又是别人家的学校？校园版“12345”接诉即办

“校门口人、车拥挤，高峰期经常会造成堵塞。”

“学校部分路段灯光较暗”
“宿舍楼防火门经常有打开的情况”

……

这些都是同学们在校园版“12345”中

向学校反映的各种问题

而正因这些校园版“12345”平台

学校也做到了对他们的诉求

件件有着落，事事有回音

“周日来校报到注册，我就发现了北门有新变化。”本周一是上海对外经贸大学春季学期开学第一天，大二学生邓嘉欣像往常一样从学生社区骑电瓶车进校园，平时常走的北门通道，如今进出口的方向左右换了个个儿。小小的举措，大大增加了安全性。

这个改变缘于热心学生在学生社区“接诉即办”平台上贡献的“金点子”。该平台就像校园版“12345”热线，让学生的合理诉求件件有着落，事事有回音。

申城各高校，上海交通大学、上海工程技术大学、华东政法大学、上海师范大学等如今都开通了类似平台。在学校管理者看来，这不仅提升了校园建设，也给学生的成长带来了奇妙的化学反应。

学生提建议半小时后得到反馈

从上海对外经贸大学学生社区到校区之间有1公里的路程，很多学生会选择骑自行车和电瓶车上下学，而学校北门是使用率最高的大门，常常出现步行和骑车混合的现象。

邓嘉欣说：“以前北门的出校通道很窄，在同一条小道上，人、车行动都很缓慢，而另一边的同学需要等待人流通过才能进校，高峰期经常会造成堵塞。”在变化发生之前，进入北门的学生需要从左侧通行，很容易与出校的人和车发生对冲，摩擦事故也在所难免。

学生手绘问题示意图

一个寒假过去，北门出入口已然发生变化，看似微小却为师生带来诸多安全与便利，而这一切都源于寒假前一位热心大学生在“一站式”学生社区“接诉即办”综合服务平台上的建议反馈，他就是来自金融管理学院的大三学生段驰成。

早在大一时，段驰成就察觉到这扇校门的设置总让人有点别扭。去年年底，段驰成在线上申请寒假留校时，发现了这个新上线的“一站式”学生社区“接诉即办”综合服务平台。

于是，段驰成反映了一直以来观察到的校门问题。为此，他还认真画了一张校门出口进出的交通示意图，指明了现存的安全问题并提出可行的调整方案——交换出入口位置。

平台第一时间给予反馈

“真没想到，提交建议后，大概过了半小时，我就收到老师反馈，在开学前一天，又被社区的老师告知建议已经落实，当时特别惊喜。”收到段驰成的建议后，学生社区功能型党委将信息反馈给了保卫处等部门。正好利用今年寒假，保卫处关闭北门进行通道进行调整，在在开学之前调整到位并进行了试运行。如今，师生都感觉到北门出入更加便捷，步行和骑车的同学会自主分流，这样安全更能得到保障了。

调整后的学校出入口

“去年底，我们基于学生现实需求，联合学校各部门，推出‘一站式’学生社区‘接诉即办’综合服务平台。”党委学（研）工部部长缪韵笛介绍，由此形成“便捷反馈—迅速传达—火速回应—长线跟踪”的工作机制，希望在学生社区“最后一公里”做到即知即改、同向同行。

 多所高校推出校园版“12345” 

记者发现，“接诉即办”正在多个学校推广。

上海师范大学推出了“超级宿舍”小程序，学生可以通过小程序进行线上充电、报修、提出合理化建议，提升学生的居住满意度和社区的智能化管理，后台有专业人员通过小程序内留言或者电话及时对建议进行处理反馈，多途径多渠道实现接诉即办。

上海师范大学“超级宿舍”小程序

今年1月起，华东政法大学在食堂原有张贴现场监督员电话的基础上，为进一步做好意见和建议的搜集，更好更快地处理师生在就餐过程中出现的问题，后勤管理处膳食科餐饮工作“接诉即办”也上线了，并且明确投诉和建议一般在3个工作日内给出答复。

华政园餐饮接诉即办

除了学生社区，食堂等重点区域，还有高校复刻了“12345”上海市民服务热线一口式处理方式。

上海工程技术大学 “程园小二”服务平台是于2022年成立的一条“程园版12345热线”，构建了线上、线下两个权益维护工作平台，让学生有渠道反馈、有人员联系、有踪迹可循。与之配套的是，在学生会组织办公室设置“权益接待日”，对学生提出的日常诉求、问题反馈、工作建议和学校建设等方面的意见做线下接待。如今，“程园小二”不断迭代升级，在后台开发出以关键词回复的功能板块区、意见反馈区、超链接功能区，从而精简学生信息问询、资源查询、业务办理等的时长。

上海交通大学的平台可谓成立得最早，甚至是更接近“12345”原貌的一条热线。上海交通大学校园管理办公室王玥告诉记者，早在2018年，学校还专门组织相关单位专程去“12345”上海市民服务热线调研，了解运行逻辑和模式，之后，学校还引进“12345”系统建设方案和专业客服团队，最终结合校园实际，于2020年3月正式完成“54741234”热线平台搭建，以“一站式在线问讯、一门式反馈受理”作为角色定位，持续深入推进交大“大校园、大保障、一门式”体系建设。

