养老机构主要岗位服务礼仪

-1-

前台接待

着装整洁、仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者的光临，时刻保持工作区域整洁有序。

来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，欢迎光临xxx老年公寓”，手势引导至洽谈区就坐。

来访者来到前台，应立即起立，面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客的尊重。对于熟悉的访客要注意称呼姓氏。

有较多来访者抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理。做到办理一位、招呼一位、点头示意一位，关注到每位来访者。

了解来访者需求，询问老年人情况，有针对性地为其介绍机构整体环境、护理服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、适老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽可能全面、细致、周到并填写来访登记表。

与来访者/客户交谈时，相距60-100厘米，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

交谈时态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。

在与客人交谈时，如遇其他来访者/客户有事，应点头示意打招呼，并请其稍等，同时尽快结束谈话，招呼来访者/客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

答复来访者/客户的问询，要做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

当来访者/客户提出的某项服务要求，一时不能满足时，应主动讲清原因并表示歉意，同时要给出一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

引领来访者/客户时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随着来访者/客户的步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示意。

陪同来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉来访者/客户。电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先走出电梯。

根据老人的情况，科学合理地向老人及家属介绍所需的生活区域、护理等级、服务内容等，告知办理入住手续时需提供的材料和入住时需带的物品。

清楚本机构房间的动态，遇来访者咨询时，灵活推荐，合理安排老人入住。

办理入住手续时，需详细为老人及家属解释入住协议及附件的各项条款；扫描证件时要注意礼貌，扫描结束后应迅速交还证件；入住手续办理完成，需与家属一起送老人至房间。

在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也不要伤害客户的自尊心。

遇有访客提出意见或建议时，应以真诚的态度表示欢迎并及时反馈。

访客参观完毕，应礼貌告别。

-2-

护理员

要主动热情，见到老人、家属或来访者，要主动打招呼，面带微笑问候，“您好！”“请问您找哪位？”

要想老人所想、急老人所急，耐心为老人解释，细心观察老人没注意的问题，及时周到为老人解决，让老人和家属体会到爱心服务。

要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言；讲普通话（如有需要，要尝试学会老人使用的方言）；使用礼貌用语，不得骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不发脾气。

要尊重老人和家属。除了礼貌性的尊重，尤其体现在对老人和家属的关心和体贴、对老人身体健康状况的熟悉和了解上。

为老人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚。

为老人安抚要大度，不要对老人斤斤计较。

为老人讲理要文明，不要随意呵斥与教训。

为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。

为老人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待。

为老人服务要同情老人的衰老变化，不要随便讲述老人的不是。

为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短。

-3-

保洁员

当领导、老人及家属走近，应站立微笑，视情况问好。

如遇到老人或家属投诉，应认真记录，及时向主管领导报告，主动反馈结果。

如遇到老人及家属携带物品过多，应主动上前帮忙按电梯，帮助将物品送至房门口。

如遇乱丢果皮纸屑等杂物，应及时礼貌劝止，提醒其注意环境卫生。

如遇老人或家属在房间或通道点烛、燃香、烧纸，应及时礼貌劝止。

清洁卫生间时应先敲门，确认是否有人，在未得到响应时可轻推开卫生间门并出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到老人或家属应主动提醒小心地滑。

如遇老人或家属询问职责范围外的问题或不了解的情况，应礼貌致歉并指引其向相关人员问询。

样板间清洁时，如遇客户参观应靠一侧站立并微笑问候，然后收好工具，等客户离开后再进行清洁。

清洁办公室时，须征得同意方可进入，进行中的开关门、走路、说话等动作要轻。

清洁电梯时，如遇客户，应等客户下电梯完毕，再进行清洁。

清洁工具摆放整齐，不得阻碍他人行进。

遇到老人及家属反映卫生问题，能解决的马上解决，不能解决的及时上报主管领导。

-4-

门卫保安员

领导或领导车辆进出大门时，提前主动开门，立正敬礼，问候“x主任，早上好”。（熟记领导车牌号）

同事上下班进出大门时，主动开门，微笑点头示意“早上好”“再见”。

同事非上下班时间出门时，微笑点头示意，主动询问“你好，请出示出门单”“再见”。

本院老人出门时，微笑点头示意，主动询问“您好，您的假条/出门证请给我一下”“再见”。

老人家属探视进门时，微笑，礼貌询问“请问您找哪位？”“请先登记”“请进”。

非本人员来访时，微笑，礼貌询问“请问您找哪位？”“您提前有约吗？”“请进”。

业务咨询人员进门时，微笑，主动询问“您好，请问有什么事吗？”“请到咨询大厅咨询”并用手势指引。

领导参观进门时，提前开门，立正敬礼，指引司机把车停放妥当。

来源：爱普雷德智慧养老

-THE END-

延伸阅读

你若喜欢，点个在看哦