养老护理员手册之护理规范及流程

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护理员职业守则

• 做到“五心”

从事任何职业都要遵守相应的职业规范。养老护理人员的工作以老年人为服务对象，以生活照料为主要内容，是一种专业性服务工作，首先要对护理工作对老人有强烈的责任心，注重责任意识，重在有始有终，具备爱心、细心、耐心、热心、诚心。

爱心是理解和沟通的基础，是温暖他人的源泉，是一种美德，是做好护理工作必须具备的基本条件之一。对老人要有持久的爱心，“老吾老，以及人之老”是中华民族传统美德，要用孝敬父母的心态去照料老人。

在有爱心的基础上，还要细心。老人大多存在言语表达上的困难，常常不能表述自身的不适，这就要求护理员事无巨细地细心观察老人的身体变化、情绪变化、饮食、睡眠、大小便情况等，及时发现病情，及时诊治，为老人提供无微不至的照护，尽早为老人解除痛苦。

工作中还要耐心。老年人有其特殊的生理和心理特点，有些老人思维不好或性情古怪，万一受了委屈要有忍耐之心，不要和老人、家属发生正面冲突。

在工作中要有耐心，理解并接受老人的行为方式，认真倾听老人的心声，与老人进行情感交流，并尽可能提供帮助，满足老人的合理要求。要耐得住寂寞、守得住清贫，持之以恒地把一些好习惯变成一种自然。

对老人还要有热心、诚心。以诚相待、一视同仁、注意礼节，尊重老人的人格和自尊心，维护老人的隐私，对老人的合法权利要给予尊重和保护，全心全意为他们服务。

相信只要有始有终做到以上“爱心、耐心、细心、热心、诚心”，就会尽到我们的责任心，就能做到让老人安心、家属放心。

• 尊老爱老，以人为本

尊老爱老是中华民族的优良传统。养老护理员直接承担着照顾老人的工作，肩负着养护老年人的社会责任。以人为本的优质服务，就是要以老人为核心，在实际工作中设身处地为老人着想，使老人从养老护理员的工作中感受到全社会的尊敬与关怀。

• 服务第一，爱岗敬业

养老护理员肩负着社会及老人子女的重托，是一项光荣的工作，因此要牢固树立服务第一的思想观念。要树立服务第一的思想，就要忠诚于这个专业，前提是要对老人有爱心，做到与人为善，全心全意为老人服务，视老人为自己的亲人，时时处处想老人所想，急老年人所急。

只有树立服务第一的思想，把它作为工作行为的指导，并把它落实到各项为老人服务的实处，才能赢得老人的信任和社会的赞誉。

爱岗敬业是服务第一的服务意识的具体体现，也是养老护理员必备的重要素质之一，只有具备爱岗敬业的思想，才能在工作上努力钻研、刻苦学习与专业有关的知识和技能，才能使自己有能力做好养老服务工作。

