三 寿 说
最近不少人加我微信，表示很认同“超级用户”理念，并且希望去实践落地。这自然是件好事，不过坦白说说，培养超级用户并非易事。
在过去流量红利时代，很多企业养成“割韭菜”恶习心态。想要培养超级用户，必须从各个方面审视自己，今天文章我首先提出一个前提：只有超级服务才能养育超级用户。
我希望能够讲清楚，有点长，耐心看完！
一、
超级用户=增长底线
数据研究表明，与普通用户相比，超级用户的消费力是他们的5-10倍，所以我把“超级用户”称为一个企业的“增长底线”，增长护城河。如，亚马逊prime会员，costco付费会员，都是典型的超级用户，他们的续费率高达90%。即今年100个会员客户，明年还会有90个继续付费。这样确定性收入让企业不至于陷入增长焦虑。
超级用户对企业极为重要，按照二八定律，他们这群人几乎贡献了超过80%的销售。坦白来讲，要培养超级用户并不容易，当下多数企业甚至很难成功。因为它们很多不具备培养超级用户的前提，除非他能意识到今天文章所讲的这点。言归正传：只有超级服务才能培养创造超级用户。请问，你有超级服务吗，让用户享受过超预期的体验吗？如果没有，那很显然，你丧失了培养超级用户的前提。前不久我住过一家连锁酒店，称它为H吧，由于退房的匆忙，我把一本书落在了房间，直到我坐上高铁离开那座城市，才意识到书丢了。
于是，我第一时间打电话给酒店前台，跟服务员确认我的房号和姓名，他们告诉我，书还在。服务员问我他该如何把书还给我，是我自行来取，还是他帮我寄送回来。我说，先放着那，空了去取吧。过了几天，我发现近期不准备过去。于是打电话给酒店前台（已经不是上次的客服），同样确认了我的信息。我跟她说了，能请你帮我把书寄送回来吗，快递费我来承担。女服务员非常愉快的答应了，并且说加我微信，让我告知收件地址。通过好友验证，我简单打招呼，然后把地址姓名发给她。过了一会，她回复信息说，很抱歉，不小心把书皮弄脏了，结果擦拭的时候太用力，书皮表面磨破了。她还附带了截图，从截图来看，真是很小的问题，磨破并不起眼，并且只是书皮并不影响阅读。但很快，她连续发来2条道歉信息，并主动提出她来承担快递费。
当时，我被这突如其来的担当，弄得有些感动。我很清楚，书皮磨损不影响阅读，而且这是我请她帮忙，是额外工作，无论如何，这个费用不能让她承担。还未等我打字婉拒，她再次发来道歉信息，并坚持要承担快递费。一时间，我竟不知所措，此刻内心满满的感动，温暖。这个服务员和酒店品牌深深印在我记忆力，下次我还要住他们家，因为放心。上面故事讲完了，这样的场景，我想生活中每个人也许都会遇到。比如，在餐厅吃饭，饭菜里夹杂了头发丝，你忍住脾气喊来服务员，结果他们会用怀疑眼神看着你，你想怎么办？仿佛等着客人说，推掉重新上一盘，或者免单，打折。也许处理结果如你所愿，但整个过程感觉是你主动讨要的。从服务员的言语中，你并未感受到他们主动承担这样责任。假如服务员一过来，郑重说，真的很抱歉，这是我们的失误。您看我们帮您重新做一份，行吗？甚至还能给这顿饭打个8.8折。这样一来，服务员主动多说一些，承担一些，顾客的感受就完全不一样。当服务员拥有超级服务权力，无论是处理危机，还是关怀客户，都会让顾客有超级体验。再举个栗子，你到服装店买完衣服，把东西落在店里，当你打电话过去，希望店员帮忙快递给你。如果店员婉转的说，我们不方便寄送，还麻烦您自己来取一下。虽然你也知道这是他们分外之事，你也能接受。但倘若店员欣然答应，可以啊，没问题，您告诉我地址就好。诸如以上，服务员的打折特权，店员邮寄的特殊服务，这些超出预期的“超级服务”总会让顾客印象深刻，感动不已。就像故事中酒店服务员，毫不犹豫答应快递，面对书皮磨破，主动承担快递费进行补偿。面对封面破损，她明明可以找很多理由搪塞，甚至闭口不提，直接寄给我，我又奈他何呢？而她却选择主动承担，做了分外之事，还无缘无故赔了钱。作为顾客，会觉得这些都算“超级服务”。一个员工的行为，代表的不仅是自己，更是这家企业的服务标准，以及文化。员工的超级服务会创造超级体验，激发超级用户的热情。一次的超级服务也许是偶然，但企业能够持续的提供超级服务，那它就具备培养超级用户的能力。事实上，H酒店就是这么做的，他们还专门推出了超级用户的权益。当然，我并不提倡企业提供免费的超级服务，企业可以推出付费超级服务。比如花钱成为京东plus会员，能有1V1的专属客服，随叫随到；比如成为西贝的VIP会员，能够参加它门店的亲子莜面营，等等。如何设计企业超级服务，这里面是有原则和要点可以参考，在我线上音频课有讲，就不重复了。
最近国内很火的会员制零售品牌——costco，他们为会员就提供了超级服务。有一条我印象很深——只要对costco会员服务不满意，哪怕是到期的前一天，都将为您免费办理退会，并且全额退还会员费。你想想，在中国退钱这事，有几家企业是爽快干脆的呢？那些退款流程能把你折腾到你不想退。
总之，普通服务只能创造普通用户，只有超级服务（产品）才能吸引超级用户。我不担心企业培养超级用户的渴望，我担心你是否有创造超级服务的决心。