『洞见』消费升级如果只谈产品，那就危险了

三寿说

今天想聊聊“消费升级”这个事，因为它涉及到用户到底要什么，怎么个升级法，企业该怎么调整，这一系列的变化自然跟营销也息息相关。所以不搞清楚消费升级，恐怕就搞不懂营销该怎么使劲，今天的文章，值得你好好研读！

前几天去烟台参加一场演讲，整场下来听到最多的关键词就是“消费升级”，不少嘉宾的观点集中在：如何提升产品品质，如何优化渠道平台降低价格，如何引进工艺提升效率，总之希望给用户做到物美价廉，超高性价比。

当然这些想法非常好，用户也会非常喜欢，但我听完之后觉得这样的思考点还停留在传统生意或电商模式，即以产品为核心的思维模式。不要急，我并不是否认产品的重要性，而想说今天的电商和生意应该以“人”为核心来塑造商业模式。这两种思维模式有什么差别呢？

如今兴起的网红经济就是一个典型说明，比如张大奕、雪梨、逻辑思维等，他们把粉丝经营好，搞定了，卖什么都好卖？最近特别特火的@年糕妈妈，2年粉丝涨到500万，客户有着无比的忠诚度，卖什么火什么，就是因为粉丝信任@年糕妈妈这个人。

先让他们喜欢我这个人，然后在给到产品，不仅容易很多，并且不可以局限于某种产品。这对传统的企业和电商有什么启发呢？按照传统的产品思维，就是我有什么就卖什么，粉丝也只接受你卖的这种产品，再推新出来，或品牌延伸就非常困难。

传统的生意是先通过产品建立信任，然后再不断推出同类产品，消费者跟企业之间的链接仅仅是产品；而网红经济或微商是先通过人建立信任，人是活的，有温度的，变化的，而人的背后可以引申出很多不同类的产品，这就是逆向思维。

当然今天讲到消费升级，我觉得企业应该不要单纯地升级产品本身，而是将焦点放置到客户身上，即人身上，这种思维模式的升级远远比产品本身升级更为深刻和重要。

当然对于绝大多数企业来说，并不是让你经常更换产品，而是说你要像网红微商一样经营你的用户，从用户的思维出发来，思考产品该如何设计，定价，包括服务、流程怎么提升用户体验。产品升级不仅仅是品质、价格、工艺、功能升级，这些是基础标配。但以人为核心的服务、体验、品牌的升级才是差异化竞争的关键。后者不是靠产品、制度表现出来，而是靠人的服务、言语和气场表现出来。

举个栗子，如

一家咖啡厅，你可以把产品做到顶级，可以用制度规定服务员必须1分钟响应，但是你无法要求服务人员带着真诚的微笑，而微笑恰恰是最能传递咖啡温馨和香郁形式，这会给顾客带来最难忘的体验。所以咖啡厅只有全员明白消费升级，升级的不仅仅是咖啡，还有以“用户体验”为上的思维升级，那后面的每个环节才会真正落到实处。

今天的人谈起消费，绝大部分不是以功能消费为主，而是个性化和体验化的需求。所以对很多传统企业，用户买你的东西并不一定代表它喜欢你，有可能是无奈。所以一旦竞品有更好的选择，更好的服务，更好的体验，他们会离开的很快。

所以企业竞争仅仅停留在功能层面竞争不足以制胜，需要更多引入情感、体验和服务，这也是都在谈社交电商，说它是有温度的生意，就是因为它聚焦于“人”，而非货本身，这样才能符合时代的趋势。一旦以人为主导，你发现很多环节就更有温度了。比如下面的一些例子。

1. 45度瓶口设计，围绕用户升级产品体验

我们以往喝矿泉水，都要抬头一饮而尽，因为口是垂直的，并且在饮水机处接水也不方便，能不能让客户不用抬头特别厉害也能喝完水呢？能不能再饮水机接水时，不必倾斜呢？这不有人设计了45度矿泉水瓶。

图一  45度瓶口设计图

2. 免费赠送一瓶水，把客户服务做到心里

很多人都住过酒店，但是很少有酒店在你办理离店手续之后，还赠送一瓶矿泉水给你的。中国有一家人文摄影类酒店就这么做了。住店的都是商旅客人居多，请您带瓶水，路上喝。一瓶水没几个钱，但是这一动作无疑太人性化了。

3. 让品牌人格化，哥们姐妹一家亲

每个企业都想跟客户做朋友，但是粉丝在面对一个企业名称（ID）的时候会有天然的拒绝，能不能让社交账号去商业化、官方化呢？事实是可以的，企业跟用户做朋友，ok，没问题。当你不再叫杜蕾斯，而是小杜杜；当你不再叫thinkpand，而是叫小黑；当你叫枕头哥，XX姐的时候你就在跟粉丝做朋友了。

4. 微分销模式，让用户分享美好的东西，别总谈钱

如果以用户思维为核心，企业的微分销就不会唯利是图，仅靠佣金激励。并不是所有的消费者帮助企业转发，推荐都想获得佣金，为什么不是一个专属特权呢？比如能给指定朋友任意折扣，能够把自己微信印制在包装上等等。别总谈钱，人是有很多种需求的，荣誉，特权，优惠，面子等等，这是可以设计成分销奖励的东西。

其实类似这样的思考可以有很多很多，但一切归根结底围绕“人”不变。

此时此刻，你再想想，都说中国进入中产阶级消费时代，这个中产消费不单是产品品质和价格来定义，还有那些渴望像中产一样生活的人，所以逼格、调性、内涵、品牌、服务、体验，这些似乎才更容易体现中产范。消费升级，表面是升级产品，实质上是升级思维，从卖货思维到卖人思维，围绕人来玩出花样。/完

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