• 遵章守法，自律奉献
  

1. 遵章守法

首先要遵守国家的法律、法规、法令。其次要遵守社会公德，遵守社会活动中最简单、最起码的公共生活准则。同时，要认真执行和遵守养老机构的各项规章制度。

2. 自律奉献

养老护理员所从事的是助人的工作，工作中又经常是一个人单独完成任务，因此养老护理员要自觉地用道德规范和规章制度来约束自己的行为，这就是自律。

养老护理员奉献社会主要体现在爱岗敬业上。以不怕苦，不怕累的奉献精神帮助老人，是一件崇高而有价值的事情。以人格为老年人做出奉献，会使我们的人生更有价值。

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护理员职业道德规范

爱岗敬业，关心老人；

甘于奉献，主动热情；

勤学苦练，提高技能；

周到服务，亲切温馨。

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护理员岗位职责

1. 面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。

2. 穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。

3. 保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。

4. 照顾老人要周到，对每一位老人的护理要充满爱心。

5. 工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。

6. 保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。

7. 不准收老人及家属红包及物品，违者必究。

8. 对来访客人及老人家属要热情接待，反映情况要客观实际。

9. 要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），注意水、电节约使用。

10. 不拿公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。

11. 不允许与老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

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护理员礼仪须知

• 基本礼仪要求

1. 仪容仪态

着装得体，力求洁净大方；为老人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

2. 行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观情绪，面带微笑。

3. 礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

4. 职业行为规范

1) 热爱本职、忠于职守，对工作积极负责，对老人积极热忱。

2) 满足老人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使其处于最佳心理状态。

3) 尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

4) 对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

5) 举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

6) 廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

7) 爱护公物，勤俭节约。

8) 以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

9) 在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

10) 不做一切有损本院荣誉的事情。

11) 工作中如出现紧急事务要及时报告给有关人员。

• 语言规范

1. 服务用语

1）语言规范基本要求

工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

文明礼貌用语，耐心诚恳。

提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

2）与老人交流时的基本用语

请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

3）电话用语

您好！这里是**（养老院/老年公寓/福利中心等）**楼（室），请问您找谁？请稍等。

对不起，**（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？

对不起，**（加上称谓）有事外出了（或去哪里了），大概*点能回来，请您*点以后打来好吗？

对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您**点以后再打来好吗？

4）入住接待用语

您好！欢迎您来**入住休养，我是护理员**（可以叫我小*）。今后您有什么事可以找我。

“我叫**，是您的责任护理员，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”

请您先测体重。

您被安排在**栋**层的**（房号），我带您过去。

您的主管护理员是**，他们很快就会来看您。

您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

希望您在我**入住期间，心情好。

5）对老人的称呼

称呼时，语言要和蔼可亲。

对老人可称为：**大爷（大伯）、**大娘（大婶）、**师傅、**（爷爷/奶奶）等尊称。

6）护理用语

晨间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？”“我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢。”

晚间护理，“**（爷爷/奶奶等尊称）晚上好，我来帮您洗脸（洗脚、洗头、擦身等）。”“祝您晚安！”

服药前：“**（爷爷/奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。”（必须核对药名药量，带温开水。）

您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

请您不要着急，我马上通知**来看您。

7）赞赏语

当老人配合护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。

8）管理用语

请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！

老人该休息了，请下次再来，好吗？

对不起，陪伴不能睡老人的床，谢谢合作！

同志，对不起，为了您和老人的健康，请不要在房间吸烟，谢谢！

请您说话小声一点，可以吗？

为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。

请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

请多提意见，我们将尽力解决。

请保管好自己的物品，谨防遗失。

9）征询用语

您需要我帮助吗？

我能为您做什么吗？

这药用后您好些了吗？

晚上您想吃什么吗？

10）推托语

当遇上不能满足老人的个别要求或要求不合理时应说：这事我不太清楚，我去问主管护理或管理人员再告诉您好吗？

2. 服务禁语

1）禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句，如：

躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！

嗨，**床(不称呼姓名)！

把裤子脱了(把衣服撩起来)！

起来啦，整理床了！

没到**时间，都出去！

在这儿签个字，快点！

都停下来，我们要检查了！

把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!

2）禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

有什么不好意思的，都这份儿上了！

瞧着点儿，没长眼睛呀！

这么大人，怎么什么都不懂！

活该！

没钱就别来住！

干嘛起这名字！

你这样的见多了，有什么了不起的！

到这儿撒野来了!

3）禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

你这人怎么事儿这么多，讨厌！

没什么，死不了！

嫌慢，你早干什么来着！

这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去！

哪儿凉快哪儿歇着去！

这是法律法规规定的，你懂不懂！

材料不齐，回去补去！

上面都写着呢，自己看去!

查户口的？你管我姓什么!

4）禁止使用不负责任的推脱语句，如：

不知道！

这事别来找我，我不管！

谁和你说的(谁答应你的)，找谁去！

快下班了，明天再说！

我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

机器（仪器）坏了，谁也没辙！

嫌这儿不好，到别处去！

我就这态度，有意见，找头儿去！

这地方写得不对，找**改去!

5）禁止使用含糊不清、增加疑虑的语句，如：

好坏谁也不敢说，没准儿。

你这事不太好办呀。

也许不要紧(没关系)。

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护理员行为规范

遵守护理人员职业道德规范、遵守规章制度；仪表端庄、行为文明；工作态度端正、清廉正直；接待老人热情、接受意见虚心、解释工作耐心、护理工作细心；对老人一视同仁，慎言亲密，取信老人；敬业、爱业、钻研业务。

• 着装

1. 工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2. 保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3. 保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

• 仪容

1. 提倡淡妆上岗，精神饱满、情绪稳定乐观，微笑服务。

2. 保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3. 保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

• 举止

1. 基本要求

1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。

2）保持良好的站、坐、行姿态。

站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视、两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。

坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，双膝靠紧后收。

3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在岗吃东西。

4）参加学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2. 护理操作时的举止要求

1）房间巡视过程中，不靠、坐床，不吃老人的东西，不与老人或家属开玩笑。

2）老人离院要主动征求意见并热情相送，说“请走好、一路平安、多保重”等礼貌用语。

3）护理中需端盘或推护理车，按有关操作规范执行。

4）尊重老人知情权，但同时要注意保护性护理制度，不讲不利于老人入住的话。

5）护理时不能只呼床号，应呼叫床号和姓名（附带尊称）。

6）护理结束时，应帮助老人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好物品。

• 行为规范

在岗期间要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

1. “十不准”

1）工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。

2）衣帽整齐，穿工作鞋、夏季穿长袜，不准穿深色而穿肉色或白色浅袜。

3）上岗不准戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。

4）头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。

5）上班不迟到、早退，不无故请假。

6）为老人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。

7）不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。

8）上班时间不脱岗、不睡觉，在岗不准吃零食。

9）两人不同时坐一把椅子。

10）语言文明，不与老人争吵、顶撞，做好保护性护理。

2. “五心”

1）接待老人时要热心

2）做护理工作要精心

3）解释工作时要耐心

4）老人有疾苦要关心

5）巡视房间时要细心

3. “五及时”

1）巡视房间要及时

2）危急抢救要及时

3）生活护理要及时

4）护理记录要及时

5）执行医嘱要及时

4. 交接班“三交”、“三接”、“三清”

三交：书面交班、口头交班、床边交班

三接：老人情况交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接

三清：口头讲清、书面写清、床边看清

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护理工作流程

• 自理区护理工作流程

07∶00 问候老人，把开水送到每位老人房间。

07∶40 协助老人早餐及清洗餐具，为有需要的老人送餐到床前。

08∶30 全面打扫区内清洁卫生，整理老人床铺，清洗老人衣物。

09∶00 组织老人参加各项娱乐活动。

10∶00 组织老人进行康复锻炼。

10∶30 协助开饭，协助老人用餐及清洗餐具。为有需要的老人送饭、喂药。

12∶00 做好老人饭后午休安排，排除外来干扰，巡视老人午休有无异常。

14∶00 问候老人，把开水送到每位老人房间。

14∶30 到房间对老人进行心理护理，组织老人休闲活动。

15∶00 整理老人房间，督促老人洗头洗澡。

16∶00 将洗好晾干后的衣物整理好送回老人房间。

16∶20 协助老人用餐及清洗餐具，协助有需要的老人喂药。

17∶15 进行交接班事宜，做好护理记录。

18∶00 组织老人看电视、锻炼。

19∶00 协助有需要的老人睡前洗漱。

19∶30 清点老人人数，检查区内水、电及安全设施，检查老人用电及安全情况，关好门窗，巡查每位老人房间，查看老人睡眠情况，严格按照值班人员职责做好每位老人相应的护理工作。

• 特护区护理工作流程

05∶00 晨间护理，搀扶行走不方便的老人上厕所，帮助老人及时清洗大小便。

06∶00 帮助老人穿戴起床、洗漱，配合医务人员为有需要的老人测血糖。

06∶30 整理老人床铺、房间。

07∶10 帮助老人早餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。

08∶00 对区域内做全面的卫生清洁，清洗老人衣物。

09∶00 组织老人进行康复锻炼，适时帮助有需要的老人到户外走动和聊天，配合医生巡诊，向巡诊医生报告老人身体情况，需要挂瓶的老人送到医务室就诊。

10∶30 轮流到食堂领取流质，打餐、分餐，帮助老人用餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。

12∶00 做好老人饭后午休安排，排除外来干扰，巡视老人午休有无异常。

14∶30 组织老人进行康复锻炼、心理护理。

15∶00 帮助老人及时清洗大小便，保持臀部清洁干燥，协助医生做好褥疮防治与护理。

15∶30 将洗好晾干的衣物整理好放回老人衣柜。

16：10 轮流到食堂打餐、分餐。帮助老人用餐及清洗餐具，为有需要的老人喂饭、喂药。

17∶10 晚间护理，帮助老人擦身、睡前洗漱。

18∶30 清点老人人数，检查区内水、电及安全设施，检查老人用电及安全情况。

19∶00 睡眠照料，巡查老人睡眠情况。

19∶00-5∶00 不定期协助老人大小便，并及时清理。

来源：中国养老人才联盟

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