公关是否有原罪？

魏则西事件掀起了网络的轩然大波，热度不减，持续发酵。人们在怪责武警二院与莆田系医生之余，进一步把问题的矛头指向了为武警二院竞价排名推广的百度搜索，百度公司面临着重大的舆论压力。处于危机时刻的百度，采取了一系列的公关行为，企图平息民愤，可惜公关的败笔再次把自己陷入到舆论的漩涡中。

5月4日晚，知乎发布《知乎社区管理组关于处理部分破坏社区秩序帐号的决定》，飞鸟冰河、一笑风云过、吕葡萄等6个账号，因严重违反知乎社区管理规范、干扰社区正常秩序被永久封禁。此前，这6个账号被踢爆在魏则西死亡事件后，涉嫌被百度收买、帮助百度洗地。

据微信公号@怪我low 报道，4月30日晚，有人提问“如何看待百度推广针对魏则西事件的回复？以及这件事哪些机构需要承担责任？ - 医疗”。

该问题下有以下几个回答被知友质疑有为百度公关之嫌，比如下面这个：

该回答下的赞同这分别有一笑风云过、飞鸟冰河、凤红邪、吕葡萄等人。

这些文章的思路大体一致，都像是企图通过批判医院或体制从而转移群众视线。

更重要的是，这几个答案在发布后的排名并不靠前，但是@一笑风云过、@飞鸟冰河、@凤红邪、@吕葡萄、@腾腾 等人却在非常集中的时间内，不约而同地为其点赞，而且基本上都是很早的赞同者。例如@吕葡萄 最快的时候是第三个点赞、第二个评论。

能在数千个答案中，找到一个刚刚发出的并及时品论点赞……

知乎用户@Luxenius率先在上述问题下发布了回答，质疑上述几位大V收钱洗地，并列出了初步“证据”——集中点赞的截图，但证据也仅仅限于点赞截图，此回答瞬间引起大量关注：

被点名的大V很快回应，称@Luxeninus 选择性晒证据。被点名的@吕葡萄 称自己“凡是觉得有理的不管是骂百度的还是中立的都点赞了”。

但立马就被知乎用户@择恩 打脸，指从时间上判断，@吕葡萄 是在被指洗地后，才“补救性”给其他回答点赞。

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随后，用户@采铜也加入@Luxenius 阵营，称@一笑风云过 和@飞鸟冰河 是一丘之貉，因为他俩用了一样的成语“豺狼当道，安问狐狸”，试图将炮火引向体制问题。

同时，@Luxenuis说自己的账号被攻击，导致他无法登陆回应评论，使得评论大部分被水军攻占。

事情继续发酵，有更多用户参与到事件真相的挖掘中，而被封号的几个大V一边自证清白，一边反复发帖强调百度只是小错，更大的问题在于莆田系。

这场撕迅速成为了知乎最大的一场群X，文章不断刷新，每篇都超过2000赞同。

直到5月4日凌晨1点多，@vvvincent贴出了一个具有相当说服力的证据，证明这些大V在一个微信群，集体撰文，集体点赞的方式控制舆论走向。

其中让他们点赞的一篇文章是一个叫@李琳（就是前面意思给百度洗地的答主之一）写的。

一匿名用户通过“李琳”（就是前面有嫌疑给百度洗地的答主的之一）知乎页面的关联微博进入其实名微博，发现她的公司一栏赫然填着“蓝色光标”四个字。

据科技快报2016年的这篇文章报道，蓝色光标是百度的御用公关公司……

而这条证据被曝光后不久，微博上的公司信息就不见了……

大V方战局吃紧，被扒大V@一笑风云 称要走法律程序，起诉@Luxenius 和@采铜 侵犯个人名誉权。

4日下午16点50分， 知乎官方发表声明，承认@张兆杰、@一笑风云过、@吕葡萄、@飞鸟冰河、@凤红邪、@上官小沫六名 用户违反知乎规定，永久封号。

从起初的删稿到百度利用自身平台优势的信息屏蔽负面到收买媒体发布转移炮火焦点的“洗白文”到百度的声明，每一次的公关不仅没有能平息事件安抚民众反而激发情绪引起更多讨论，这样的公关无疑是失败的，不仅没有“灭火”，反而更让人对“公关”嗤之以鼻。这不禁让我们思考，公关是否有原罪？公关一开始就成为收钱洗地的工具吗？公关应该坚守怎样的原则？

