标准落实难如何破解？贯彻《养老机构社会工作服务规范》的几点建议

2021年3月，民政部发布了《养老机构社会工作服务规范》（MZ/T169-2021，以下简称《服务规范》），这是继2016年1月发布《老年社会工作服务指南》（以下简称《指南》）之后，老年社会工作领域的又一个行业标准。相比于《指南》，《服务规范》更加聚焦于养老机构内的社会工作服务，对其基本要求、服务内容、服务流程、服务提供方法和质量控制等方面作出了明确的规定，也提供了个案、小组等工作记录表格的模板，对社会工作者在养老机构内开展专业服务具有很好的指导作用。

尽管社会工作标准化在一些养老机构已经探索实行了不短时间，在实践中也取得了实实在在的效果，其对社会工作服务质量提升、养老服务品质提升的作用有目共睹，但仍有一些同行对社会工作标准化存在疑虑，对贯彻《服务规范》不积极，对贯彻过程中将要遇到的问题和困难预计不足、没有解决的思路等。下面笔者就根据自己的工作经验和掌握的相关情况，为大家提供一些建议。

一标准化是养老机构社会工作服务发展必由之路

以养老机构为代表的养老服务领域是我国最早开始标准化研究的行业之一，早在2001年,民政部就颁布了《老年人社会福利机构基本规范》。经过20年的不断发展，已经形成了较为完善的养老服务行业标准体系。在行业标准体系的带动和影响下，各地不断出台养老服务的相关地方标准，越来越多的养老机构完成了内部标准体系建设，有相当一部分机构还通过了国家级服务业标准化试点项目。由此可见，标准化工作已经在养老服务领域内得到普及和认可，是大势所趋。而社会工作服务作为养老服务领域的重要组成部分，不可能回避这一趋势。

从社会工作专业的角度来说，王思斌教授在2020年的文章中提到“嵌合”的概念，即“是指不同事物之间的嵌入或互嵌之后，结合成新的嵌合体，能较好地合作、协同、整合和一体化行动的现象”，并提出“嵌合可以成为我国社会工作发展和发挥作用的一种模式”。笔者根据自己对这一概念的理解，结合实际工作经验，认为未来养老机构社会工作发展的重要目标就是推动社会工作与养老机构嵌合，形成嵌合体，通过嵌合体的整合和一体化行动为服务对象提供更加多元的服务。要实现这一目标，就需要社会工作通过对服务内容、流程和方法标准化的方式“接入”到养老机构现有的服务体系之中，标准化就成为实现嵌合的重要接口。

因此，无论是养老机构的管理者，还是提供专业服务的社会工作者，都应当认识到标准化是养老机构社会工作服务发展的必由之路。

二标准化与社会工作“个别化”原则并不矛盾

有些社会工作者可能会感到疑惑：社会工作是服务于人的专业，而人又具有独特性，专业价值观也要求我们按照“个别化”的原则提供服务，这与标准化的要求会不会产生矛盾呢？在笔者看来，这并不矛盾。

我们提到的标准化，主要指的是社会工作服务的流程和方法层面的标准化，而在这些层面上，社会工作已经总结出了一系列通用的方法模式，比如社会工作实务的通用过程模式。这些内容都在专业领域内达成了一定共识，是可以按照某一特定的标准去开展的，因此对这部分进行标准化有利于提升服务的专业性。而在面对服务对象的个性化需求时，社会工作者一方面坚持按照标准的流程和方法去开展服务，另一方面也需要保持专业敏感性，针对服务对象的多元化需求创造性地进行服务方案的设计。换句话说，就是在评估需求和制订服务方案时要遵循个别化原则，但是在执行方案的具体操作层面则需要标准化的服务，两者并不矛盾。

