我为群众办实事 | 快速高效！南京推出​“15分钟政务服务圈”等服务平台解民忧

“15分钟政务服务圈”

“先解决问题再说”服务专窗

“只投诉一次”平台

有着口语化名称的办事服务平台

却是提升“我为群众办实事”质量的体现

为深入宣传南京市在党史学习教育中开展“我为群众办实事”实践活动的积极进展，反映我市各部门深入基层、深入群众，开展“一线访民意，一线解难题，一线促发展”集中调研，解决群众强烈关注、影响面广的实际问题的阶段性成果，市委市政府在“七一”前召开“我为群众办实事”系列新闻发布会。

在今天（6月24日）上午召开的第三场发布会上，市政务办、江宁区、浦口区介绍“我为群众办实事”之提供优质高效政务服务、方便群众办事等相关情况。

▲新闻发布会现场

▲新闻发布会现场

▲记者现场提问

市政务办：“15分钟政务服务圈”

近年来，市政务办大力推进南京政务服务“宁满意”工程，搭建“一线三圈”重点工作布局，全面推进12345为民连心线、惠企政策直达生态圈、政务服务区域通办圈、15分钟政务服务圈等重点工作。

在全国率先探索开展不动产登记、工程建设项目审批、企业开办等改革，“一件事”改革被国务院办公厅职能转变办公室作为15个案例之一向全国推广；在医疗诊所、酒店经营等14个行业推行“一业一证”改革，累计发放“行业综合执业证”5000余件，激发市场主体活力。

正在梳理与企业群众生产生活密切相关的50个左右高频事项，深度推进全城通办。

为进一步提升

企业群众办事便利度、体验感

今年，市政务办

着手打造“15分钟政务服务圈”

推进高频事项

就近、就便、好办、快办

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15分钟政务服务圈，就是以群众需求为核心，以高频事项为重点，在15分钟可达范围内，家门口能就近、就地、就便地享受便捷、优质、高效的政务服务，让政务服务不仅可达可办，而且好办快办。

经过多年推进，目前我市市、区、街、社四级政务服务体系已全部建成，市级政务服务中心1个、分中心4个，区（园区）政务服务中心14个、分中心39个，街道为民服务中心102个，社区便民服务中心1205个，已实现线下有大厅、线上一张网，奠定了我市15分钟政务服务圈的基础。

今年开始

市政务办重点围绕四个方面

进一步深化优化

15分钟政务服务圈建设

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让企业群众能够在家门口就近办更多事

推动更多企业事项在区级办理，与群众生产生活密切相关的民生事项在镇街、村社办理。

理清镇街、村社两级服务事项清单，让企业群众清楚知道在家门口能办什么。

在江苏政务服务网、江苏政务服务APP、“我的南京”等开设15分钟政务服务圈专区，方便群众查询办理。

让企业群众能够在哪里都一样办事

按照减环节、减材料、减时限、减费用要求，精简优化流程，统一全市办事标准。

企业群众不管是在线下窗口办、互联网上办，还是通过手机、自助服务机办，提供同样的材料，走同样的办事流程，享受无差别的政务服务。

让企业群众能够自由选择更多渠道和网点办事

秉持共享理念，整合各类资源，开辟更多服务渠道。首批探索与银行合作，让银行网点化身百姓身边的政务服务办事大厅，实现集约和共赢。

增设24小时自助政务服务区和政务服务自助机，随时有点可办。开发全市政务服务地图，动动手指，可查可约，精准服务，省心省事。

让企业群众能够享受更规范贴心的政务服务

升级完善政务服务窗口规范并在全市窗口落实。

考虑到不同群体办事需求，优化帮代办、推广上门办，加快政务服务适老化改造，提升政务服务温度和群众办事体验感。

目前，相关工作

已经取得了一定的进展和成效

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明确了企业群众在镇街层面能办理的第一批事项

主要涉及公安、人社、民政、卫健、残联、房产、城管、司法等14个部门的130多个事项。

目前正组织推进办事指南和办理流程标准化、办事情形精细化，近期将正式发布全市统一的镇街服务事项清单。

政银合作已试点上线第一批事项

在南京建行122家网点STM机上，上线29个查询打印类政务服务事项。

其中3家网点试运行58个政务服务事项和应用的办理，办理项目更多更丰富，7月初将延伸到53家网点办理，三个月后将覆盖南京建行全部网点。

政务服务自助办理点布局成网。全市已有142个24小时自助办理点对外服务，590台各类自助设备投入使用。

研发跨部门的政务服务综合自助终端，已集成10个部门95个事项的自助办理和查询，满足企业群众不同办事需求。

各区围绕15分钟政务服务圈积极开展试点

江北新区试点将街道174项事项办理权限100%赋予社区，实现“街社同权”，让便民服务更近一步，方便群众在家门口办事。

雨花台、江宁等区深化“政银合作”服务模式，在银行开设专区，为新办企业提供从设立登记到社保、公积金开户全程一站式服务。

各区针对高龄老人、行动不便人士积极推广上门办、优居办等服务，对于企业群众需求比较集中的事情，主动提供进企业、进学校、进社区等流动办服务。

江宁区：“先解决问题再说”服务专窗

为有效解决群众身边的“急难愁盼”，江宁区在全市率先试点将“先解决问题再说”机制由热线领域拓展至政务服务全领域，设立214个“先解决问题再说”专窗，方便企业群众更好更快地达成诉求。

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创新“四个一”机制，推动政务服务“加速度”

