成都幸福家——“陪伴参与式社区营造”提出者、先行者
“陪伴参与式社区营造”是成都幸福家社工作服务中心（以下简称“成都幸福家”）提出、研发的一套基础社区居民融合的社区营造方法，相关方法将充分利用社区、社会资源，通过民主协商参与机制，推动社区内形成利益、价值、管理。未来共同体，发挥居民自治，解决社区照顾、社区参与、社区融入、社区发展等问题，最终实现社区自治发展的过程，该项目是目前成都幸福家的拳头项目。
成都幸福家社会工作服务中心理事长张海波说：“大力推动这个项目是因为它是做社区治理的基础。最初只是想解决人与人之间沟通、信任的问题，过这个切入点来做其他项目，后来发现这个和社区营造很相近。在2016年我们也尝试了一些项目和方法慢慢总结经验，慢慢发现这些项目整合起来就是‘陪伴参与式社区营造’项目了。”
成都市红湖公园城小区是典型的问题小区，“陪伴参与式社区营造项目”的进驻，通过四到五个月的时间成为了成都市示范小区，引来众多社区领导参观、社科院等进行考察研究。
红湖公园城小区自2009年入住至2017年5月，各类物业矛盾纠纷一直存在，特别是进入2015以来，小区在治安防控、物业服务、业委会选举、设施维护、小区环境、邻里关系、文明居住等方面矛盾日益纠纷突出；小区内治安状况差、车辆随意停放、出摊占道、住改商等问题普遍存在；集访、闹访、堵路等群体性事件易发频发。2016年7月部分业主就小区门禁管理，同物业服务人员发生冲突，甚至出现部分群众围堵派出所的情况，严重影响了小区居民的正常生活，也给大丰平安建设与和谐稳定带来了极大的挑战。
该小区存在的问题涵盖了基层治理体系缺失、自治组织运行不畅、物业服务不规范和居民城市融合程度较低4大方面，在大丰街道乃至全新都区都很具有代表性，该小区甚至被冠上了新都区毒瘤的称号。
2017年5月，成都幸福家受新都大丰街道邀请开始关注红湖公园城，经过近一个月的走访、沟通，2017年6月成都幸福家正式入驻红湖公园城，结合“陪伴参与式社区营造”通过摸底调研、社区融入、居民参与等方式，仅用4个月时间，基本实现社区自治理自发展雏形。11月初，在新都区“城乡社区发展治理大讨论”活动上，作为全区样板进行案例分享。
张海波对《公益时报》记者说：“根据前期了解的情况，早期曾有组织尝试进入小区，进去后就被赶出来了，因为小区内群体性事件比较多。后来我们做了大量走访工作，先跟居民建立联系，在本地招募了三个固定的幸福家工作人员到社区里每天去给居民做些简单的服务，比如给老人量血压等来换取居民的信任，也会组织一些活动增加成都幸福家的影响力，一方面组织居民做一些有教育、引导意义的活动，一方面以跟居民协商的方式把社区存在的问题抛出来，大家一起去解决，比如乱扔垃圾现象、高空坠物问题等等，而当这些问题得到解决的时候居民对我们的信任度又一次提升。”
社区营造的核心关注对象是人，根据成都幸福家过往工作案例，需要实际进入社区3个月后才能真实抓到一个社区的大多数情况和民生要点，该方法同样适用于此。只有了解到红湖公园城住的什么“人”，他们在想什么？关注什么？才能从根本上规划小区的发展治理思路。
为尽快了解红湖公园城居民解构和主要民生矛盾，成都幸福家结合大丰街道民生调查工作，以入户问卷调研的方式，开展了为期半个月，完成2990份的《红湖公园城小区情况及居民需求调查问卷》和《党员情况调查表》的调研工作。根据调查数据和反映的问题，提出了８条针对性的建议。
专业社工与本地居民共同开展社区治理是成都幸福家“陪伴参与式社区营造”工作思路的基础。建议提出后成都幸福家在本地招聘了三名专职人员进入小区，与街道、社区建立联合工作机制，约定好与居民的沟通频次和方式。通过和居民沟通，挖掘居民骨干统一拉入微信群，并争取到线下接待居民、群体活动和日常办公的公共空间，真正深入小区。