三将《服务规范》视为改变的动力而非负担

从标准的编号中不难发现，《服务规范》属于推荐性标准，不具有强制性，因此笔者认为它更大的意义在于指导养老机构内的管理者和社会工作者提供服务，并非强制性的要求。作为养老机构的社会工作者，在学习和贯彻《服务规范》的过程中，应把它视作规范自身服务的一个指南性文件，对于《服务规范》中的相关要求，能做到的应当尽力去做到，甚至做得更好；暂时做不到的，应当作为未来的发展目标努力去实现。当然，也不可否认对于部分机构来说，由于资源受限、发展起步较晚等客观原因，即使付出努力也很难实现某些要求，对此也不必过分担忧和焦虑。总之就是要用更加积极的态度去面对《服务规范》，而不是把它当成一种压力或者负担。

四贯彻《服务规范》需要因地制宜

从标准的分级来看，《服务规范》属于行业标准，是面向全国养老机构的统一标准，但是无论养老服务还是社会工作，在我国都存在区域发展不平衡的问题，各地的发展水平和层次都不相同，甚至存在较大的差距。因此，《服务规范》需要兼顾不同地区养老机构社会工作的发展情况，要具有普适性的特点，这就使得《服务规范》对于社会工作服务的要求规定得不是很具体，相对比较笼统和灵活。例如在“人员要求”方面，部分地区的地方标准提出必须是持证的社会工作者开展服务，甚至提出了明确的社会工作者与老年人的比例，但是《服务规范》并没有这些特别具体的要求。因此，各地方、各养老机构在贯彻《服务规范》过程中，需要与本地、本机构的实际情况相结合，因地制宜地提出符合本地、本机构发展状况的具体要求。

五养老机构应根据《服务规范》完善社会工作服务

制定《服务规范》的初衷是希望通过标准化的方式来促进养老机构社会工作服务规范化发展，进而推动整个养老服务提质增效，这就要求养老机构的管理者和社会工作者不断完善社会工作服务。

首先，在服务内容方面，《服务规范》涉及8项服务内容，这些都是养老机构中应当开展，并且能够体现专业特点的服务。养老机构可以将当前开展的服务与这8项服务进行对比，已经开展了的应继续保持并不断改进，尚未开展的则要逐步、渐进地推动开展。机构也可以根据自身的情况，有一些创新性的服务内容，不必完全拘泥于这8项。在这里笔者需要特别提醒一种情况，就是将社会工作服务内容与方法混为一谈。比如在实际工作中当被问到社会工作服务内容时，有些社会工作者会习惯性地介绍说：“我们为老年人提供了个案服务和小组服务”，这种说法从标准化的角度来说是错误的，个案和小组属于专业的工作方法，而非服务内容，这一点要特别注意。

其次，在服务流程与服务提供方法方面，《服务规范》的要求是目前社会工作行业内普遍认可的流程与方法，例如服务流程是基本按照通用过程模式来编写的，同时也充分考虑了养老机构的特殊性，比如在服务提供方法中强调了跨专业团队合作。养老机构可以根据《服务规范》中的相关内容，对当前服务中流程不完整、方法不规范等方面的问题及时进行调整。

最后，《服务规范》附录中的记录表格可以作为机构设计自己服务表格时的参考，机构可以根据自身情况,再结合民政部之前发布的《社会工作方法 个案工作》（MZ/T 094-2017）和《社会工作方法 小组工作》（MZ/T 095-2017）两个标准的要求，设计出符合本机构需要的记录表格。

六《服务规范》需要在实践中不断发展完善

从发展的眼光来看，《服务规范》虽然具有一定的稳定性，但也并非完全一成不变，需要在实践中不断地更新和完善，以适应时代的需要。根据国家相关规定，一般五年左右就会对现行标准进行复审。因此建议广大社会工作者要注意日常服务经验的积累，并在此基础上进行归纳总结，形成更多具有创新性的服务内容和方法模式，在未来为《服务规范》的复审和更新建言献策，不断推动养老机构社会工作服务的完善和进步。

（作者单位：北京青年政治学院）

来源：《中国社会工作》2021年8月上刊，转载请注明来源和作者

本文作者王春晖，全国首批高级社工师，既是《中国社会工作》的优质作者，也是“中社网课”社工考试课程《社会工作综合能力》（中级）的优秀讲师。

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责编：张世华

制作：谢霄

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