乌丹星：经营十年以上养老机构的一线风险管理经验

今天谈谈经营十年以上养老机构的一线风险管理经验。

首先，我们的结论是，风险任何时候都不可能为零。

我们要考虑的是：第一，把风险降到最低；第二，风险发生了怎么处理。结合大家总结的经验，我尝试做个提炼，讲讲事前、事中、事后分别需要做什么。

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事前风险防控

有关事前，各位讲了几个最核心的问题。

我们是有限服务，不是无限服务

很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”，这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给自己埋下了巨大的隐患。

上门访视

无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看家庭环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交流，有些情况无法掌握。

延迟签约

因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要收住”。需要一个观察期，不要那么急着签约，签约一定是最后一件事，不要为了入住率在前面就急着去做。

全面评估

只评估身体状况是一个大误区。常见的思维逻辑是：身体状况评估与护理级别相关，护理级别直接与收费相关。这样评估就彻底错了，我会把对老人身体状况的评估放到最后，而不是第一位。

首先，家属的观念及态度的评估。我认为这是最重要的原则。老人子女左右老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要，后者是很简单的事。

其次，对老人的精神评估。精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。

再次，经济状况评估。如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果有三位老人被遗弃，让你养一辈子，又送不出去，你就没法干了。

第四，社会背景评估。包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等，这些情况会影响到客户是否好沟通。

最后才是身体状况评估。我们往往特别注重的身体状况评估，恰恰是重要性排在最后的一件事。

前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大，如果通不过，身体状况评估与否都没有意义，因为你已经判断不能收。所以，再次强调：在事前，为了入住率什么客户都收，饥不择食，后果就是巨大的潜在风险。

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事中风险处置

从养老机构老年长期照护来讲，事中有五大风险：压疮、噎食、跌倒、自杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里，不管如何规避都无法100%保证不发生。事发时要采取的策略，刚才各位讲得非常清楚。

首先要及时报警、救助

这是我们必须做的，否则家属一定会和你拼命。

处置过程中注意留痕

我个人认为，做好报警、抢救的同时，一定要想办法留下痕迹、证据，不要只顾着忙，最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、人怎么来的，现场是怎样的情况，什么时候发生了什么事，都要清楚。

口说无凭、眼见为实，说的没有看到的有说服力，最好能确保调出监控证据，结合照片、呕吐物、碰倒着的物体等，全部留痕（国外就是这个术语），这就是证据，将来在法庭上用得到。

统一口径，一人发声

事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿，这是最大的败笔，埋下很大隐患。

举个例子，事发时场面很混乱，有很多人，家属问小张，小张说一个；再问小李，小李又说一个，五个小时内五个人说了五个故事，这就是养老机构的最大风险。

所以，机构在风险发生的机制上应该明确：当风险发生时，当事人只能有一个人说话，其他人闭口不言。这是一个工作机制，谁在现场谁主导。

比如，值夜班的人有一个经理或其他负责人员，要养成一个人完整地描述事情的习惯，因为每个人经历的不一样，多人说话会有多个瑕疵，被家属抓到，告你就可能完全成立。

国外的律师告诉当事人，问你所有的话只回答“是”或“不是”。我在律师事务所工作过五年，也告诉我的当事人绝对不能随便说话，只说“是”或“不是”，多一句解释就可能留下证据、痕迹。

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想处理好事后，功夫都在事前

事后沟通当然很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；但如果沟通得不好，一切都有问题。所以，要尽量把事前的功课做足。

事前达成共识很重要

养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉或者你希望我们怎么处理？

如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识，没有共识老人就不能接。

什么叫共识？就是我们尽最大努力照顾好老人，但是风险不能是零，一旦发生问题，尤其是老人自己的问题，如站或坐的时候不小心发生问题，即使发生在家里，子女也没有办法，机构和子女是一样的处理方法。

