南航为什么被称为“猪一样的队友”？——就“只坐前11排”事件谈舆情应对 | 盛大林

8月9日，民航资源网发表的一篇题为《“只要前11排座位的旅客”——为政府执行要务护航》的文章引起极大争议。文中称南航西安分公司收到66名成员的政府政务团的服务请求，对方要求南航安排座位，并且强调“只要前11排座位”、“同普通旅客进行一定隔离”。对此，网上沸反盈天，就连人民日报都发文提出批评。

从南航的两次解释及西安媒体的回应来看，基本的事实已经清晰：西安方面确实提出了“只坐前11排”的要求，而南航方面也基本作出了相应的安排。虽然网上流传的几张航班的机票显示西安政务团有人的座位比较靠后，但机票的真伪未知。即使属实，也不意味着西安政务团没有提出要求。

对于“只坐前11排”以及“隔离”的是与非，包括人民日报在内的很多媒体都已经作出了评价。不管南航及西安方面是否接受，巨大的负面影响已经造成。政府形象受损，企业形象也受到了很大的损害。不少网友戏谑地表示，南航简直就是“猪一样的队友”啊！“以后谁还敢坐南航的航班”？

站在全社会的角度，南航做了一件好事儿，因为此举满足了公众的知情权和监督权。但站在企业自身的角度，将客户不希望公开的信息公开从而“陷客户于不利”的举动，势必影响其他客户的选择从而影响公司的经营业绩，这对企业来说是致命的！

“表扬稿”变成了“举报信”，这肯定不是南航的本意。实际上，那是一篇“经验介绍”式的文章。它以服务西安党政代表团为“经典案例”，详细介绍了“为政府执行要务护航”的全过程。从文章看，南航的反应速度、服务意识确实很强。但，如此“正面”的内容，效果怎么适得其反呢？可以说，从起初的信息发布到后来的危机处理，南航都犯下了非常低级的错误，而且是一错再错！

首先，信息的发布严重失误。具体地说，就是公开了不宜公开的信息。当然，此所谓“不宜”是对企业和客户而言的。对企业来说，政府确实是非常重要的客户，理应服务好。在操作层面，西安方面提出的要求，在规则允许的范围内，也是可以满足的。但有些事情“能做不宜说”，因为说出去可能产生误解或非议。比如“只坐前11排”就很容易让人联想到“特权”，而“66人”这个数字也非常人可以理解。企业在发布信息的时候，不仅要充分考虑该信息对自己的利和弊，也应该充分考虑该信息对客户的感受和影响，甚至还要考虑该信息对社会可能产生的效应。比如飞机上有乘客突然癫痫病发作，机组人员及时应对并有惊无险，这种信息就不宜公开发布，因为那名乘客可能不愿意公开自己患有癫痫病，作为企业，也有替客户保守隐私的义务。再比如事后发现有乘客患有非常严重的传染病，航空公司可以把这个信息上报到有关部门，但不能擅自公开发布信息，因为有可能引发恐慌。像服务“重要客户”或“特殊客户”这种事情，内部交流是可以的，但公开发布是不宜的。南航的失误就在于，只顾着宣扬自己的成功及得意，却忽略了客户感受以及社会影响。

让人哭笑不得的是，据起初那篇文章记述，成行前，南航工作人员与客户沟通，“一开始客户不愿意过多透露，经再三保证不会透露客户行踪”……也就是说，南航方面也有为客户保密的意识，但正说着“再三保证”，却把关于客户的“敏感信息”给公开了。或许南航方面要说，我们确实没有“透露客户行踪”呀！殊不知，“只坐前11排”以及“隔离”的要求比“行踪”更加敏感，更加不宜公开！

为什么会发生这样的事情呢？如果不是故意“抹黑”，那就是业务水平太差。南航工作人员，只有替客户保密的意识，却缺乏甄别信息的能力，判断不出信息的敏感度，不知道哪些信息可以公开哪些信息不宜公开。首先是文章的作者，业务水平有待提高；再就是公司分管宣传的领导，也缺乏足够的判断力或责任心。民航资源网并不属于南航，那篇文章应该是投稿被采用。这种企业外宣的稿件，投稿前应由分管领导审核把关，但这一关没有把住。需要深究的是，投稿前有没有经过审核？为什么没有发现问题？

