【記者手記】「人民等我來服務」

上周，我在社區醫院帶孩子打疫苗，遇到一件令人鬱悶的小事。我身前背着寶寶背帶，身後背着上班的雙肩包，坐在距離登記台五米不到的等待區第一排。從被叫號站起來到走到登記台，不過十秒不到的時間，就看登記員對我怒目而視，眉毛皺起來，用嫌棄又不耐煩的口氣說「這麼慢，真是要命。」我毫不客氣立刻就「懟」回去。不僅因為氣憤，更因為這幫社區醫院登記員的譜擺得實在是太大了。

按照社區醫院的規定，兒童疫苗接種只有工作日的上午進行，從早上8點開始叫號。登記員每周算下來只要工作2.5天。為了讓孩子早點打上疫苗，家長好去上班，很多家長和我們一樣，常常8點不到就去排隊，但每次都是八點過五分以上，才看到她們穿着紐扣沒扣好的白大褂，提着個塑料袋或是保溫杯，慢悠悠地穿過一屋子等待的家長、哭鬧的孩子，走到桌前，打開電腦，再開始叫號。這情景和電影《瘋狂動物城》里車管所里的水獺們多麼相似。

電影《瘋狂動物城》中，車管所水獺工作人員的效率慢到令朱迪兔「撲街」

基層公共服務是各地「十三五」期間重要的發展重點，很多地區都制定了從硬件到軟件的指標。為什麼硬件和軟件都在進步，服務人員萬年不變的「冷臉」就不能熱一點呢？

有時候我也真的懷疑，這些坐在窗口的人，真的是主動、熱情為人民服務的嗎？他們好像更多地是讓人民等着、候着、排着隊、爭先恐後地來服務，好像更多地是「我耽誤所有人一分鐘不要緊，任何人耽誤我一秒鐘就要命」的思維。

看看新聞報道和網友評論，其實像社區醫院登記員這樣的基層公共服務從業者，往往是大家吐槽時「火力」最集中的。他們的工作雖然時間短，卻也不輕鬆，不是公務員，說不定都不算「事業編」，更談不上是「既得利益者」。也許他們工資不多，也許生活里有許多不如意，也許某個早上就是心情不好，但我仍然不能理解他們在工作中表現出的怠慢和矯情，也不能原諒他們日復一日地耽誤所有人的時間和惡劣的態度。畢竟，他們的工資，是由我們納稅人在承擔；他們的工作，可能妨礙了整個社會的生產效率。

我們所在社區醫院疫苗接種的程序也周折到令人費解：要先刷疫苗登記本上的二維碼、獲得一個號，再等待叫號，到登記員處登記，再到樓上交費處繳費（在隨處可用手機支付的時代，社區醫院還只接受現金繳費，信用卡都不能刷），再回到原來的樓層等待接種。背着孩子和書包，手上拿着登記本和現金、發票，來回跑在樓道里的我，突然想起前不久江蘇還上線了政務平台，有些不需要見面的程序，居民、公司、組織等都可以在網上解決，引得大家拍手稱道。在一些大醫院，也早就實現了網上挂號，比如我們帶孩子去兒童醫院體檢就非常容易。如果社區醫院也能把流程升級到居民在家登記付款、到醫院根據預約時間打針的簡單程序，我們不僅不用看「冷臉」，甚至連登記員都不用見了。

前段時間裏微信朋友圈流傳着一篇稱頌公務員的文章，我看到不少人轉發了。但我認為不妥。從小了說，選擇一個職業、一份工作是個人的選擇，辛苦和薪水都是相對的，個人有堅持或隨時放棄的理由。從大了說，對於手握公權力、面向公眾的任何職業，從業人員都應該保持清醒，對於溢美之詞更應有警惕和理性。因為保護公眾利益、保證公共安全、提升公共服務水平是這些職業本身的使命。雖然工作使命崇高，但從業者沒有理由高人一等。