新冠疫情走高致线上问诊量爆发式增长，它的作用不仅仅是买药

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记者 | 李科文

编辑 | 谢欣

随着新冠感染者人数不断走高，全国的医疗系统正面临考验。

尽管目前二级以上医院发热门诊已被要求保持24小时运作，但短期内大量患者涌入仍使这些线下发热门诊面临挤兑冲击。一位医疗机构急诊负责人向界面新闻称，从来没遇过这种因疲劳作战战斗减员严重，发热门诊一天一名医生阳性发烧的情况。

疫情冲击之下，线下医疗急需补充力量协助。对于病情多为轻症的新冠感染者而言，互联网医疗可以成为一个有效的问诊渠道。

12月12日，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制医疗救治组发布《关于做好新冠肺炎互联网医疗服务的通知》(简称：《通知》)。《通知》明确，医疗机构（包括互联网医院、开展互联网诊疗服务的医疗机构）可通过互联网诊疗平台，为出现新冠肺炎相关症状的患者、符合《新冠病毒感染者居家治疗指南》居家的，在线开具治疗新冠肺炎相关症状的处方，并鼓励委托符合条件的第三方将药品配送到患者家中。

此前，互联网诊疗仅被限定在常见病、慢性病的复诊领域。根据前述通知，互联网诊疗的首诊权限在疫情特殊情形下取得突破，新冠相关症状治疗可直接在线开具首诊处方。作为线下医疗的补充力量的互联网医疗，如今名正言顺地成为了分流新冠患者、缓解线下诊疗压力的最佳选择。

线上问诊全线爆发式增长

发热门诊出现排长队现象，大量发热患者无法及时看病；而自购药品服用，又担心因重复用药导致副作用叠加等风险，这是目前很多人的内心写照。而打开相应的微信小程序或手机APP，点击“新冠问诊”专区，再选择自己信任的医生，患者足不出户即可完成新冠症状问诊咨询。

据界面新闻了解，广东、安徽、北京等多省市已明确充分发挥上线互联网发热门诊作用。一些地区也已经开始探索通过医保的“指挥棒”来引导群众选择线上就医。江苏省医保局推出落实二十条，执行“新十条”的工作举措中提出，全面落实“互联网+”医疗服务医保支付政策，支持群众线上居家就诊问医。

以广州为例，据广州疾控数据，目前已有168家互联网医院上线，498名医生线上开诊。12月6日以来，互联网医院累计提供线上诊疗14万人次，开展健康咨询2.86万人次，近一周开具电子处方4.2万张。为居家治疗人员提供咨询指导，有效缓解线下诊疗压力。

具体来看，非公医疗机构与互联网医药平台仍是线上诊疗的主力军。据界面新闻了解，包括卓正医疗、和睦家医疗、京东健康等均开通新冠发热就诊专区，提供发热问诊、儿童急诊、心理疏导咨询三类服务。

卓正医疗联合创始人朱岩向界面新闻介绍，虽然卓正医疗的业务以线下门诊为主，但也一直设置有互联网医疗模块。本次疫情防控政策调整，国家也鼓励进一步发挥互联网医疗服务，本次卓正医疗在此前模块基础上，又专门开辟了新的新冠诊疗专区，并第一时间抽调了80多位医生负责。卓正医疗的线上诊疗一般由医生利用休息及门诊碎片时间帮助患者解决问题。

实际上，卓正医疗原本的客户群体一般是其注册家庭会员，原本并未预料到新冠诊疗专区开通后会爆满。卓正武汉医疗中心的医生张文娟向界面新闻介绍，此前其专科类的线上问诊业务一天时间内平均3名患者下单挂号咨询 ，但新冠问诊业务10分钟内便会被患者约满。“新冠问诊病人都挺着急的，如果等的时间太久他会退号换别的医生。”

据卓正医疗数据，其常规日咨询量在400单左右，从12月12日开始突破500单，近期线上咨询量日均已超1000单。2022年卓正医疗线上服务共计超过20万人次，增长率是超过20%；线下增长率是约20%。

同样的情况也发生在和睦家医疗。和睦家医疗的就诊一般采取预约制，患者全程就诊时长20分钟以上。但在面对大量病人短时间内涌入以及医护阳性减员的情况下，和睦家在最紧张的时候也会出现人手不足。和睦家医疗上海地区急诊和重症医学中心主任黎晓光向界面新闻介绍，最近两天和睦家发热门诊晚上9点的叫号等待时间最长超过两个小时，这是创立十几年以来没有遇到过的。

和睦家医疗母公司新风医疗集团数字化业务副总裁贾晓鲲向界面新闻介绍，考虑过出现前述情况，互联网诊疗是目前缓解线下就诊压力的最好办法。在互联网诊疗模块和睦家安排全职医生每天轮流排班值班能实现5分钟内接诊。此外，和睦家医疗也有非发热患者的常规接诊服务，医生利用线下的间隙时间来接诊回答患者问询。

和睦家医疗提供数据披露，11月25日至12月19日期间，首日问诊量即迎来同比500%的增长，这期间累计接待患者超5000人次，同比大幅增长；在线服务中，儿科、妇产科、内科和全科问诊量最高，占全部问诊量的近90%。

