上海：如何在8万客流量的商场管住一支烟
图片来源：视觉中国
2018年3月15日，上海松江万达广场。商管吴长桂正在带队进行内场巡场管控——其中一个重要任务便是控烟。数名身穿深色制服、手臂佩戴“禁烟劝导员”红袖章的保安列队在商场内部穿行。
在一处楼梯间，劝导员们发现了几个烟头。如果超过5个烟头，负责这片楼梯间的保洁和保安的考核将面临扣分。
上海施行室内场所全面禁烟一周年。2017年，因为一支烟，这个广场曾将一名顾客送进了警务室——这是控烟新规施行以来，这里发生过的最激烈的一起劝导事件。
2017年3月1日，新修订的《上海市公共场所控制吸烟条例》正式施行，《条例》规定室内全面禁烟。继北京和深圳之后，上海市成为中国又一个出台公共场所和工作场所100%无烟政策的大型城市。
在控烟新规出台之前，王振华对全市室内禁烟的举措将信将疑。作为上海松江万达广场商业管理有限公司总经办副总经理兼物业经理，王振华曾经在商场禁烟上碰到过硬钉子。“控烟太难做了！中国的烟民太多，如果室内全面禁烟，如何在公共场所有效疏导烟民？执法如何有效落实？我实在想不到好的办法。”
王振华说，在这个已开业近4年的商场里出现的每一支烟，都是一颗“定时炸弹”，随时可能引发安全隐患。控烟新规施行以前，这个商场便已开始了室内禁烟的举措。
“但这只是我们行业或商场自己的内部规定，有的顾客不听劝阻，我们也没办法，因为没有约束力。”王振华告诉界面新闻。
以往，吸烟的顾客会理直气壮地反问：“哪里都没有规定不能吸烟，就你们这有规定？”
他认为，上海控烟新规出台，对商场管理而言是一大利好消息——控烟新规强调发挥法定禁烟场所更大的作用。
上海松江万达广场门口的香烟收集器由不锈钢制作而成，投掷口只能容纳烟头大小的物体。摄影：刘素楠
据上海市健康促进委员会介绍，对于个人吸烟情况，在绝大部分情形下，场所可以进行有效管理与劝阻。如果场所对此管理不当、劝阻不力的，市民可以拨打热线进行举报。
根据上海控烟新规，法定禁烟场所的义务包括：落实劝阻吸烟人员或者组织劝阻吸烟的志愿者；做好禁烟宣传教育工作；在醒目位置设置统一的禁止吸烟标识和监督电话；不设置任何与吸烟有关的器具；对吸烟者进行劝阻；对不听劝阻也不愿离开禁止吸烟场所的吸烟者，向监管部门举报。
新规正式施行之际，松江区卫计委和卫生监督所多次到万达广场进行普法宣传，他们建议万达广场试点成立一支禁烟劝导员队伍。
如果组织专职人员去做控烟，将加大商场的运营成本，王振华认为此举并不现实。“但我们在商场里有那么多营业员、保安和保洁，他们在工作的时候为什么不能及时劝导吸烟者，把控烟作为工作中的一部分？”
万达广场将控烟覆盖人员分为三类：万达商管公司职员、店铺营业员以及顾客。
对于万达商管公司职员，公司将室内禁烟写入了员工手册。如果员工被发现在商场内吸烟，将被罚款200元，并按照员工手册规定进行考核。“总经理带头，把烟灰缸扔掉。”王振华介绍。
同样，万达商管公司也将室内禁烟写入了营业员手册，同时规定营业员有责任对进入店铺的吸烟顾客进行劝导。
与此同时，万达广场对内场保安和保洁工进行分片区管理，并将控烟纳入考核体系之中。万达商管公司作为业主，有权对店铺进行处罚。如果店铺营业员被发现在商场内吸烟，一次罚款200元。如果营业员被发现没有及时劝阻进店顾客吸烟，将被罚款50元。与此同时，作为楼管的万达营运部也将对店铺开出罚单。
佩戴“禁烟劝导员”红袖章的保洁工。摄影：刘素楠
据王振华介绍，万达广场一个楼面涉及两位保安、三四位保洁工以及一位洗手间专人专岗的保洁工。他们都佩戴写有“禁烟劝导员”字样的红袖章。一个保洁工的保洁范围是2000平米左右，如果包干地区发现超过5个烟头，那么超过的部分将给予考核扣分。“超过1个扣1分，月考评总分低于80分就给予处罚。”
有些员工想不通：为什么顾客抽烟和他们有关？甚至和工资考评挂钩？
“我说这是公司要求，必须这么做。”王振华解释，“上海控烟是先立法，用法律来规范人们的文明程度，达到一定水平的时候，大家自然而然就不抽了。如果把控烟写进员工职责里，大家自然而然就会去主动管理，主动劝烟。”
他认为，如果不落实责任，没有考核，商场里的禁烟就将沦为空谈。有了考核就有分数，有了分数就可排名，万达商管公司以楼层、区域、个人为单位进行考评排名公示。“整体上来讲，80分是基本的及格分，90分算良好，95分是优秀。”
对于大部分营业场所来说，控烟管理最难的群体是顾客。
松江万达广场建筑占地面积达31.67万平米，一楼是精品区，二楼是服装区，三楼是餐饮区，还有影城和KTV。周五晚上和周末平均人流量约为8万人次，节假日约为10万人次。
王振华发现，一二楼的顾客以女性为主，经常有顾客带着孩子一起逛商场，而三楼的顾客群体较为多元。“特别是在饭点，闲聊天的时候要抽烟，喝点酒更要抽烟。”