随着工作的展开，居民中的各类问题和需求也逐渐暴露并清晰。某天在微信群中，居民彭女士提出：“5栋有只公鸡每天早上不到5点就叫，声音之大，是哪家的叫他宰起吃了，扰民。”面对带有怒气的言语，成都幸福家工作人员并没有直接去找养鸡的住户，而是邀请彭女士一起去找，从而起到“陪伴”的作用。经过工作人员耐心劝导，彭女士最终同意一起去找养鸡的住户，遗憾的是并没有找到。于是工作人员和彭女士商量一起拟一个文明劝导函，并一起张贴到了5栋的楼下，第二天真的没有听到鸡叫。”成都幸福家也坚守了自己的底线：“我们不是来代替居民解决矛盾的，是带居民让居民自己去解决矛盾的，即‘做一个社区自治的陪伴和参与者’。”
通过这个例子，成都幸福家发现，社区的工作不能非黑即白，养鸡的居民只是选择了一种可能影响到别人的生活方式。而只要有居民愿意退一步，愿意为了社区和谐付出乃至牺牲，我们都应该对他们的付出而点赞。与此同时，这样的点赞和认同，将抚平居民宰鸡、后退的不满感，让居民能更舒心的接受他的改变。通过细水长流的和居民待在一起，一起发现问题和解决问题，成都幸福家逐渐获得了居民的越来越多的认同，也收获了不少的粉丝、骨干。而这一切将成为后续治理工作的居民基础。
成都幸福家在红湖公园城开展的各种活动现场
进入红湖公园城后，成都幸福家组织了３次不同的大型主题活动，每次活动都会有更多的居民参与进来，从最初额幸福家工作人员组织活动让居民成为活动组织的主体。通过活动逐步引导居民对小区正向关注，培养更多居民的主人翁意识，认识到“这是我们的小区，我们自己的事情，我们自己来做”的意识观，从而逐步参与自治工作。
仅四个月的时间，红湖公园城发生了翻天覆地的变化。“以前大家都各管各的，自行车乱丢乱放，而且偷盗行为经常发生。现在不同了，大家觉得小区是自己的，大家要自己学会维护。刚开始，工作人员就带着我们去发现问题，教我们如何以主人翁的角度去参与到小区的管理中来，慢慢的，大家就形成习惯，就是希望小区好”红湖公园城小区居民王雄根说。
新都区大丰街道办事处副主任汪琴欣慰的说，“红湖公园城以前是大丰著名的‘问题小区’，治安问题频发，居民关系紧张。后来，用‘陪伴参与社区营造’的社区治理方式，通过近一年时间对居民关系梳理和动态需求分析，以居民自组织孵化与赋能方式，引导大家主动参与到社区管理中来。居民开始关注小区，环境好了，大家的精神面貌也变好了”。
居民真的改变了么？张海波表示：“我们不认为通过四个月时间居民就变化了，只是在社工的牵引下，我们让居民们融合起来，更加积极主动的去面对问题，想着如何优化并解决问题。”
在我国“社工”经常会跟“居委会大妈”混淆。成都幸福家的工作人员在进行社区服务工作中，矛盾尖锐的时候，曾被居民说成是被政府请来哄他们的；来往密切的时候，有些居民认为是做公益的；有些居民则认为成都幸福家的工作人员就是为他们服务的。整体来说，成都当地居民对社工岗位和职位的认知度并不高。但依然不影响成都幸福家的工作人员为当地居民提供服务。
“陪伴参与式社区营造”模式以人为本，关注的是从社区居民的主人翁意识，建立居民个人对设区的归属感。社区营造中参与是指整个过程中，居民更广泛的参与，是我们在每个环扣中的目标。“参与”是要求居民以个人的能力、时间、精力去呼应社区的某一项需求，而不是单纯的参加者，充分发挥居民主体角色。社区营造的过程是一个社会组织对社区居民“增权赋能”的过程，关注居民参与社区治理的能力提升，推动居民认同，提升居民的自信，逐步自我解决问题。社区营造中社会组织的角色定位是教练的角色，社会组织在整个社区营造的过程中不能喧宾夺主，要充分调动居民参与，激活居民的主观能动性。通过社区公共空间为特定活动阵地，与居民建立常态联系，社区自组织、社会组织两手抓，以居民融合的方式实现从自治到治理。
清华大学社会学系罗家德教授说：“社区营造就是要政府诱导、民间自发、NGO帮扶、是社区自组织、自治理、自发展，帮助解决社会福利，经济发展，社会和谐的问题。在这个过程中提升社区的集体社会资本，达到社区自治理的目的。”
