又是一年“315”，西湖区2021年消费投诉有什么变化？一起来看！
聚焦
聚焦3·15
一万多一期的培训课退不了费，外卖饮品喝出异物，网购珠宝是“假”货……你有过类似闹心的消费经历吗？
今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，消费维权又成热词。哪些领域问题较多？哪些领域离“放心舒心”更近一步？日前，区市场监管局发布了《西湖区2021年度消费投诉举报分析报告》。
报告显示，2021年，区市场监管局、区消保委受理和处理各类投诉举报共53665件，其中投诉42015件、举报10790件、咨询860件，办结率100%，为消费者挽回损失320万元。
教育培训大变革
食品投诉占比大
一万多一期的培训课退不了费？
日前，区市场监管局某市场监管所接到某家长的投诉，反映其通过杭州某文化创意公司给孩子报名了快速记忆培训课，支付了10800元（买一期送一期）。在购课时，公司工作人员表示一学期按照寒暑假连着计算。但在假期前，家长却被告知假期分开计算，且需要额外支付2500元。家长对此不认可，希望退还剩余费用。然而，商家却明确表示按双方签订的协议书，现已上了一期课程，不同意退费。虽可提供复训课程，但已上的一期课程需收取2500元的复训费。
类似这样的教育培训退费难的投诉屡见不鲜。2021年，区市场监管局共接到教育培训类投诉3352件，同比增加127%。
自2020年以来，教育培训行业一直处于风波不断的状态，尤其是在“双减”政策出台后，大量培训机构出现停业或者重新审批申报等问题，培训时间、内容等都需要按照要求进行调整，整个行业面临冲击。这也导致教育培训类投诉快速上涨，主要集中在少儿英语、艺术、体育、科技等培训项目。
针对教育培训面临的重重难题，根据有关政策，区民政部门对文化课培训进行重新登记，纳入学校管理，其他培训则由业务主管部门进行行业监督，达到监管和规范的目的。
教育培训迎来大变革是西湖区消费的热点，而食品安全问题则是当前消费投诉的难点。
区市场监管局相关负责人介绍，食品安全问题包括一般食品、烟酒饮料、餐饮服务三大行业，大到跨国集团企业，小到街边个体户均有涉及。2021年，这三大行业投诉共计5430件，占总投诉量的13%。
目前，食品餐饮消费呈现多元化、低龄化发展趋势，在年轻消费者的日常消费中占比较大，网红店打卡亦成为备受推崇的新消费方式。但与此同时，食品安全问题层出不穷。
2021年11月29日，陈女士在第三方外卖平台上订购了一杯外卖饮品，花费39元，但在食用过程中喝到了异物，她联系商家处理未果，故寻求帮助。在与消费者取得联系后，区市场监管局工作人员确认了情况，了解了消费者的诉求，并于2021年12月1日对相关店铺进行全面检查。
网络订餐已成为人们解决一日三餐的首选，但其中存在的食品安全问题也是消费者所关注的焦点。
针对现有问题，区市场监管部门启用“浙冷链”“浙食链”“阳光厨房”“外卖在线”等数字化手段，强化监管，密切关注食品安全投诉问题，重拳出击，严查食品安全违法行为，真正做到让消费者吃得安心、吃得放心。
食品烟酒投诉多
虚拟服务成热点
看不见摸不着的网购商品如何判断真假、好坏？
黄先生在某网购平台购买了一条绿松石手串，卖家标明是“天然原矿”，且购买时会出具权威检测证书。但黄先生在收到手串后，却发现证书为假，而且查询不到任何证书信息。
在收到该投诉后，区市场监管局翠苑市场监管所工作人员第一时间联系该网购平台了解情况，同时组织调解。经核实，该平台的商户所销售的手串为仿绿松石手链。最终，该网购平台对该商家进行了封店处理，同时支持消费者退货退款，并对其进行一定补偿，区市场监管部门也对商家的违法行为进行了依法处理。
以次充好，滥竽充数，诸如此类的商品投诉频现。2021年，西湖区的商品类投诉也呈现出新特点。其中，食品烟酒投诉量大增，区市场监管局共接到食品烟酒投诉4116件，同比上涨73%。而家居用品类占比明显下降，在疫情防控常态化管理后，口罩、消毒液等防疫产品较2020年热度明显下降。随着市场供货充足、疫情平稳，家居用品类投诉占比较2020年有明显回落。同时，随着平板和手机功能日益强大，计算机产品的需求明显下降，而手机一跃成为不可替代的生活必需品。
在商品投诉呈现出新特点的同时，服务投诉新热点的属性也日渐显著。
2021年，区市场监管局受理的42015件投诉中，涉及商品类投诉20234件，占投诉量48.16%，服务类投诉21781件，占投诉量的51.84%，居民消费结构已由商品消费主导向服务消费占主导转化，且呈现逐年加大的趋势。
值得关注的是，2021年互联网服务比重逐渐增加，共收到互联网服务投诉2258件，同比增加81.5%。网上虚拟服务产品逐渐走进消费者的视野，App会员、网上邮箱等产品的用户群体越来越广泛，愿意付费享用服务的消费者越来越多，因而互联网服务投诉量日益增加。
针对此情况，区市场监管局依据相关法律，对互联网服务中个人信息的使用等问题进一步明确，网络安全得到明显提升，西湖区的互联网服务消费环境有了极大改善。
网络渠道占主导
实体消费显回升
随着全国12315平台的更新迭代，畅通便捷的投诉渠道在日常的消费争议中起到了积极的作用。全国12315平台以更广泛的使用度、更及时的响应度、更有力的处置度，让消费者享受到了数字化为投诉处置带来的“红利”。
从2020—2021年投诉举报情况来看，通过网络投诉的数量远多于常规电话等渠道，呈现出以网络投诉为主、其他传统渠道为辅的投诉方式。
值得一提的是，随着省政务网与执法平台的数据贯通，基层纠纷处置接收效率进一步优化，处理速度明显提升。因高度数字化，网络投诉平台不存在投诉时间的限定，为消费者任意时段的投诉提供了有力保障。同时，网络投诉渠道的知晓度和使用度也大幅提高，使消费者能更简单、高效地维权。
除了网络投诉占主导外，2021年投诉举报情况的另一大特点是实体消费投诉量明显回升。
在疫情转好的大环境下，2021年西湖区实体经济呈现明显的复苏迹象，更多的消费者愿意走出家门，前往店铺内购买商品或接受服务。相较2020年网络消费投诉量占比超过7成的状况，2021年实体消费投诉占比45%，同比增长近170%。
下一步，西湖区将继续深化放心消费建设，全面推进投诉举报处置提能提效，擦亮“青芝坞”放心消费街区金名片，打响“天目里”网红示范街区品牌知名度，打造西溪路汽车消费示范街区。
同时，营造诚信网络消费环境，推进“放心消费”示范网店提质扩面，启动“放心消费迎亚运，助力城市国际化三年行动”，营造放心消费的良好氛围。
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