海底捞董事长：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘
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海底捞老总张勇秒变段子手
海底捞掌门人张勇在一个演讲上说“假定想知道甚么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”
在大家对海底捞的“赞美”上，他说，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。
1.KPI并非越细越好
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！
后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2.考核翻台率的坑
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
去掉所有KPI，只考核一个柔性指标
但是总得考核啊。
后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
为什么号召餐饮老板用计件工资？
1.避免因管理者造成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小费制。
小费制整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2.避免“非正式组织”的负面影响
计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了。
他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他要承受这种非正式组织带来的无形压力。
非正式组织的作用在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为什么啊？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要在这儿这么表现了，我已经有男朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。
总结
张勇说，对于员工的鼓励，不能总是用打梦想和情怀的牌，还要考虑非正式的东西。海底捞能走到今天这个位置，达到同行难以企及的高度，没有什么神话之说，而是一点一滴的探索和努力。
“服务是应该被延续的，把你的员工也当做你的服务对象，那才对。”
“海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。”
海底捞变态服务故事集锦
据悉，海底捞除了火锅，还有播放流行音乐，营造夜总会般的氛围等等服务，并向顾客展示员工的拉面技艺。
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【海底捞员工拉面绝活】
海底捞在国内的招牌服务还有“等位的客人可免费享受擦皮鞋、美甲等服务”。
更为大家熟知的是——陪吃的玩偶，甚至现在有人还专门去海底捞点名要玩偶陪吃……
1.今天四个去海底捞，还没进门就一直被人护送，#海底捞服务员有毒# 朋友的袖子是蝴蝶袖，然后服务员不知的从哪里找来的两个扎头发的橡皮筋，帮她绑起来，最可怕的是一个个态度超好超好，最最搞笑的是，还帮我们排队做美甲，我听过折千纸鹤当优惠的，帮忙排队美甲还是第一次。
2.今天去海底捞刚坐下没多久，看到两个服务员，抬了一张床！！！！！！！床！床！婴儿床！谁家婴儿睡那么大张床的！简直惊呆了！！！后面一个服务小哥打碎了杯子，大家就转回头看，然后另外一个小哥赶紧从头到尾给每一桌道歉！这服务，我都想说我们没有这么不禁吓
3.海底捞等个人 服务员疯狂给老子端吃的 求求你老子是来吃火锅的一会吃饱了还吃个鸡儿火锅
4.来海底捞过生日，跟服务员借了个火，万万没想到，他们举了个荧光屏和大音响出来了，尴尬的我差点钻桌子底下去
5.海底捞神特么有毒了，卫生间还提供彩妆盘，是不是改天还得请个化妆师啊
6.今天到海底捞，真是迷之尴尬，今天我穿了一条背带裙，平底凉鞋，来到海底捞她们太热情，以为我是孕妇，给我拿了靠垫和防辐射围裙[允悲]朋友一直没来，一直告诉我不要饿到[允悲]点了柠檬水本来想换酸梅汤，杯子就一直没空过[允悲]隔壁桌的人想跳纳西三部曲，音乐就来啦[允悲]我不是孕妇怎么破？[允悲]太热情我不好意思说破[允悲]
7.刚刚出电梯，离店还有五十米，迎面飞奔来两个服务员。点完菜尬聊了几分钟后(包括猜谜语什么的这种……)，我对她说你先忙去吧，服务员小妹说：没事，我就忙你们两个……
8.刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家！
9.海底捞的外卖终于登陆上海，被震撼了。送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼睛布，两个皮筋，电磁炉。。。太牛逼！！！人类已经无法阻止海底捞了。。
10.海底捞送的东西已经逆天了
11.。。。。骨折还没好想吃火锅。。第一次尝试家里吃海底捞的火锅外卖。。海底捞小哥送东西来的时候我单脚蹦跳着来到桌边，小哥说不容易啊。。后来小哥来回收锅的其他东西的时候。。。拎了一箱酸酸乳？？？
小哥:“祝您早日康复！”
12.昨刚落座的时候打了几个喷嚏，开餐后服务小哥就猜测我可能感冒了端来现煮好的一大杯热的姜丝可乐。同时搭配了一个特别阳光的小笑脸。后来涮锅时候手不小心碰到了锅壁，特别特别烫，接触瞬间手就弹开了，几乎也是瞬间两个服务小哥就弹簧似的奔过来了。没问缘由就一个劲儿道歉，一个给我拿来冰毛巾一个去准备了冰块。满脸堆满真诚歉意，搞得我怪不好意思的，那个瞬间反应的速度真的太令人吃惊了（嗯也感动）然后这俩男孩大概以平均每二十分钟一次的频率来询问我状况。结账的时候主管过来再次道歉，不仅菜品打折送了火锅底料，还问我是否需要再加送主食同时给我开了vip专线，最重要的是不停不停的道歉。
13.因为聊天中无意讲了句还有一百多公里才能到家。临走时服务员给我们打包了瓜子，小吃，水果。然后说留我们在回家的路上吃，祝我们一路顺风。好感动！一直听说海底捞卖的就是服务，今天真是体会到了
14.很多年不见的朋友，约着去海底捞吃火锅。服务员竟然给我们准备了一首歌。当服务员拉着小音箱进来包间的时候，我仿佛以为自己来的是个KTV。
15.一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。。
人类已经不能阻止海底捞了。
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来源：电商报（ID：kandianshang）
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参考自餐饮老板内参（ID：cylbnc）
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