“项目成功有三个重要因素，社区干部意识、团队工作人员的素质和居民的认可度缺一不可”，张海波说道。
目前，我国有不少社会组织也在做类似项目，但是真正把项目做出影响力，并有机会在全国推广的很少，成都幸福家的“陪伴参与式社区营造”项目就是其中一个，被问及“陪伴参与式社区营造”项目和其他社会组织发起的项目有何不同，张海波说：
有些组织的工作内容更偏向于活动。其实再高品质的活动一个月顶多一两次，这样无法影响到居民，没有进入到他们的生活，没有和他们产生共鸣，而成都幸福家的工作中有一个点叫“常态工作”，“常态工作”即每天都要做，天天和居民交流、接触、互动，找到触点就会容易很多。所以和其他社会组织相比，成都幸福家在选择点上会更精准一些。
借用互联网思维方法。因为成都幸福家的主要负责人张海波本身是做互联网出身，互联网很在乎的是需要求的及时响应。成都幸福家也借鉴了互联网的方法，在“陪伴参与式社区营造”的过程中不断探索社区、居民在营造过程中的动态需求，结合需求进行动态跟踪，并随着动态需求响应过程来解决社区具体问题。这样就可以快速响应居民提出的问题，达成共识。
企业式管理，比其他组织更加严格。因为张海波是做企业出身，没有社会组织管理经验，后来在向有关前辈取经的路上也一路碰壁，只能用原来的企业是管理办法。相比于其他的组织来说，管理更加严格。在各种细节、流程上要求更多，导致现在成都的行业内人士表示不愿意到成都幸福家工作，因为太严了，要打卡、又要做日报等等，但是这种管理方式也取得了看得见的效果。
成都幸福家于2016年5月17日在成都市民政局注册成立，是一家立足“互联网+社会公益服务”，致力于社区帮困助残、提供养老服务的综合体式枢纽型公益组织，是“陪伴参与式社区营造”模式的提出者。曾被中央网信办评为全国“2017网络公益年度机构”荣誉称号，并受邀到南京、杭州、上海、苏州、昆山、南通、重庆、无锡、扬州等城市巡回介绍成都的社区营造模式。截至目前，成都幸福家已拥有对口志愿者2000余名，开展200余个项目，服务居民达40余万人。
关于机构运作方面，张海波介绍：“幸福家资金大多来自政府购买，少量来自自营和基金会项目收入，其中政府购买占比9成。今年开始会有些变化，原来社区内的购买多一些，今年来自政府的购买较多，同时幸福家已经开始对接一些基金会的项目，今年也打算成立自己的基金会，希望完成政府购买和自营收入达到一比一持平的目标。”
据了解，除了财务、行政等机构必要的支撑部门之外，成都幸福家还有三个专门的事业群。
第一个群是“社区治理部门”，主要负责案例和一线工作，重点到各个社区做治理工作。因为每个社区情况不一样，会在每个社区做一些因地制宜的项目。
第二个是“枢纽平台部”，负责做一些枢纽型的项目。枢纽型项目会在区级、街道级的地方进行，比如在街道去指导社区营造工作的开展，相当于做平台的项目。
第三个是“创新资源事业群”，涉及基金会和资源整合的工作。和基金会平时的合作对接，以及商业资源的合作对接。
成都幸福家发展迅速，两年，五十人，几十个社区，两百个项目。被问到成功的原因，张海波说：“没有捷径，就是百分之两百的精力投入和肯吃苦，做项目是很累的，之所以选择这条路是因为有价值，我们也愿意去做这个事情。我们在做的是构建更好的生活方式，一种我们坚信会实现的正能量的生活方式。光幸福家一家做是不够的，所以我们试着让更多的社区伙伴，更多社会组织一起来。因为，他们和我们一样爱着每个社区的居民，试着和我们一样去拥有更幸福的人生。”
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作者 | 武胜男
责任编辑| 高文兴 微信编辑 | 吴丽萍
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