2021年国庆假期全省12315投诉举报咨询情况

一、总体情况

国庆假期（10月1日0时至7日24时），全省市场监管部门12315工作机构共受理投诉举报咨询 3289 件,同比减少36.02％。其中：投诉828件，占受理总量的25.18％，与往年同期比较减少52.98％；举报160件，占受理总量的4.86％，与往年同期比较减少74.56％；咨询2301件，占受理总量的69.96％，与往年同期比较减少16.36％。投诉案件中，为消费者挽回经济损失3.63万元（一些投诉仍在处理中尚未办结）。

2021年国庆假期与2020年同期12315数据对比

信息类别	2021年(件)	2020年(件)	件数变化(件)	变化率(%)
投 诉	828	1761	-933	-52.98
举 报	160	629	-469	-74.56
咨 询	2301	2751	-450	-16.36
合 计	3289	5141	-1852	-36.02

二、主要情况

2021年国庆假期，全省各类消费市场总体上安全平稳，没有发生群体性投诉或举报事件；全省消费投诉举报量与去年同期相比呈明显下降趋势，降幅达36％。这与去年国庆中秋两节重叠、新冠疫情尚未稳定，而今年国庆假期我省连续降雨、人民群众出行和消费都相对减少有关。国庆假期，全省各级市场监管部门12315工作机构加强值班值守，依照职责及时回应广大消费者诉求。从统计数据综合分析，具体情况如下：

（一）商品类投诉。反映的主要问题包括：食品类问题较多，个别商家售卖过期食品，食用后引发身体不适；餐饮店环境不卫生、食物中混有异物。消费者购买的服装鞋帽类商品出现产品质量差、仿冒名牌、货不对版，或服装做工粗糙、面料成分不实，鞋类存在鞋面开裂、脱线、脱胶、掉底、断跟等质量问题；烟酒饮料类商品变质、品质存疑；手机通话时出现故障、触屏失灵、无法正常开关、黑屏等质量问题。

（二）服务类投诉。反映的酒店住宿服务类纠纷较多，因山西连日多雨天气，提前预定的酒店无法入住又不能取消订单；部分酒店住宿环境差、房间内物品标价与实际不符，商家服务态度不好、用餐环境差。手机售后问题。

（三）举报类问题。个别商家涉嫌虚假广告宣传，利用抽奖、满减等宣传方式诱导消费者，购房合同与宣传不符，或销售过期变质食品；充值卡、会员卡在节日期间不能使用； 个别美容美发店商使用三无产品，顾客美容后出现皮肤过敏，未达约定效果。无照经营等。 

（四）咨询类情况。咨询数量占比较大。主要涉及消费维权知识、非市场监管类等方面的咨询。

山西省市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2021年10月8日

来源：山西省市场监督管理局

图文制作：山西广电融媒体

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