掌握「四两拨千斤」的回应技巧——讲述两个管理小故事

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编者按：这里是被誉为「创客军师」的 Terry（程天纵）的周末专栏。Terry 自从退休后，就一直义务辅导年轻创客创业，将自己 35 年跨国公司管理经验无偿贡献出来，以前所未有的高度和视角审视新硬件生态，帮助创业者能够像拥有吉普赛人的水晶球一样，拥有预见未来的能力。

在本文中，Terry 老师叙述了自己亲身经历的两个真实案例，并分享了他常用的回应技巧。

读完本文后，如有任何感悟和问题，欢迎留言给我们，给 Terry。也欢迎你预约他的对话时间。

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有许多 Facebook 上的朋友跟我反应，我过去发表的文章当中，多属于管理和实务经验的真实案例；但每篇文章读起来都比较生硬，需要反覆思考和消化。建议我不妨写些比较轻松的话题。

那么我就从善如流，把我过去三十多年专业经理人生涯所发生的真实小故事，写下来和大家分享。

Hewlett：让员工记得这里是最好的公司

1992 年初，我从美国加州搬到北京就任中国惠普总裁的新职务。不久就迎来了第一件大事。

时年接近 80 岁的惠普两位创办人之一 Hewlett 先生，参加了史丹佛大学同学举办的一个丝路之旅，他们远从美国来到北京，租了一辆专用火车车厢，从北京出发一路前往新疆。

借着他来到北京的时候，我邀请他到中国惠普总部来参观。由于知道 Hewlett 先生特别喜欢和员工见面交谈，因此我请人资安排，选择了各部门的代表大约二十人和他座谈。

当时，由于中国惠普是个合资公司，员工的工资不能和中方股东（也就是国有企业）的员工差距太大，而住房等福利又没有办法如中方股东的员工享受得那么好。因此员工的离职率非常高，超过 100％。

在座谈会当中，就有员工提出了这个问题，问 Hewlett 先生：公司留不住人才，离职率超过 100%，请问公司应该如何改善这个情况？

员工和我都心知肚明，员工期待的回答不外乎，公司应该大幅的提升工资，以便留住人才。

可是 Hewlett 先生的回答，却出乎我们所有人的预料。他说：

每一个员工离开惠普的原因都不尽相同，我们也无法留住所有的员工。但是我们一定要做到，即使员工离开了惠普，仍然认为惠普是最优秀的公司。

这段话对于自许身为专业经理人的我，印象非常深刻：我们或许无法留住所有的优秀人才，但是我们的责任就是要让惠普成为员工心目中最优秀的公司，即使离开了以后，还是会这样认为。

朱镕基答 AOL

1999 年正逢中国大陆建国五十周年，10 月 1 日特别在北京举行了阅兵大典。政府广邀各国的贵宾到北京参观，当然免不了要邀请世界五百强的 CEO。我当时担任德州仪器的亚洲区总裁，特别安排了当时的 CEO 兼董事长 Tom Engibus 先生来到北京，参加这个非常难得的盛会。

在阅兵大典的前一天，时任总理的朱镕基先生和二十几位全球五百强的 CEO 举行了座谈会。由于只限 CEO 参加，因此我没有办法陪同；事后我从 Tom 那边听到了他叙述座谈会当时的情况。

所有参与总理座谈会的 CEO 们都穿了正式的服装，唯有美国在线（America Online，AOL）的 CEO，也就是 Steve Case，穿着衬衫和牛仔裤与会；Tom 觉得非常的不合适。

对于 AOL 这家美国最早网络公司之一不是很清楚的朋友们，可以去 Google 一下它的历史和它的创办人 Steve Case，就会了解 AOL 和 Steve Case 在 1999 年有多么红。

AOL 在 1998 年收购了 CompuServe 和 ICQ、1999 年收购了 Netscape。年轻的一辈也许还听过 ICQ，但是应该有很多人没有听过 Netscape；简单地说，Netscape 就是最早被普遍使用的网页浏览器之一。

2000 年，如日中天的 AOL 宣布与传媒巨头时代华纳合并， 出资 1,640 亿美元收购后者；当时两家公司合起来的总市值高达 2,800 亿美元。是当时世界上市值最大的传媒公司。

AOL 当然不会放过中国大陆这个广大的市场，很早就开始在中国布局；因此 Steve Case 也被邀请参加了阅兵大典和总理座谈会。Steve Case 出席总理座谈会时，不仅以随意的服装流露出轻蔑和自大的态度，而且在座谈会中更不客气的直接质问朱镕基总理：

中国政府对于互联网和内容的严密监管，和对于本土互联网产业的保护，导致了 AOL 在中国无法像在美国一样的快速成长发展；这对于中国互联网用户来讲，也是不利的。希望总理先生能够对于互联网产业在中国的发展，采取更开放的态度。

朱镕基总理这样回答：

对于美国在线到中国来投资发展，中国政府表示欢迎；但是 Steve 先生是否要考虑先改公司名字？试想，如果一个中国互联网企业到美国去发展，名字叫做中国在线，那么美国的互联网用户会做什么感想？

这两个小故事，都有异曲同工之妙。我们在公开场合，经常会面临挑战和反对。这两位先生都是我非常尊敬的长者，他们都不直接回答这些意有所指的困难问题，也不会和提问者产生任何冲突和争执。反而趁着这个机会，宣扬他们的理念和价值观，四两拨千斤的回答了这些问题。

「Feel, Felt, Found」

我们或许没有这laing位长者的智慧，但是在公开场合面临着反对意见（Objection），是有一些小技巧可以用来应付的。其中我最常使用的技巧就是「Feel, Felt, Found」。

当你在演讲、简报、或是会议发言的时候，有人发言或提问，公开反对你的意见，这个时候你可以使用这个技巧，避免冲突而且可以让对方比较容易的接受你的解释和理由。

你可以这么回答：

I know how you feel. In the past, I felt the same; but after xxx, I found…

翻译成中文就是：「我了解你的感觉，过去我也是这么认为。但是在 xxx 以后，我发现……」

前面两句话非常重要，首先让对方觉得你充分了解他的感觉、想法、或是意见；他的想法并不奇怪，因为在过去，你的想法跟他一样。简单的几句话，就把你和对方在对立的角度，变成在同一阵线。

然后……的部分，就是让你开始解释或是更仔细阐述你的意见。

下次面临到这种场合的时候，朋友们不妨试试用这样一个回答的方式来应付。

后话

补充一下，在 2006 年 4 月 3 日， AOL 时代华纳公司正式宣布不再使用它的全名「America Online」，而被「AOL」取代；2009 年，AOL 正式宣布退出中国市场。

另外，2000 年美国在线和时代华纳合并完成后， Steve Case 担任 AOL 董事长；但好景不常，合并完成之后股价不停的下跌，在 2002 年市值蒸发掉了 1,000 亿美元。Steve Case 在 2003 年失去了董事长的职位，只担任董事；在 2006 年他连董事职务也辞去了。

AOL 在 2009 年重新分拆上市，但市值比起 2000 年的全盛时期蒸发掉了 98%。

题图：电影『华尔街之狼』

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