打造政务服务“一刻达”机制

江宁区政务服务中心、10个街道为民服务中心和201个社区便民服务中心设立“先解决问题再说”服务窗口，区内企业群众在“一刻钟”内即可到达任一专窗，方便企业群众反映疑难问题。

打造疑难受理“一时清”机制

组建服务专员队伍，按照“首接、首问、首办”原则，对群众诉求事项一个小时内完成“登记—鉴别—分类—处理”快处流程。

打造事项办理“一日结”机制

建立分级分类快速响应体系，对标签为“可以办”的事项接诉即办；对暂时不能及时办理的，明确告知办理时限；对确因主客观原因“办不成”的，实现非要件材料容缺受理。

打造流程闭环“一键评”机制

将专窗服务全过程接入“好差评”评价机制，把“企业群众满不满意”作为服务评价唯一标准，倒逼相关单位及工作人员增进服务方式，提升服务效能。

规范“六统一”设置，推动政务服务“显温度”

统一专窗标识，全区统一专窗制式要求，在最显著处设岗、在最需要处解难。

统一人员身份，服务专员向企业群众亮身份、重承诺。

统一服务规范，严格遵守窗口服务“十要十严禁”准则，落实首问负责、一次性告知承诺等制度，提供“一站式”服务。

统一岗位培训，定期组织服务专员集中培训。

统一绩效考评，将窗口评价满意度与服务专员绩效考评挂钩，增进窗口服务效能。

统一“宁满意”服务联系卡，建立专窗“宁满意”服务联系卡，注明联系人、联系方式、监督电话等，确保联络畅通。

构建“三个办”模式，推动政务服务“强力度”

构建工单流转“闭环办”模式

建立专窗工作小组，由服务专员及时上报企业群众诉求，形成及时办理、及时反馈的工单处理闭环机制。

构建简易问题“即刻办”模式

针对各类缺失材料和证明要件等简易问题，利用告知承诺、容缺受理、网络核验、电子证照、远程视频等方式及时解决问题，不再让群众来回跑、反复跑。

构建疑难杂症“会商办”模式

将因权属管理不明确等原因造成的“疑难杂症”，纳入12345热线疑难工单，及时召开疑难工单处理会议，按照政务热线“先解决问题再说”机制处理。同时，将该事项列为“放管服”改革堵点问题，召开全区“放管服”专项堵点难点问题解决会议，由多部门协商解决。

自今年4月设立专窗以来，江宁区累计办理此类业务35件，有效解决跨省通办问题、容缺受理问题、权责不清问题等，事项办结率和群众满意率均为100%，问题处理时限较以往压缩50%以上。35件的办件总量在江宁区月均近10万件的办件量中占比极小，证明政务环境越来越优化，群众办事越来越便捷。

浦口区：“只投诉一次”平台

今年以来，浦口区围绕政务热线工作中存在的“工单办结，事未解决”瓶颈问题，积极探索“只投诉一次”工作新标杆，在全省率先创新打造“只投诉一次”平台，探索“一次投诉、一跟到底，问题不解决、服务不断线”12345政务服务热线工作机制。致力于有效化解一批群众的身边事、烦心事、堵心事。

主要做法

今年1月1日“只投诉一次”工作

正式在浦口全区启动

也拉开了浦口区聚焦

“我为群众办实事”和“先解决问题再说”

的一场自我改革

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依托一个平台，做到工单“原人承办、分类跟踪”

对事未解决的工单，按照“谁办理、谁签收”原则，派发原承办人员承诺解决时限，继续办理。平台根据承诺时限，分为当月“应解决”“应联系”两种类型，于每月1日进行预警。

对承诺解决时限于本月到期的工单，提醒承办人员按时解决、兑现承诺。

对承诺时限本月未到期的工单，提醒承办人员主动联系诉求人一次以上，告知问题解决进度，牢牢把握问题化解主动权，避免因等待时间过长而引发同一人重复投诉、多人集中投诉。

整合两支队伍，做到处置“力量联动、矛盾联处”

推进“12345+网格化”新模式，双线互动，双线服务，形成经办人、网格员“1+1＞2”的合力效应。

对纳入“只投诉一次”平台跟踪管理的未解决诉求，12345承办人员在平台签收工单，与诉求人联系后，及时告知问题发生地网格员，借助网格员人缘地缘优势，保持与诉求人沟通，共同为问题解决争取时间、争取理解。

同时，根据网格员反馈的沟通信息，及时调整或优化问题处理思路，找到“最优解”，确保问题不激化、不发酵。

建立三项制度，做到问题“一次投诉、一办到底”

建立工单分类管理制度

对每一起群众评价不满意工单，分为属实合理、不合理、不合法三种类型予以定性，分类跟踪管理。

建立解决时限承诺制度

对确定为属实合理的诉求，根据难易程度，分为一般问题、重点问题、难点问题三种情形，分别按照3个月、半年、1年的不同时限向诉求人作出承诺。

建立跟踪督查制度

对已联系、已解决的诉求跟踪核查，防控错误定性、虚假联系或虚假解决，确保每起事未解决诉求件件有回音、件件如期解决。

工作成效

截止6月23日，“只投诉一次”跟踪服务平台共接收事未解决工单5075件，在全新的工作机制下，联系率达100%，按承诺时限解决率达97.92%，重复投诉率下降近2个百分点，从1月份9.62%下降到7.86%，切实发挥了为群众办实事、解难题作用，受到群众好评。

提供更优质高效的政务服务

更方便群众办事的处理平台

“我为群众办实事”

会更快、更优、更强、更好！

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图片来源：龙虎网数字资产管理中心

视频来源：南京市政务服务管理办公室

内容编辑：龙虎网官微工作室 朱丽敏