在西门子，被客户“封神”是怎样一种体验？
2月27日晚7点半，徐工一个小时的直播课观看量达到5000多人，对于首次试水的结果他表示挺满意。“能完全按照自己的思路讲，很轻松。而且不用回答那么多问题。”网课不也有互动吗？“太难的问题可以假装没看见。”皮一下的徐工，语气里带出一丝得意。
徐工是西门子全球驱动技术高级核心专家，来自西门子技术支持中心， 一个和他一样具有“反差萌”的团体：
技术支持是“幕后”工作，而他们有很多机会出现在“镜头里”。
我们都说“太难了”，他们的日常就是从解决难题中寻找乐趣。
我们认为技术支持仅仅是产品咨询或售后服务，在很多用户眼中，坚守从事故到故事最后一道防线的“技术大神”，就在这里。
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您呼叫的专家不在服务区
2010年有4个星期，人们在白天很难找到徐工，那段时间他在出差，工作现场就在矿井里。“下去一趟要花半个多小时，而且特别麻烦，所以下去一次就待一天，心里想着赶紧解决问题。”
他着急，客户更着急。第一次与客户见面，对方沉着脸一言不发，最后只问了一句："能不能处理好？给一个答复吧。"客户的情绪他很理解，但还是很坦诚的回答"只有八成的可能性可以解决。"
片刻思索后，矿长竟同意让他来试一下，理由是在处理过问题的所有人里，他给出的把握最小。那个项目他出差去了4次，问题最终得以解决。此外客户还根据他的建议对系统进行了一些改造，项目顺利开工之后再也没有出现过状况。
团队里公老师最长的一次出差经历是在油田的17天，原计划一周就可以搞定，最后多出了不止一倍的时间。“分到我们这里的任务就没有容易的，都是需要硬磕的攻坚战。” 由于项目是边勘探边开发，出现问题会严重影响企业的生产。接到任务后，他很快就赶往现场和客户一起讨论存在的问题，进行实地考察分析，并给出了详细的优化方案，第二个月即完成了升级的实施。
最开心的不只是解决了问题，而是赢回了客户对我们的信任。
同样是攻坚任务，到了李工这里难度有时会+1。很多人对女工程师的技术水平第一印象就是质疑：解决了问题可能是问题本身简单，解决不了，那就是“你看，没说错吧”。李工说遇到这样的情况，往往需要多一点沟通。一般工业现场比较艰苦，做现场支持工作需要忘掉性别，技术支持，还是要用技术说话。
“当然这种情况大多出现在刚参加工作的时候，现在绝大部分用户对我们还是非常信任。而每当听到大家称呼我为资深专家或技术专家，我内心都是‘哎，老啦！’ ”此刻，仿佛看到李工内心有一个又哭又笑的小黄人在捂着脸。
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被名字“耽误”的团队
据说，西家小伙伴在客户遇到棘手的问题时，总会热心推荐技术专家帮助解决，而每当看到专家的号码居然是热线，客户的表情通常会从喜悦转变为“Excuse me？”。
其实技术支持中心的热线背后，真的是一群善于解决难题的技术高手。
作为HMI 2线工程师，刘工一年解答了3908个问题，他每天都能感受到跟时间赛跑的紧迫感。热线工作相当于医院的门诊，特点就是短平快，要求电话这一端的人必须能在和用户简短的沟通信息里快速准确找到问题所在，然后对症下药。当然不是所有问题都可以快速做出判断，那些难度更大的问题通常会被升级，然后由2线工程师与客户深入沟通，对问题进行更全面的“诊断”。
团队内通过交流探讨为难题“会诊”▲
在热线工程师看来，他们的角色也像翻译官。热线中的大多数问题都出于没有使用好，这是因为用户需求和和自动化设备之间根本就是两套语言，热线工程师解决问题就是把用户工艺上的需求，转换成自动化设备的功能，然后找到用户可以明白的语言呈现。
正因为了解问题产生的原因，写技术文档也成为他们热线工作之外的个人爱好。负责TIA产品线的林工，除了在线解答大量问题，近年来在零碎的时间里已经完成近50篇入门级文档的撰写。
▲叮咚！您的热线专家已上线。
03
来自 Tony老师的灵感
即便热线支持团队马力全开，也很难覆盖庞大的咨询量。而那时，一条来自理发店的预约短信给当时的技术支持中心经理带来灵感：通过短信就能对预约哪位造型师，时间，地点等信息一目了然，那么如果在热线无法接入的时候用户能通过系统推送的链接自动检索答案，效率将会大大提升。
这个想法得到团队的支持并立即开始启动，黄工担任了项目的产品经理。
项目的关键是创建一个知识库，梳理并提取资源库中的知识点和关键字，提高搜索答案的匹配度。而工程师头脑中的技术知识和公司CHM已有的文档是资源库的主要来源。如何将每个人能头脑中的隐形知识外化为数据库？黄工决定先从自己熟悉的领域入手。
历时15个月，在TIA热线工程师团队和网站支持支持团队的通力合作下，2016年9月该项目的第一条产品线S7-200上线，这个项目也拥有了姓名——黄工知道。对于这个名字黄工是拒绝的，因为她认为“黄工知道”背后是张工，王工，李工们共同的努力。
“黄工”什么都知道！
如今“黄工知道”系统已经涵盖15个产品线，技术文档页面多达4000多个，覆盖40%以上的热线问题。仅2019年，就有48000多名用户借助“黄工知道”自动解决问题超过18万次。
04
技术专家的进阶之路
在技术论坛的用户眼中名字已经“封神”的崔工，精通TIA，PLC，通讯，运动控制，安全集成等技术领域。和其他成员一样，他的技术能力不是一天养成的，都是从一摞摞的资料中，从一个个棘手的问题中磨出来的。
技术支持是一份看起来简单却充满挑战的工作。专业背景加上入职后的专业培训，几个月可以说掌握了一个技术领域或产品，但掌握的程度，“只有进去之后才明白海有多大，水有多深。”西门子的技术手册可以算“博大精深”的一个注解。你觉得上万页的技术手册已经足够，其实还有不同语言，不同时代的不同版本。西门子一直以卓越的项目管理水平而著称，很多100多年前的文档仍然传承至今。技术在不停的发展迭代，你需要将这些碎片的知识重新梳理融合，从点到线到面，形成新的知识图谱。
对于技术支持工程师，没有遇到问题是一件可怕的事情，而做这份工作，你永远不会觉得掌握的已经足够多。张工支持过很多小众产品在国内的推广和应用，他的知识就是一次次完全从零开始构建，能接触层出不穷的新产品和新技术也正是这份工作的乐趣。
会议培训是团队提升的重要方式。
想在边缘等概念流行的时代不被‘边缘化’，除了不断学习没有捷径。
与其说我们是专家，不如说是 ‘砖’，哪里需要就搬到哪里，我们做的事情就是筑牢世界的根基。
在外界看来，他们或许不是典型专家，而他们身上有着鲜明的西门子人的印记。
可能有人觉得他们的工作很传统，其实对于世界，他们永远好奇。
他们低调又神秘，即使帮助过你多次，你可能仍不知他们是谁。但找到他们很简单，难题在哪里，他们就在哪里。