升档容易降档难？资费套餐变套路，纯属成心

据澎湃新闻报道，近日，中国移动用户刘先生为了给家里老人办理手机套餐资费降档，不得不往返老家两次，耗时两个月，中间还经历“不降反升”，搞得心力交瘁。除刘先生外，社交平台上不少用户吐槽中国移动降档难：“办理升档的时候直接打电话就能办，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反映强烈了又能立刻办理，流程一点都不规范。”

对此，中国移动的工作人员回应称，“首次接电话的客服没有改套餐的权限，所以要转给相关专员进行处理”。用户致电要求降档，客服先行登记，降档专员再在48小时内回电处理，告知用户原本套餐中所包含的权益、提出建议，再帮用户更改套餐，一切都是“在用户同意下办理的”。

整个降档流程严丝合缝，有些“提醒”甚至看似十分贴心，实则套路重重。客服和专业所涉业务，并没有技术壁垒，压根儿就不必有权限上的划分；再者，要是真如中国移动工作人员所说，接线客服改不了套餐，用户资费升档为何打个电话就能办理？“专员48小时内回电”，听起来反馈及时，但其实通信公司很清楚，很多人会错过电话，又懒得来回登记，只好作罢。至于拨打推销电话、更改用户所需求的套餐，更是推销的戏码。不然不会有给家中老人办降档、稍不留意资费反倒升级的情况。步步有坑、处处设坎，无非是想让用户多花钱，难怪有人质疑，中国移动故意阻止用户资费降档。

套餐关系通信公司收益，想提高客单价无可厚非。但要搞清楚，买什么套餐，“权限”在用户，不在专员。消费者权益保护法规定，消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务。手机套餐升档容易降档难，涉嫌侵犯消费者的知情权选择权。

通信公司敢玩弄套路，更大程度上则是因为店大欺客，用户“用脚投票”的余地比较小。

电信行业是社会信息化的基础设施，事关千家万户、事关民生日常。如今，啥事都能线上办、马上办，中国移动守着通信资源，“网速”不能如此之差。降个档这么折腾，让用户来回为难，让套餐变套路，原因无他，俩字：成心。

来源：北京晚报（实习记者 李霞）

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监制：刘昊

编辑：张力

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