用2个小时把家人的红码变回了绿码

作者：变色龙虎

本文来自【天涯杂谈】版块
原标题：上帝视角：一个深圳人是怎么用两个小时把家人的红码变回绿码的

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人在深圳，今早，我用了2个小时把家人的红码变回了绿码。我将会从“上帝视角”告诉你，为啥电话打不通，到底怎么回事？周四有一名阳性经过我们小区楼下的商场，周五社区网格员开始排查，到了今早，小区很多人，哪怕是没有去过商场的人都给了红码。奇怪的是我家人正在福田区住院。一个封闭式管理的医院，突然也被给个红码，医院直接开始对我家人隔离，手术完第3天，早上洗澡还摔了一跤，状态很不好，药不能换，针不能打，直接隔离了起来，甚至被要去立刻出院，我火一下上来了，立马起床按照官方的留的电话做了以下几件事。1.按照官方的留的电话 12345，联系说明情况，打不通。2.按照官方指引，填写红码申诉提交。3.联系网格员，打不通。4.联系昨天流调的电话打不通。5.打物业电话没通。打了20多分钟几十个电话之后我发现这些途径都没用。但是医院那边已经催促我家人离开医院了。医院是不管你这几天是不是住院，只认红码，哪怕你这几天都在封闭住院，红码就立刻隔离，然后尽快出院，自己隔离。我发现情况不太对，联系物业，告诉我家人住院的的情况，物业告诉我们他们也联系不上。我看了下自己的核酸，早上刚出的阴性结果没有问题，就跑到小区门口，正好看到执勤的白大褂。沟通，发现他们是派出所的，我说了下我的家人的情况，给了我一个号码，我一看尾号我就知道是我打过的。所以，我坚持问网格员究竟在哪，我要当面说明情况。不断追问究竟在哪，是不是在社区居委会。得到了一个模糊的肯定之后，我就立刻骑车往社区赶。到了社区，我一个一个办公室找，终于找到了，网格员的对接人，也就是官方指引的「三人小组」办公室。我在办公室呆了一个多小时。看到了如下场景。1.电话是爆炸的，每个人的手机都是连着充电宝，边充边接。家里小孩上课被红码的，不在深圳被红码的，在医院被红码的，出差被红码的，不是这个片区路过这个片区被红码的，在周四阳性到过之前去过也被红码的。都在打电话咨询。2.我一进办公室看到他们坐在沙发上打电话，而且状态并不着急的样子很生气，但实际上，他们都是连夜工作到早上5点。睡了不到3个小时继续在工作，早饭都没有吃。3.社区还要组织安排核酸，确定要合理的门牌号，组织一个个去贴封条。每贴一个至少花几十分钟敲门，沟通，签字。4.从领导书记到工作人员都在不停的电话流掉，解决问题。5.写完了保证书，我等来了刚回家洗完澡又赶来的工作人员，看着她输入我们的信息录入提交到系统等待审核。在这里一个半小时，我觉得社区工作人员非常不容易，而且面对这样级别的工作量，接电话的社区工作人员还能保证尽可能的耐心回复已经十分不容易。但是其实暴露出了很多问题。这些问题如果得到优化其实可以大大缓解工作人员的压力。这个一个小时，我基本弄清楚整个工作流和一个大致的组织架构。以及问题出在哪里，以及给出一个局部问题的解决方案。首先，判断是否隔离和红码的，是基于网格员流调和每个人打卡地点的大数据，以及疫情的情况。当有大量的红码时，网格员和三人小组是不知道范围和标准的。网格员和三人小组以及整个社区没有解除红码的能力，只有提交解码申请的权限。所以当赋红码的人一下增多，官方给出的电话只有一个12345一个非人工入口时。整个网格员3人小组和社区，就变成了几千人唯一能找到的人工客服。这个客服组的工作时间远超过8个小时。而所有被红码的人中，着急看病的、只是正常咨询、紧急情况的，无差别的在一起排队等待。排到了紧急的，就需要加微信 写保证书，拍照或者文字发过来，由一名客服在一个系统中，手工输入身份证号，手机扫码填写时间 日期，基本信息，最快录入也要接近一分钟，还不算可能出错的时间。提交到系统后，由疾控中心一一审核，时间是2个小时到四个小时。（我家人的大约是一个小时不到）所以我之所以能两个小时解决家人的问题，是因为我的情况特殊，而且我跳过了上千人的排队，来到了客服现场。反观整个过程，过于单一的官方联系方式，给社区工作人员造成了极大困难。社区微信群这种低成本，但可以实现一对多广播渠道失效了，导致无法对上千人进行轻重缓急的分流。一旦电话被打爆了，而且只有一个工作号码情况下，甚至社区之间，工作人员之间，物业和社区之间的沟通也被挤占了。我从物业到派出所巡逻到社区，都没有看到一个 按照不同紧急程度联系谁的电话表。大家都是用电话的最近通话记录或者微信聊天记录来找号码。我相信经过这么多轮的防控，一定有很多社区根据经验和复盘有了一个完整的细致的工作流。1.建立小区为单位的老弱病幼的白名单，2.以小区楼栋为单位的广播系统，见少一对一重复沟通。3.独立的平行部门沟通系统。4.也没有针对不同人群信息收集电子表格。方便快速收集，批量提交，对危重急人群建立白名单，绿色通道。5.电子签名保证书，以及事后溯源追责，降低信任门槛。6.不要重复造轮子，学习成熟社区防控经验，在没有疫情的时候演练，建立突发大规模爆发演戏，在应千人，甚至万人级别时，将紧急情况的「等待时间」和「解决数量」作为考核。7.小区为单位招募临时志愿者，应对特殊情况，缓解社区压力。我的家人在社区的帮助下一个多小时就变成了绿码，已经解除封锁，此时此刻正在医院等待核酸然后继续治疗。我其实怀着很复杂的心情到了社区，但是看到他们一边打电话一边吃早饭，领导和工作人员东一个个去打电话一个个去联系，一个个安抚，一个个信息输入提交，我走出社区的时候，只想着自己能做点什么，合理的安排和现成的很多工工具，完全可以让大家不要那么累，让大家少一些误解。（Mr厉害）

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编辑/青红萝卜粉丝

审核/心一

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