根据这个特点，万达商管公司增加了三楼的禁烟劝导员数量，以协助商户进行控烟。
带水印的联合巡检照片。受访者供图
每天，内场保安会列队进行六次联合巡检，上午两次，下午三次，晚上一次。除了中午和晚上的饭点较为固定外，其他四次联合巡检时间并不固定。禁烟劝导员的袖章原本是去年政府部门发放的绿底白字袖章，王振华认为颜色不太显眼，与保安的深色制服也不搭配，便让公司环境部的设计人员重新设计了红底黄字的袖章。“人员一多，再加上都带着红袖标，离他们远远的就能看到，有的人一看到就马上自觉地把烟给灭掉。”
巡检时，领队将在万达商管微信群里即时发送带水印的照片。万达商管主管沈宇告诉界面新闻，日常巡检的领队会开启手机的水印相机，随时准备在待拍状态。水印上标明了领队的职务和姓名，以及当天巡检的时间和地点。“商场店铺里的每个员工都有自己的工作服，我们巡场的时候随时取证，劝烟的照片也会发在这个群里。”
3月15日下午13时50分左右，万达商管吴长桂带队进行内场巡场管控。数名身穿深色制服、手臂佩戴“禁烟劝导员”红袖章的保安列队在商场内穿行。他们在一处楼梯间发现了几个烟头，负责此处楼梯间的保洁工马上被叫过来进行打扫。
这是事后的处理流程。劝导员们的工作难点，在于劝阻吸烟的技巧。
王振华说，首先，他们会从法律的角度进行劝导，告诉吸烟者，公共场所吸烟是一种违法行为。进而，再从健康的角度进行劝导，告诉对方吸烟有害健康。接着从道德层面表示，吸烟不仅仅是一种个人行为，也会影响其他人的健康。
万达禁烟劝导员还发明了一个小技巧：在消防栓里放一瓶矿泉水，一旦发现顾客吸烟，就到临近的消防栓里取出这瓶水，请顾客将烟头扔进水中。如此，既让顾客没有理由推迟灭烟，也不至于让顾客把烟头扔进垃圾桶带来安全隐患，或者扔在地上影响地面整洁。
每个消防栓放一瓶矿泉水，以待劝烟之需。摄影：刘素楠
控烟新规刚施行的时候，商场内控烟并没有如此轻松。
沈宇说，男洗手间是商场内吸烟最高发地点之一。“我们发现顾客在卫生间吸烟会进行劝导，有的人会直接熄灭在水池里，有的人对你不理不睬的，这种情况下，我们只能尽量去了解顾客的身份。如果知道身份的话，会打12345投诉他们单位或个人。如果顾客比较冲动，我们不会跟他们正面冲突，我们会打派出所的电话。”
万达广场内就设有一个警务室，民警们对万达广场的控烟颇为支持。
2017年5月，这里发生了最为激烈的一次劝烟事件。那时控烟新规正式施行仅两三个月，万达商管公司的保安领队朱某正像往常一样全场扫码巡察时，在一楼的男卫生间发现有位30岁左右的顾客正站在洗手台旁边吞云吐雾。
朱某上前进行劝阻，表示商场是公共场所，不允许吸烟。他向顾客指了指卫生间里张贴的禁烟标识，并告诉他法律规定可以对违规吸烟的单位和个人进行处罚。
“我已经到卫生间了，还来管我！有本事别生产烟！”顾客情绪略显激动，也许是因为喝了酒，带着醉意发泄情绪。
冲突一触即发，万达商管公司的另一名员工立即报警。沈宇赶到现场时，看到已经有一些顾客在围观，围观顾客也在帮忙一起劝导。三五分钟后，民警赶到现场后，将这名顾客带到了警务室。
这也是唯一一次劝烟产生的冲突事件。控烟一年以来，万达禁烟劝导员们并未拨打过投诉电话，也未曾再请民警出动控烟。
“现在我们的工作做了一年多了，劝导起来也比较容易。在三楼的餐饮区，基本劝一劝就不吸了。再加上我们平时对厨师等员工进行管理，这种无烟的气氛提上来了，劝导就比以前容易很多。”沈宇说。
上海松江万达广场内张贴了众多政府部门发放的禁烟标识和其自己制作的禁烟标识。摄影：刘素楠
当然，男洗手间仍然是一个“重灾区”。沈宇表示很无奈：“我们明明看到洗手间蹲坑上方在冒烟，但只能在门外说。”
王振华笑着说，男洗手间上方的吊顶以前经常被烟熏成黄颜色，2016年一年就得粉刷两次。控烟新规施行之后的2017年，他只粉刷过一次男洗手间吊顶。“我没有统计过商场里的吸烟率和劝阻次数，但从这里能明显感觉到吸烟的人减少了。”
事实上，在网上以“万达控烟”为关键词搜索，得到的第一个结果会是“北京控烟协会：控烟黑榜通州万达居首 被投诉39次”。
沈宇透露，控烟也是万达总部的要求。若论控烟成果如何，还是要看各地万达的领导重视程度及管理能力。“总体而言，北京、上海这样的一线城市做得比较好。”
“每个商圈都需要有控烟的自我管理。”松江区爱国卫生委员会办公室副主任陆雪辉说。控烟新规已经施行，接下来最受关注的是执法和宣传教育。然而，无论哪个城市的控烟执法，都面临人力资源稀缺与执法面广的矛盾。“控烟牵涉面广，最终实现控烟目标还是要靠市民的健康、文明意识。我们可以先选择一些重点场所，让场所的运营方、管理方有控烟意识，主动劝阻吸烟，那我们控烟的效果会更好。”
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