家政服务短板明显 有序发展亟待法律规范
摘要：我国家政服务发展依然存在明显短板，与文化、健康、旅游、体育等其他服务消费领域相比，家政服务的专业化、标准化水平偏低，职业培训体系不够健全，行业整体经营较为粗放。
本报记者 路彤报道
随着我国社会经济的发展，对家政行业的需求量在不断增长，家政服务市场也一直是人们关注的领域之一。但近年来，缺乏行业指导标准、缺少行业信息沟通平台等问题，使保姆及家政行业乱象频发，成为阻碍家政行业发展的一个困境。
近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1964名体验过家政服务的受访者进行的一项调查显示，78.9%的受访者称自己所请的一家政服务人员职业素养不高，69.4%的受访者指出家政人员素质参差不齐。
业内人士指出，我国家政服务发展依然存在明显短板，与文化、健康、旅游、体育等其他服务消费领域相比，家政服务的专业化、标准化水平偏低，职业培训体系不够健全，行业整体经营较为粗放。
短板明显
相关数据显示，过去几年，家政服务行业年均增速保持在20%左右，2017年营业收入预计达到4400亿元，同比增长26%。
国家发改委表示，家政服务业已经成为培育发展新动能的生力军、满足人民日益增长的美好生活需要的必备品、大众创业万众创新的大舞台和实现扶贫脱贫的助推器。
来自四川的小魏已经在北京一家家政服务公司做了12年的家政服务， “现在的年轻人更讲究了，除了要求把房间打扫干净之外，他们还要求把房间的物品整理摆放好。”她告诉《中国产经新闻》记者，“80后和90后客户的要求更高了，但他们更懂得感恩，也更尊重我们的劳动，比较好沟通。”
家政服务行业的兴起，一方面满足了广大家庭的现实需求，另一方面提供了更多的就业岗位。但是，其中的问题也随之产生。
相关调查报道显示，目前家政服务业管理缺乏系统性、制度性，行业管理的规范化亟待提升。家政服务人员主要是农村来的中青年妇女，因为文化水平限制，其服务水平有限。由于缺少专业培训，这一行业职业化水平不高，难以吸引到高素质、可以满足高端人群日益提高的生活服务需求的家政管理人员。
中研普华研究员屈应辉对《中国产经新闻》记者表示，“我国家政服务行业内部存在无序竞争、人才匮乏、管理混乱、职业化程度低、服务者权益难以保障等问题。”
业内人士认为，这些问题的核心原因在于行业标准缺失，以及没有统一明确的主管部门，这就导致了家政服务行业的鱼龙混杂。由此造成的，一是发生消费纠纷，让消费者很受伤；二是家政服务员权益难以得到保障。
事实上，为了规范家政服务业的发展，有关部门也出台了一些规范性措施。比如国家标准委发布的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准，已于2016年2月1日起实施；北京等地也出台了《家政服务行业标准规范》等。
去年7月份，由发改委、人力资源社会保障部等17个部委联合发布的家政服务提质扩容行动方案提出，未来将建立家政服务企业、从业人员的信用记录，并鼓励制定家政服务行业的地方标准、团体标准和企业标准。
近日，为加快推进家政服务领域社会信用体系建设，建立健全失信联合惩戒机制，国家发改委、商务部、人民银行等28个部门联合签署《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》。《备忘录》指出，将建立健全失信联合惩戒机制，联合惩戒对象主要指在家政服务领域中违反规定的机构及从业人员。
在国家发改委发布的《2017年中国居民消费发展报告》中显示，我国家政从业人员将达到2800万左右，供给数量与市场需求严重不平衡；家政服务企业管理水平与行业发展要求也不平衡，家政服务市场监管不充分等问题。下一步应着力加强家政服务行业规范化建设，推动家政服务诚信体系，建立家政服务员跟踪和评级制度、信用管理制度等。
亟待法律标准的有效规范
根据商务部商贸服务典型企业统计数据测算，2016年，全国家政服务业企业66万家，同比增长3.1%。
另据前瞻产业研究院发布的《家政服务行业市场研究与投资分析报告》数据显示，2017年全国家政服务企业达70万家，市场规模高达1.6万亿元。
从数量来看，家政服务业规模越来越大，但家政服务业的供求矛盾比较突出，北京某家政行业从业人士告诉《中国产经新闻》记者，“目前北京家政服务人员的缺口已达到将近30万人，而且供不应求的局面经常出现。”
专家表示，当下，家政服务的市场需求与服务供给矛盾突出，发展潜力巨大，机遇与挑战并存，传统的家政服务经营模式正面临挑战，未来，相关企业如何将自身做实做好可谓行业发展的关键。
记者了解到，目前的家政服务市场主要存在两大经营模式，一种是传统的经营模式“中介制”，另一种则是新型的家政经营模式“员工制”。
有资料显示，推行多年的家政服务“中介制”正面临不小的挑战。一个具体表现便是，客户往往会担心“中介制”家政服务存在不安全因素，抑或引发维权难问题。
业内人士认为，“中介制”的流水线员工较难管理，服务质量无法保证；实行“员工制”后，客户与公司直接发生关联，若有问题可以直接联系公司。此外，通过客户评价结合公司考核与员工待遇挂钩，并纳入公司诚信系统管理，服务品质更有保证，也有利于公司品牌化与行业规范化、标准化。
相关专家表示，家政服务实体没有统一明确的主管部门，不利于市场管理的规范化，且容易造成行业混乱。目前家政服务机构、从业人员、消费者三方的权益均未能得到有效维护，虽然实行‘员工制’很难，但若不尝试，公司发展很难形成规范化。
“家政行业从业门槛较低、从业人员良莠不齐，且很多企业仅起中介作用，对从业人员的审查筛选、持续监管和教育培训都很不到位。”人大代表沈铁梅在参会时指出，家政企业以培训保姆、月嫂赢利，收取高额的培训费用，培训过程中做不到“严入严出”，从业人员轻易获得从业资格，进入市场。行业监管缺乏严格规范、导致社会上保姆虐待幼儿、保姆虐待老人、保姆偷盗财物等事件时有发生，给社会发展造成了恶劣的影响。
对此，一些代表建议国家与政府成立专项资金，扶持基层保姆培训，在各大中、小城市人社单位设立定点培训机构，培训广大从业人员，增加就业率。制定统一考核标准，严格考核，培训人员只有通过考核才能获得从业资格，从而从源头上控制“问题保姆”产生。
四川大学教授里赞在接受媒体采访时表示,育婴、老年护理等技术要求较高的家政服务,可以尝试开展由政府、高校和专业机构三方共同培养的模式,通过专业化、系统化学习向社会输出高端人才。
与此同时，保姆及家政行业的权益维护也缺乏法律保障，保姆也经常遭遇“超时劳动、缺乏安全保障及社会保障、企业拖欠工资”等问题，社会急需一个完整的制度体系来保障保姆的权益并规范他们的职责范围。
律师表示，目前我国还没有一个强制性的法律或规章制度来规范家政行业。需要政府和行业及时做出调整，尽快完善打造家政行业服务体系，保证雇佣信用评价体系的公平、公正、公开，规范市场运作。
屈应辉建议，“家政服务行业有序发展亟待法律标准的有效规范，需要政府相关部门尽快制定出家政行业规范发展的规划纲要和实施细则,包括但不限于家政行业进入规则、市场竞争规则、培训保障、家政服务人员权益保障方面。”
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