值业务增加盈利

盈利是房企发展物业管理的最终目的,尤其对于已将物业分拆上市或有分拆计划的房企来说,提高盈利能力更是当务之急。受限于相关政策,房企若要直接提高物业收费有一定难度,收入和利润提升关键在于两方面: 

一方面,房企要依靠系统智能化减少人力、降低成本。如彩生活通过自动化、集约化、标准化的管理系统代替人力,控制雇佣的员工数量,每一个管理的社区均只有主任和客户经理两个职务,使用彩生活的系统,自行雇佣员工,自负盈亏;金地则在智慧社区的建设上做了积极的探索,内容涵盖智慧门禁、智慧车场、智慧设备等。但值得注意的是,过度成本管控可能会造成业主投诉率上升,影响品牌。

另一方面,房企则要通过对业主大数据的分析,发掘增值服务潜力。目前来看,房企提供的增值服务主要包括电商生活用品消费类、家政体验上门服务类等,房企作为中间渠道向供应商收取费用。长远来看,房企对社区金融如保险、理财、P2P,房屋租赁和托管,社区医疗、养老、教育等领域布局积极,这部分业务能带来的利润更高,是房企物业增加盈利的关键。


社区运营创新TOP10榜单解读

社区运营创新侧重于评价房企在社区运营方面的拓展和创新,反映的是房企对“互联网+”大趋势的现有布局,包括线上平台的运营、业主互动、以及服务的多样性和盈利性等,是业务成长空间的综合体现。

组织丰富社区活动,配套设施人性化。如东原物业在社区中推出“童梦童享”儿童成长系统,以硬件设施为基础、软性服务为运营重点。硬件方面,针对不同年龄段的儿童都有相应的场地,如0-12个月的爬爬区、1-3岁的儿童剧场、3岁以上的欢乐水世界等,在设施的选材和细节设计上都高于儿童安全标准。软件方面,东原除了提供托管服务和妈咪交流平台外,还引入了美国海森高教育,组织少儿文化艺术团,定期举办游园会活动等。

整合业主大数据,进行圈层化管理。如绿地在商务社区中搭建企业服务平台,主要亮点是提供产业化服务如政务绿色通道、融资贷款、挂牌等,并通过APP“时在”实现企业家的互动和交流,增加企业合作机会,整合产业链,在大数据中挖掘盈利空间。

注重系统智能化和互联网化的开发。如恒大健康在恒大旗下社区中陆续开设了“互联网+“社区健康管理中心,为业主提供线上线下联动的健康管理服务,包括建立健康档案、健康评估、危机预警、私家医生、远程会诊和国际医疗等。












榜单说明

本次榜单由中国房地产测评中心和克而瑞研究中心联合发布,共分为“物业管理能力”和“社区运营创新”两部分。测评研究对象按存在形式和组织架构,可分为附属于房地产开发企业的物业管理公司和第三方的物业管理公司。通过发布房企“物业管理能力”和“社区运营创新”榜单,我们能够科学地评价和度量企业在新兴领域的竞争力,帮助希望进入该领域或正在发展该领域的企业找到重点拓展的方向,和差异化的品牌定位策略。

各项指标由客观量化指标和主观评判指标共同构成,以保证客观准确性和主观真实性。客观量化指标主要来自企业公布、CRIC 、中国房地产测评中心等,主观评判指标则是通过对新闻资料的搜集整理、对业主满意度的调研以及对专业人士的访谈等途径为主观指标赋值。

物业管理能力评价指标体系共包含5项一级指标,分别为规模和盈利、物业品牌贡献度、物业硬件设施、线上平台运营以及社区发展空间。一级指标下再分设多个二级指标,从具体可量化或可评估的角度对一级指标予以解释。


社区运营创新评价指标体系包含5项一级指标,分别为线上平台功能、社区活动组织、创新能力、业主粘性培养和增值服务盈利空间。一级指标同样由数项二级指标进行具体、全面的解释。



克而瑞地产研究22日起连续推出房企专业榜单

▼榜单列表(更新中...)▼

《2015年中国房地产企业产品能力TOP20》排行榜

2016最期待项目之商业篇

2016最期待项目之旅游地产篇

2016年中国最值得期待项目之高端住宅TOP10

2016年中国最值得期待项目之别墅TOP10

《2015年中国房地产企业营销能力TOP20》排行榜发布

《2015年中国房地产企业商业运营能力TOP20》排行榜发布

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