上海迪士尼回应2.4万免排队：尊享导览服务非中国首创

假期里，很多家长都想带孩子去迪士尼玩。尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如流。

而近日，一条《法制日报记者独家调查上海迪士尼天价“插队费” : VIP团额外付2.4万元就能免排队，随便玩……》的新闻引发网友热议。

对此事，1月29日，上海迪士尼回应说，VIP费用包含了所有游乐项目的快速通行证费用，VIP会员走的是快速通道，和普通游客走的通道不一样，不存在插队一说。

上海迪士尼被指收取天价“插队费”

事情经过：

游客陈女士和孩子到上海迪士尼玩，在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果发现一群人从出口处进来直接插在了她们的前面，上前质问服务人员后，才获知这是VIP团，可以免排队，随到随玩。

事后，陈女士向记者反映，VIP团其实就是“插队团”，上海迪士尼为此收取了天价“插队费”，她认为这样的做法侵害其他游客的合法权益，有违服务合同。

VIP团是个什么团？

记者登录上海迪士尼官方App，发现VIP服务有两种：

一是连续3小时导览，每人收费2700元；

二是连续6小时导览，每人收取3000元。

两种方式都有起订人数限制，3至8人就能组团。这就意味着，你花普通票相当于得到了一个入口，有机会享受迪士尼乐园的娱乐，但排多久的队、吃多贵的饭、是站着排队排一天还是玩一天，这些都很难掌握在自己的手中。而“VIP团”就不一样了，不仅不用排队，一个项目玩几遍都可以。

记者亲测：

记者在社交平台上凑齐了8个人，一个周六的早上，9点半，根据事先预约与导览员在乐园小镇门口会面。

服务总时长6小时

“总服务时长为6小时，不用排队，可以玩遍所有规定项目而不用太赶，中间还包含中饭时间。”一见面，这位女导览员就开始介绍注意事项，“还有一点非常重要，在每个项目安排插队时，如果遇到其他游客提意见，大家就等等，避免出现不愉快的情况。”

记者一行跟随导览员先来到了“极速光轮”区，这是一个非常受游客追捧的项目，有些类似过山车，但视觉、听觉和感官的冲击力远比过山车强烈。虽然时间还早，但进口处已经排了长长的队，提示等候时间为2小时40分钟。

极速光轮  网络图

导览员直接带记者一行从出口进去，这里相比进口来说，只有少数游戏结束的游客陆续出来，记者一行非常顺利地穿过长长的通道，抵达游戏现场。

导览员出示了VIP团凭证，现场工作人员就直接安排进入游戏区最好的位置，等记者一行就位后，其他游客才被允许进入。

可以随便玩几轮

几分钟的游戏很快就结束了，“还能再玩一遍吗？”记者问。

“几遍都可以，只要你们吃得消。”导览员笑着说。

于是，记者和另外3位团员又玩了一遍，还是直接插在了下一轮的最前面。

就这样，在11点半之前，记者一行仅用两个小时就完成了3个游戏项目。导览员带我们吃了中饭。在餐厅，记者随机采访了一些游客，他们大部分人表示，一个上午就完成了一个游戏项目，都抱怨排队时间太长了。

8人共2.4万元导览费

12点，花车巡游开始，记者一行被安排在最佳观赏位置，这个位置被用绳子隔离出来，禁止其他游客进入。

下午3点，记者一行结束了7大主要项目的游玩，其中有两个项目分别玩了两遍。随后迪士尼出具了一张2.4万元的发票，项目名称为“导览服务费”。

这位导览员告诉记者，像她这样的导览员有30多名，不论平时还是节假日，基本满负荷运转。但迪士尼对6小时的团作了限制，平时一般为每天20个，节假日为每天30个。

全球迪士尼乐园都有这项服务

从上海迪士尼度假区获悉，这是上海迪士尼乐园从开园以来就有的尊享服务，购买尊享服务的游客游玩景点可以走专属通道，可以在贵宾停车位免费停车，可以在最佳位置观赏娱乐演出等。

据了解，不仅仅是上海迪士尼乐园，全球迪士尼乐园都有尊享导览服务，价格也基本差不多。比如，加州的迪士尼乐园有一个类似的尊享套餐，时间为6小时起，包括直接入场享受游乐设施；在预留位置观看娱乐演出；专人导览，并帮助安排停车、餐厅订座、购买门票等服务。价格为2550美金一个团。

加州迪士尼乐园   网络图

上海迪士尼度假区回应：尊享导览服务开园以来就有

记者从上海迪士尼度假区获悉，该报道中所指的是迪士尼的尊享导览服务，从开园以来就有，并非什么天价插队费。尊享服务的价格、游客购买后可以享受的服务在迪士尼官网都有明示。尊享团走的是专属通道，此外，购买尊享服务的游客毕竟是极少数，并不会对其他游客游园产生影响。

除了尊享服务，迪士尼还有针对景点走快速通道的快速通行证和尊享卡，在官网及官方APP都有明示。游客如果没有抢到免费的快速通行证，可以自愿购买尊享卡。但是，此事还是引起了争议。 

