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养老护理员必知的基本服务礼仪
The following article is from 养老运营消消乐 Author 佩奇大师
-1-养老护理员的仪容仪表
仪容仪表是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活和社会经验的长者，应十分注意这一点。
1. 卫生要求
1）日常卫生
注意个人卫生，保持口腔、身体无异味。
2）头发卫生
头发需经常清洗，修剪整齐，男护理员前不遮眼，侧不扣耳，后不过领；
女护理员前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起或盘起，防止在操作时头发沾染长者的饮食、物品或碰到长者；也防止自己受到污染。
3）面部卫生
保持面部清洁，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物。可以略施淡妆，但须避免浓妆艳抹。
4）双手卫生
保持双手清洁，协助长者就餐前、排便后要洗手；清理便器后要洗手。定时修剪指甲，不留长指甲、不涂指甲油，甲下不留污垢。
2. 着装要求
1）干净整洁
养老护理员上班时应穿工作服，注意工作服的清洁、整齐，有污染时及时更换；缺扣子应立即补上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。
2）协调得体
养老护理员所服务的对象和工作内容要求服装、服饰要符合职业的要求。在穿着方面，要注意衣服各部位不要裸露太多，以得体为宜，不要过于花哨。
3）鞋袜轻便
服务中应穿软底鞋、穿袜，不要赤脚穿拖鞋，以防在搀扶长者时自己站立不稳，容易发生意外。
4）少戴饰物
服务长者时尽量不要佩戴饰物，尤其是戒指、手链、手镯等，以免服务中给长者带来伤害。
-2-养老护理员的工作礼仪
1. 养老护理员服务态度
1）主动热情
见到长者、家属或来访者，应主动微笑打招呼，不方便打招呼时也应点头微笑示意。为表示尊重，接待时可行15°鞠躬礼。
2）耐心周到
为长者服务时，要想其所想，急其所急，耐心解释，关注细节，及时周到地为长者解决问题。
3）尊重长者和家属
具体表现在对长者和家属的关心和体贴上；表现在对长者健康状况的熟悉和了解上；表现在细心和耐心的服务上。
常常换位思考：“假如我是一个长者”、“假如我也到了这个年纪”、“我希望别人怎样地对待我”？要诚恳地对待长者，真心实意地为他们排忧解难，要做到“诚于忠而形于外、惠于中而美于言”。
2. 养老护理员语言礼仪
养老护理员工作的对象是长者，既是服务者，也是“晚辈”，因而在礼貌用语上也较其他职业要求更高。
语言是人际沟通的重要工具，使用得体，会促进人际关系的和谐；反之则影响人际沟通的效果，还会影响关系，相互之间造成误会，失去信任，使护理工作很难进行下去。
要做到礼貌用语，首先要能体会长者的心理，设身处地为长者的困难着想，遵从长者的意愿，恰当、灵活地使用自己的语言。
要善于学习，掌握语言的使用技巧。在沟通中还要“察言观色”，体会长者语言后面的“潜台词”，就是体态语言所表达出来的真正含义。
用语要文明。需要掌握的文明用语涉及“敬语”和“忌语”。敬语如“请”、“对不起”、“我能帮助您吗？”等等；忌语如“我管不着”、“不知道”等等。掌握文明用语对于养老护理员来说是非常重要的。
3. 养老护理员举止礼仪
1）姿势
养老护理员在接待和服务过程中，要使用适当的肢体语言：微笑、鞠躬、握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立迎接等。交谈时正视对方，认真倾听，适时给予肯定或回应，不能心不在焉、东张西望。
2）站姿
养老护理员站立的姿势要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈、胸在一条线上，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
3）坐姿
坐姿要端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。
坐下动作要轻，穿裙子坐下时应注意拉好裙子的下摆。
不可随意坐、躺在长者的床上或斜靠在长者的床架上，以免引起长者反感。
4）走姿
走路要轻快，眼睛要平视前方，如手里端着物品，或为长者端饭菜、端水时一定要曲肘，将物品端平至胸前，切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人一种无精打采、懒散的感觉。
遇到紧急情况时，要碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚，增加紧张气氛，值班或夜间查房时脚步要轻，以免影响长者休息。
5）细节
如在工作时间内，不要在长者的面前剪指甲、抠鼻子、挖耳朵；
说话要和颜悦色，当自己心中有不愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不行于色；
如遇到特别可笑之事，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过于天真的感觉；
工作时如因身体不适或偶尔咳嗽、打喷嚏、打哈欠、流涕时，应用手绢或面巾纸掩住口鼻，转向旁边。事后应向在场人道“对不起”，以示歉意。