我们分析很多案例会发现一个问题：事后向家属解释时，我们经常会反复这样讲：“老人哪有没有风险的，你在家里自己照顾没就有风险吗？不跌倒吗？他也跌倒，所以你得理解。”

这种所谓换位思考、换位沟通的话述，为什么不放在事前？事前向家属提一个问题：如果老人入住后发生跌倒、噎食，你是他的儿子/女儿，期望我们怎么做？而不是事后说：“你看在家也会跌倒、噎食，防不胜防。”

为什么不事先问他呢？如果问过，为什么不留下记录呢？如果他说：“希望事发后养老机构第一时间送医、报警、通知家属，给他最好的处理。”事后你可以说：我们全做了，当初入院的时候我们说得很清楚。

我们总是事后与家属深入沟通，因为要赔钱了，紧张得不得了，能不能把这个工作往前提？

对任何一个客户，国外叫个案管理，意思是每个人的情况都不同，都是一个特殊的案例，要做所有的评估，留下记录、痕迹，这样才有可能把风险和赔付降到最少。

当然，事前还有一件事情很重要，就是上保险。

观察力培训是事前的重要功课

机构的一线人员比领导者更需要具备一些观察力和判断力，他们是观察力培训的主要对象。我们通常只培训翻身、拍背、喂食、移动等，很少很细致地培训他们的观察力。

观察力不是一天、两天能有的，而每一位员工尤其是一线员工又必须具备这种观察力。有些事情员工个人解决不了，但必须会看、会听、会思考、会反映。

观察力是非常重要的技能之一，能够判断出照护对象有可能发生什么样的情况，如老人的情绪情感等，这是一般的观察力；更进一步的观察力是比如知道心梗、脑卒中、精神病发生时是什么样，伤人的前兆是什么。

老人这两天总叨咕：我也该走了，这么大岁数了，活得没意思了，归置东西、翻旧照片，这是很明显的自杀倾向。如果你没有相应的观察力，怎么会想到他第二天跳楼了呢？没有一位老人在自杀之前和正常人一样，第二天就跳楼了，一定会留下痕迹，需要观察出来。

老人情绪观察和管理

老人最近情绪变得很烦燥，与人沟通不停地找茬儿，这个突然的变化是精神问题，还是一般的情绪问题？所以我们讲心理慰藉，和老人搂搂抱抱。

医学上有一条线，八个维度，可以据此判断老人的情绪变化，是必须由专业的人来解决，还是非专业的人通过聊聊天、搂抱搂抱就能解决的？

老人不高兴、哭了，最近总闹点小情绪，从情绪来讲，这个范围是护理人员可以通过心理慰藉解决的。

但当他突破临界点，出现一些特殊症状的时候，已经转入医疗范畴、精神范畴，是病态，就不是精神慰藉、搂搂抱抱能解决的。

老人是经历这八个阶段逐步由情绪失控、抑郁、烦燥走向精神问题，如果缺乏培训，专业知识跟不上，护理人员怎么能准确发现判断老人已经到了临界点，面临巨大风险？或许还在给老人刺激，不高兴了就给一个冷脸冷暴力，立刻激发老人转入精神病的状态。

所谓专业，就是要建立一个培训体系，对员工进行系统性、连续性、周期性的培训，教给各类员工去掌控、观察、判断。

真正的培训需要静下心来，就风险问题做一个系统的梳理，做好课程设计、问题设计、场景设计，让员工建立一个非常牢固的概念：要注意观察，发现问题及时反映，把所有风险控制在萌芽之中，危害降到尽量小的程度。

管理者不能天天在一线看着老人，好几百人你看不过来。这个培训要更务实、更接地气、更踏实、更有专业性地去做。

当养老机构面对风险，如果你不认真研究、梳理、总结它，别说你干了十年养老，就是一百年也是零。为什么？你不能帮助别人，不能带团队，不能让团队像你一样有风险意识。管理者的职责是实践、总结，沉淀出你自己思考的东西来。

作者：乌丹星

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