线上问诊数量的增幅在普及度更广的京东健康更为明显。京东健康数据显示，近一周（12月13日至12月19日），京东健康发热门诊防疫相关问诊咨询量环比前一周增长340%，其中呼吸内科问诊咨询量环比前一周增长590%。京东健康发热门诊已累计为超百万名用户提供疫情相关问诊咨询服务。

京东健康相关负责人向界面新闻介绍，京东健康的全职医生团队能最大程度保证京东健康互联网问诊时效。此外，京东健康还与全国各大公立医院的医生合作，在如此大基数的医生群体支持下在借助分诊匹配功能京东健康能实现30秒内便帮助患者匹配医生进行新冠线上问诊。

首次允许线上首诊开处方

2018年9月11日，国家卫健委和国家中医药管理局联合发布了三条互联网医疗规范性政策，规定了互联网医院“不得对首诊患者开展互联网诊疗活动”。首诊时病人必须在线下医院建立档案，做完检测，留下数据，后续基于首诊的健康档案、检验结果、过敏史、用药史等关键信息做出复诊诊断，成为互联网医疗更为稳妥的开展方式。

不过在目前的特殊情况下，互联网医疗首诊及开具线上处方权限被放开，这显然有助于解决当前医疗资源紧缺的问题。实际上此前日本、美国、欧洲部分国家在应对疫情中都有类似紧急政策，在疫情导致医疗紧缺时，临时允许互联网医疗机构进行特定首诊。

黎晓光认为，相当一部分患者从医生的角度来看是不需要到线下就诊的。因为有大部分人是焦虑恐慌的心理，需要听到医生说他没事才肯安心回家。而互联网就诊可以很好分流这一部分人群，也保护他们免受交叉感染的风险。对于轻症可居家患者可以提供指导和对症治疗。此外，也给线下医疗机构留下喘息空间。

但张文娟提醒，大部分因新冠首次使用互联网诊疗的患者不太善于用文字准确详细地描述自身病症，医生很难给予针对性的分析和判断。这就很考验医生的医患沟通能力。她建议，患者问诊的时候可以像讲故事一样把自己病症遭遇讲出来，讲得越细越准确医生就越好判断提供更丰富的建议。另外，卓正线上问诊有多种咨询方式，如果担心沟通不畅，可以选择电话问诊、视频看诊，提高医患沟通效率。

张文娟还表示，患者首先要明白在互联网问诊时希望解决什么问题，如果医患双方构想的结果不一致肯定会产生分歧。在互联网问诊时医生能帮助你判断自身病情，提供是否需要再 线下就诊的建议，去医院的目的是什么、可能要做哪些检查。对于不需要去医院的情况，医生则会详细告知如何居家护理和自我观察病情。

此外，当前不少人选择互联网问诊是希望通过此能买到相应的药物。《通知》也明确，医疗机构（包括互联网医院、开展互联网诊疗服务的医疗机构）可通过互联网诊疗平台，为出现新冠肺炎相关症状的患者、符合《新冠病毒感染者居家治疗指南》居家的，在线开具治疗新冠肺炎相关症状的处方，并鼓励委托符合条件的第三方将药品配送到患者家中。

但大部分互联网问诊平台并不想大家简单想象那般，只要患者付费问诊完，医生也推荐了相应药物，只要在家等待就会有药品快递直接送达。

张文娟回忆，其遇过有些病人因为买不到药而会很生气并且要求退钱。“以为互联网诊疗就是询问医疗建议的。”她表示，卓正医疗线上诊疗接入了京东健康，问诊结束后患者可以通过医生推荐的药品链接直接跳转到京东健康购药。朱岩表示，卓正医疗还提供了新冠安心包可购买，其中包含退烧药、止咳水等常备药物。不过，无论是公立医疗机构还是非公医疗机构，药品都比较紧张，具体的药物品种会实时更新。

京东健康相关负责人表示，互联网诊疗主要帮助患者判断病情提供进一步诊疗建议。特别是在现在这种特殊时期，能很好的消除部分患者的恐慌建议对病毒的正确认知。据数据显示，90%互联网问诊的新冠患者都是轻症，通过服用一些药物、调节生活方式即可康复。

他表示，患者在京东健康就诊后可以根据医生提供的处方在京东健康或其他平台或线下药店购买处方药。患者若仅是想购药的话，也可以在京东健康中直接购买所需要的OTC药物。“就新冠诊疗效果来看，线上与线下是一致的。患者诉求也相同，反而线上能更便捷。”

贾晓鲲介绍，在疫情爆发初期，和睦家医疗开通京沪两地的“在线药品配送服务”，为隔离在家的患者提供开药和药品配送支持。和睦家医疗的药品都是经过和睦家的医生严格筛选的由和睦家青岛药品统一配送，在物流可及的区域都能送达。

此外，贾晓鲲表示，新冠口服药Paxlovid将在和睦家医疗发热门诊提供。发热患者可前往发热门诊就诊，医生将根据病情判断是否开具Paxlovid处方。在线上就诊的患者如果适用，医生也会根据病情判断将患者转诊至线下开具处方。

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