【致敬了不起的她】高珊：立足户籍“小窗口”做好便民“大文章”
人才，一直是武汉的创新“密码”。近年来，武汉在全国同类城市中率先实施人才落户“零门槛”，实行引才申报“全天候”，而这一份份个人户口档案，都需要经过小小的户籍窗口。
“户籍问题对一个普通人而言，是法律意义上的人身界定，也是个人归属感的确认。谢谢民警的耐心解答，使我个人对户籍问题的所有疑问均予以消除！”2月24日，市民石先生在武汉市洪山区政务中心群众在意见簿上写下自己的办事感受，同时对窗口民警高珊的耐心解答表示感谢。
▲高珊指导办事群众收集资料
95后女警减压的方法是喝奶茶
2017年，毕业于湖北警官学院的高珊来到武汉市公安局洪山区分局张家湾派出所。走出校门，她成为了洪山区公安分局最年轻的社区民警。
在社区工作8个月后，派出所领导觉得这个小姑娘待人热情，做事耐心，是一个干窗口服务的好苗子。然而，这也给刚参警不久的高珊带来了前所未有的压力和挑战。
张家湾派出所的户政窗口业务一直以来位居全区第一，每天要办理的户口和身份证业务加起来超过150起，此外还要接电话回答群众各种咨询，每天忙得像个陀螺。
▲工作中认真、细致的高珊
“正常工作时间只够我接待群众咨询和办理常规业务，而投靠户口预审等工作不得不留在下班时段之后加班完成，每天延时工作2小时已经成为常态。”高珊介绍。
虽然窗口工作很忙、很累，有时候连喝水都要见缝插针，但办事群众们的一句谢谢就能让高珊满血复活。高珊告诉记者，虽然工作量大，但自己却觉得这份工作能够让自己获得满满的幸福感。
“窗口工作压力大，还不能出错。为了缓解压力，下班后，我也会和闺蜜们一起逛街，寻找美食抚慰灵魂。”高珊告诉记者，自己喜欢喝奶茶，武汉市有名的奶茶店都“打卡”过，这一减压的习惯也保持到了现在。
业务大赛勇夺第一背后的秘密
2021年1月，高珊因在派出所窗口表现突出，被分局人口管理大队抽调至洪山区政务服务中心公安窗口，具体负责户政窗口业务。
“政务中心公安窗口分为户籍业务和出入境业务，别看她这么年轻，业务知识和处理问题的能力一点儿也不差，中心的户籍业务交给她我很放心。” 政务中心公安窗口负责人饶莹说，高珊虽然才来一年，但已经能够独当一面，不仅对工作充满了热情，还拥有很强的协调能力，想方设法为办事群众排忧解难。
▲高珊在为办事群众解答办事流程
快速成长的背后，高珊付出了常人难以想象的努力。“政务中心的户政窗口不同于派出所，需要民警具有更加全面的业务知识，回答市民提出的各种咨询问题。”高珊介绍，洪山区是大学之城，落户数量位居全市第一，她和同事们白天工作很难有休息时间，只能下班后之后抓紧时间学习业务知识。
“刚来的时候我很紧张，就怕群众问的问题我答不上来，或者是说错了耽误事儿。”高珊告诉记者，刚来的时候，自己每天利用休息的时间学习《武汉市户籍业务办理指南》、《一次性告知书》等业务资料，同时，高珊通过虚心向前辈请教。
“大多数群众对政策的了解不是那么透彻，我们的脑子里必须有干货，除了回答群众提出的问题，更重要的是主动引导他们，以各自不同的实际情况去匹配相应的政策。”高珊说，从被动服务到主动服务，一直是她们公安政务窗口追寻的目标，但这也对每个人的能力提出了更高的要求。大家平时也会经常对工作进行讨论、学习，通过理论加实践，更好地提升业务水平，在大家的帮助下，高珊很快就成为了户政业务方面的行家里手。
得益于平时对业务知识的潜心钻研，高珊在2021年全市户籍民警业务技能竞赛中勇夺个人总分第一，洪山分局团队其他成员也分别获得了个人第四、第六的好成绩。
“用心服务，让办事群众有获得感，也让我收获满满。”高珊说。
从一个笔迹发现一个家庭的难题
2021年8月9日，新洲区的刘女士来到洪山区政务中心公安窗口，准备将自己和儿子的户口迁到洪山辖区。受理中，高珊得知刘女士与丈夫离异后小孩由丈夫抚养，其丈夫因故不能到场，在委托书中签名同意小孩随母亲入户。
“都是为了让儿子能来主城区上学，东拼西凑买了套房。”刘女士向高珊喃喃。然而，高珊却发现委托书上的父亲的签名和离婚协议书上的字迹大相径庭。经过再三询问，刘女士才道出了实情。
原来，其前夫因涉嫌经济犯罪，目前被关押于河南省某地的看守所，刘女士通过律师将此事告知给小孩父亲，其父亲也同意小孩入户到刘女士户籍地，但不方便签名。刘女士为了省事，便帮前夫代签。
按道理，孩子的父亲作为监护人应该到场，但这种情况显然无法实现，如果不能顺利落户，孩子上学肯定受到影响，母亲肯定着急，如何在不违反办事程序的情况下，为刘女士解决眼前的困难，高珊在心里嘀咕起来。
她请刘女士留下联系方式，一边向上级报告，一边与当地看守所取得联系。“那几天，我就用笨办法逐级沟通，一步步和当地警方取得了联系。”最终，在当地看守所的帮助下，寄回了有孩子父亲亲笔签名的委托书。
8月16日，落户成功的刘女士喜极而泣，她告诉高珊，自己之前确实不该图省事，民警的帮助让自己的心理更加踏实。
像高珊这样服务群众的事情每一天都在窗口上演着，高珊和她的同事们用心用情用力服务群众，也收获了一份份满意和肯定。2021年，该公安政务窗口全年零投诉，仅在今年2月份，就收到了25封感谢信，窗口服务满意度和服务质量常年位居全区20个单位榜首。
“公安窗口肩负着警民间桥梁和纽带的重任，群众利益无小事，有时候我们多问一句话就能让办事群众少跑路。” 高珊说，工作中也会有酸甜苦辣，但正是因为这份热爱，让自己时刻保持初心，接下来她会和同事们一起继续努力，以优质、高效、便捷的服务帮助市民落户“大学之城”。
素材来源：洪山区分局
通讯员 徐飞 罗维舟
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