上海交通大学“54741234”热线综合客服工作现场

全天8小时电话客服及在线客服外，交大师生可以通过校园App“交我办”实现24小时随手拍、问卷等不同方式的反馈咨询。根据师生来件分析，既有食品安全、价格品质、服务态度等综合保障现实问题，也有空间利用、秩序管理、资源配置等管理规划前瞻建议，源源不断地帮助学校及时发现工作薄弱点，也让学校更容易关注到师生个性化需求，让管理服务工作更添一份人文关怀。

 从“办好一件事”到“解决一类事”

正是了解过12345的实际运作，王玥更为深切地感到，大学生的“诉求”往往不是单一事件型的，他们经常会“举一反三”，指出更多的共性问题。“一事一解决”之外，通过学生们的建言，实则有助于推动面上的整体提升，正所谓从“办好一件事”到“解决一类事”。

去年暑假前，李同学等4名交大同学在校园夜跑和骑行中发现，学校部分路段灯光较暗，这几位同学还对身边同学的出行体验进行了进一步调研，继而反映诉求，提供了部分调研数据。

很快，在校园管理办的协调下，后保中心以点带面深化建议内容，利用2周时间对校园教学生活核心区的主要道路进行多次实地走访和拍摄，测量照度、灯具间距等，梳理形成5个方面问题，并在去年下半年实施并完成全面整改，新增路灯优化间距、检修和更换老旧路灯、庭院灯、电缆线等，提升了餐厅、图书馆、主干道、学院、景观水池等13处学生活动主要区域的照明，夜间通行安全得到有效提升和保障，同时后保中心与电院合作共建，建设了智能路灯，打造出独特的校园建筑灯光。

上海交通大学校园道路照明现状

这样的故事还有很多。今年1月27日，上海交通大学张同学发现所在宿舍楼防火门经常有打开的情况，他通过“54741234”热线平台提出建议，希望学校加强对常闭式防火门的检查。他的建议第一时间予以了落实。

今年春季开学，同学们发现校园图书馆里也上新了服务，24台超大显示器与配套的可升降桌椅已增设，插座可以提供显示器HDMI外接线和桌面多孔插座了，能适配不同电子产品的充电需要，而这其实也是学校对一些同学建言的实际回应……

上海交通大学图书馆全媒体阅览区焕新

不胜枚举的案例，让校园管理者有感而发。“开放式广泛问策纳言的平台，让学生有机会、有兴趣、有想法地参与平安校园、美丽校园的建设，通过管理单位与同学们的‘同题共答’，助推学校事业高质量发展，激发共建共治热情，对全过程育人新模式来说也是一种探索。”王玥说道。

当下，与校领导面对面、部门直通车、精美校园建设大赛、校园治理大赛等品牌活动也越来越多地在校园里蔚然成风，在校园内凝聚起更广泛、更充分、更健全的人民民主。受访学校都表示，将进一步建设好校园版“12345”，让每一位师生都成为校园建设的见证人与参与者，营造出人人爱护校园，人人关心校园的良好氛围，进一步培养学生发现和解决问题的能力。

原来这么多学校都有了自己的“12345”

你的学校有类似的平台吗？

你希望学校有这个的平台吗？

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青年时评：

青春版12345背后是大学治理的年轻力

我们的记者，这两天发现了一个独家新闻。沪上不少高校学习12345上海市民服务热线的经验，推出高校版的12345，有的叫“接诉即办”，有的叫“超级宿舍”，有的叫“程园小二”……名字不同，本质却都是鼓励年轻学子发现校园管理上的问题，迅速纠偏。这条新闻，读来特别令人欣慰。

因为事关社会根基，年轻一代的教育问题，总是牵动着全社会的神经。也因此，一旦有极端个体案例刺激，公众和教育界都会陷入焦虑——个体问题会否导致教育界的管理因噎废食，从此裹足不前，不敢创新？比如曾令无数人讶异的“孩子课间不让出教室”，根源就在于此。

时代在进步，教育方式和教育管理方式总会面临各种各样的新问题，这是规律。比如不少学校都说，现在的年轻一代有见识、有主见、有个性，他们不太愿意接受传统的管教式校园管理，所以高校等教育机构有时候也很头疼。遇到这样的困难，应该绕着走，还是拿出科研精神去“死磕”？我们前面所说的欣慰，就是上海部分学校没有做“鸵鸟”，而是选择了和青年学子积极互动，在实战中摸索出了接近真实社会的管理模式——众所周知，上海的12345热线相当高效，是具备相当美誉度的民生热线，有高校主动上前一步，学习并“移植”了其管理经验、运行体系，用在校园管理上，备受年轻一代的认可。

高校的运行管理问题，本质上就是年轻一代的教育问题。青年问题，就要发动青年、依靠青年，各大高校的校园版12345受到学生们欢迎，证明了这话永不过时。教育界的所有问题，年轻一代都是最一线的感受者，他们有感性的认识，部分善于思考者，也有解决的想法甚至行动力，比如上海对外经贸大学校门出入口的安全和便利问题，学生就既能发现问题又能提出解决方案，是个典型案例。

当然，教育因其特殊性和重要性，历来都会有层出不穷的新问题。放下资历至上的傲慢，主动低下身子，去倾听年轻一代的想法，你会发现，这个群体的智慧，足以破解绝大部分的难题。教育的焦虑，纾解乃至破解的密钥，就在他们的手上。

文字：青年报记者 刘昕璐 青年报评论员 陈宏

编辑：张欣阳

审稿：梁文静

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