据工作人员介绍，VIP团费不含门票，每个团配一个导览员，根据需要定制游览路线，可以任意选择游览时间，不需排队。

迪士尼官方APP上的“购买迪士尼尊享卡”及“获取快速通行证”按钮。

网友评论：

对于此事，网友们发表了不同的看法。

支持派：

网络上，绝大多数网友表示迪士尼这样做无可厚非。

@银发的小卷子：一直都有，又不是只有迪斯尼才有VIP通道，不少游乐园也有啊。

@离25还两年：本来就是有VIP卡啊，快速通行证，根本不用排队。不知道没去过的人喷什么。

@花御王：迪士尼本来就有导览服务，就是可以插队的，愿意花的可以花钱省时间，不愿意花钱就排队，看自己的选择，没什么可喷的。飞机也是这样，两舱加航司高等级会员优先登记和升舱，这是市场行为。

@Ericliaoxing：这不是很合理的操作么，别人愿意花钱买时间呗！

@我爱你：这就是有钱人玩家和普通玩家的区别。

@牛华勇：只要是事先声明过，就没啥可说的。毕竟，如果嫌弃排队，可以不去的，这是个你情我愿的事情。

反对派：

也有网友表示这种做法不合理。

@Will-HHH：迪士尼这就不聪明了，都有了vip团不弄个vip入口错开吗，这样多拉仇恨。

@小范_-：看起来好像没问题，多出钱就多服务。但你不能通过和迪士尼的契约来妨害别人和迪士尼之间的契约关系，你买的是迪士尼的服务，你爱出多少钱是你和迪士尼之间的事。但如果你要买顺位插我队，你就要给我钱。否则你给别人钱，却来插我队，这算怎么回事？要么你就别开普通票呗。这要放在生意场上那就是垄断。

也有网友表示，

这件事的启示，

难道不是努力赚钱买不排队的票吗？

媒体观点：

https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=y0542f271q7&width=500&height=375&auto=0

新华网：

“人多”是乐园里消费体验的一大痛点，园方的解决方案不是想办法提高服务质量，增加频次，减少排队者的等待，而是利用这个痛点，创造出所谓“定制化”服务，从中谋求了更多的利益。试想一下，在利益面前，迪士尼方面还又会有动力去改进服务，缓解排队现象吗？

澎湃新闻：

在迪士尼的游客须知里，明确要求游客“排队等候时，尊重其他游客，请勿与他人发生冲撞、推搡。所有同行人员须一同排队。”那么，主打“免排队”的VIP门票，是否已经违背了迪士尼承诺的服务原则？

《华商报》：

市场是个好东西，但市场不是一个万能筐。的确，像动车、机场、银行等行业或领域，也有普通服务和VIP服务之别，你愿意多花点钱即可省去排队之苦，享受更好服务。但别忘了，在上述行业或领域，其VIP服务不仅明码标价，还广而告之，所有顾客都享受较为充分的知情权和选择权。但迪士尼则不同，因为只有一套服务系统，在游客爆棚成常态的情况下，VIP团和普通游客的权益必然冲突。

如果迪士尼“天价插队费”和动车头等座、机场VIP通道等性质相同，何不光明磊落、坦然坦诚地把规则摆在阳光下?真正的市场逻辑是，在法律法规允许的范围内，所有市场主体地位平等，所有游戏规则被摆在阳光下，无论是穷人还是富人都要遵守，谁也不能享受“特权服务”。

《新京报》：

VIP的设置是市场经济中很正常、也很合理的现象。既然官方App中对VIP服务有明码标价，就是为了满足消费者多元化需求的服务，站在VIP消费者的立场来说，他们比普通游客多掏了钱，理应享受到更多更好的服务，这很公平。

《中国青年报》：

迪士尼VIP团花钱买“插队”权 其实很合理。其实，这也不是上海迪士尼特有的现象。

花数倍于门票的钱，买一个免排队的特权，这就是VIP团的本质。如果有人凭借关系，违反规则插队，当然是不合理的；但是，如果有人按规则多花钱而避免排队，其实很合理。就像坐飞机，头等舱和商务舱的旅客享有优先登机权。何况迪士尼并非公共服务机构，以纯市场逻辑运营，VIP团花钱不排队，谈不上侵害普通游客权利。

商业不是慈善，以经济手段调节需求，是一套更有效率的规则。就像手机游戏，都会有免费和收费两套玩法，迪士尼收费其实也是两套系统，一套门票加排队系统，一套门票加VIP团系统。各取所需，丰俭由人。要么好好排队，要么爽快花钱，或者干脆不去。去迪士尼玩毕竟不是什么刚需，不必惊诧于它的定价规则。

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编辑：卜胜男 责任编辑：张雯

来源：央视财经（ID：cctvyscj）、华商报、中国青年报、扬子晚报、 新民晚报综合新闻晨报、上观新闻、法制晚报等

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