除了信息发布，南航最大的失误在于舆情的研判及应对。舆情发生后，南航方面先后作过两次回应，完全是左支右绌、进退失据。两次回应不仅没有平息舆论，反而招来了更多的吐槽，从而让舆情进一步升级。

南航方面的第一次回应发生在8月10日。南航西安分公司向媒体表示，“该报道为误发，具体情况已上报。”所谓“误发”，几个意思？按照一般的理解，就是在信息发布方面出现失误，公开了不该公开的信息。这等于承认“只坐前11排”及“隔离”属实，同时引起了舆论的进一步关注。

“误发”，这是明摆着的。你不说，公众也知道。值得反思的是：南航西安分公司作出这样的回应，意在达到什么样的效果？是想坐实“只坐前11排”及“隔离”的事实吗？肯定不是。是想消除对客户的不利影响吗？显然没有，甚至适得其反。与其这样回应，还不如保持沉默。

当然，既然有记者找上了门，总得有个说法，不能避而不见。但回应可以模糊一些，比如说“公司正在调查此事，并已上报总公司。”这样，可以留下回旋的余地。如此“打太极”，媒体及公众当然不满意，但对于当事企业来说，站在本公司及客户的立场，却也是不得已的“技巧”。西安分公司应该意识到，这是一次影响到全公司的事件，如何处理已不是某个分公司的事儿。

果不其然，总公司很快就打了分公司的脸。8月11日，南航总部又发布了《关于西安市党政代表团乘机的情况说明》，说明指出，“西安党政代表团购买的舱位符合中央‘八项规定’要求。在实际办理过程中，西安市工作人员没有提出‘全部安排在前11排的座位’的要求，也没有提出‘同普通旅客进行一定隔离’的要求。”这等于完全否定了起初的报道以及西安分公司的说法。既然如此，“误发”也就无从谈起。可是，公众相信吗？网上的评论大家都看到了——网友不仅不相信，而且一边倒的嘲笑！

一会儿是黑，一会儿是白，你认为你是谁？可以口含天宪吗？南航在正式回应前，一方面要对网络舆情有一个基本的客观的预判，一方面也要对自己的公信力有一个基本的客观的预判。要知道，群众的眼睛是雪亮的，绝大多数网友都不是傻子，而且网友最憎恶的就是智商被侮辱。如果南航方面预判《说明》足以让人信服，那就是自欺欺人；如果南航明知网友不会相信，还要发布这样的说明，那就是自取其辱。

好了，不仅网友不买账，西安方面也扇了南航一记耳光。8月12日，微信公众号《创新西安》发表题为《真的很对不起，这里面没有特权》，此文没有否认“只坐前11排”及“隔离”等事实，而是分别进行了辩解，这相当于承认那些属实。南航，脸肿了吗？

狂风过后，臭气挥发，屎本来已经不太臭了，但南航方面的一挑再挑，却让臭气源源不断，从而导致舆论上的“次生危机”、“再生危机”！

如果说发布当初的报道只是一次失误，那么引爆舆论后的两次回应可以说是一蠢再蠢！

灰头土脸之后，理应面壁反思。南航，知道自己的问题出在哪里了吗？

回顾整个事件，南航的“短板”已经显露得非常明显，那就是宣传队伍太过业余，舆情研判及应对能力严重不足。就我本人的体会，在国内的几家大航空公司中，南航的服务还是比较好的，这也更加凸显了宣传“短板”之短。

那么，应该怎么办呢？当然是对症下药。这就需要加强宣传力量，提升宣传人员的业务水平。一方面，可以引进媒体人才，尤其是新媒体人才；另一方面，必须加强从业人员的培训，邀请新媒体方面的专家授课，提高现有从业人员的专业水平。舆论危机发生之后，也可以向专业的公关公司咨询，从而把负面的影响降到最低。

信息时代，舆论对企业的重要性与日俱增。可以毫不夸张地说，舆论可以成就一个企业，也能毁掉一个企业，这方面的案例不胜枚举。网络时代，舆论生态正在发生深刻的变革，传播的规律也在不断演变。作为企业，也必须紧跟这个时代。

最后，我要说：这一次的“教训”不只是属于南航的，其他企业都应当引以为戒。