起源：公关的概念演变史

公关，即公共关系（Public Relations），它的起源可以追溯到古希腊，正如费雷德里和惠特尼在《社会的大众媒介和大众传播》一文中指出：“公共关系开始于古希腊，在那里诗人即公共关系人员”。但是它仅仅属于一种自发的活动，充其量也只能说是准公共关系而已。

最早使用“公共关系”这个概念的，是20世纪初美国的一个新闻记者——艾维•李，现代公共关系职业之父。1904年，艾维•李使用public relations这个词来描述公共关系的概念，后来人们把它简称为PR，这就是公共关系的缩写。艾维•李以“说真话”的基本思想,提出了“公众必须被告知”的公共关系基本原则。

如果说艾维•李成功地使公共关系成为一种专门职业，那么是爱德华•伯尼斯（Edward Bernays）把公共关系引向了科学研究，他将公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系理论进行了较为系统研究，使之在20世纪20年代成为了一门独立完整的新兴学科。伯尼斯认为，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。这个定义受到当时的广泛接受和引用。
按照伯尼斯的观点，公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。公共关系在本质上追求组织通过传播手段与公众建立良好关系并与公众共享利益，达到一种共赢的状态，企业既可以提高知名度和名誉度，塑造良好的品牌形象和树立社会责任感，而公众又可以信任企业从而得到相关利益。
公关本来就不是一个负面的词，然而为什么人们每每谈起公关都会情不自禁地想到删稿、屏蔽、洗地等负面的内容？公关的简称PR难道也是“骗人”的代名词吗？

发展：公关的堕落史

20世纪80年代初期，当公关这个概念流入中国时，人们把它当做一个新鲜的舶来品，按照“拿来主义”为我所用。“公关”一词走进千家万户，源于1989年拍摄播出的电视剧《公关小姐》，它成为国人心目中公关的神话，既有效的传播及普及了公共关系的观念和知识，也缩影了早期的中国公关历史。但也正因为这部电视剧所设置的场景和人物角色，使很多人误以为公关就等于漂亮的脸蛋加时髦的打扮，经常出入酒吧舞厅的繁华生活。中国的公关就在这时走向了贬义化和歧视化，比如“公关就是交际，公关就是美女加金钱，公关就是‘攻关’、搞关系、走后门”等等。
这种现象并非中国始创，也并非中国特色。早在19世纪中叶，美国就经历了一个公共关系黑暗时期，也称为反公共关系时期、巴纳姆时期。巴纳姆是美国马戏团的一个老板，他的“凡宣传皆好事”的实用主义哲学使得他不惜牺牲了成千上万美国人的热情与利益，以与公关传播背道而弛的欺骗手段赢得了丰厚的利润和“名声”，这显然与公共关系的根本宗旨相悖。他使公共关系一开始就背上了沉重的十字架。
到了信息发达的今天，企业出事后聘请公关团队处理危机，网友将这一公关行为调侃为“洗地”，又叫“洗太平地”，在网络上引申为替别人（尤指做坏事的）处理后续收尾工作。此原见于2004年周星驰的《功夫》开场中，斧头帮大哥杀人溅得四地皆血后，其一头目高喊了一声“警察，快来洗地了”后，方才施施然离去。
随着互联网的普及，微博、微信甚至知乎等流量大的社交平台已成公关必争之地，网络水军、大V和公关公司形成了产业链，不乏恶意撒布谣言打击竞争对手的、组团互相吹捧的、收钱转发洗白的“黑公关”，“秦火火”案就可看出普通网民是多么容易被引导被煽动。

范例：一个好的公关应该是怎样的？

2002年，国际著名营销传播大师阿尔·里斯在《公关第一，广告第二》一书中，明确提出“公关是太阳，广告是风”的核心观点。这个观点源于一则名为《太阳和风》的寓言故事：太阳和风打赌，谁能够在最短时间把路上行人的衣服脱下来？于是，风越来越大，越来越猛，可是行人的衣服却越裹越紧，而太阳则慢悠悠地升到天空，不断散发出温暖的光芒，行人越走越热，最后主动脱下衣服，结果太阳赢了，太阳比风更有力量。在佛经中也有“金刚怒目，不如菩萨垂眉”、“阳光即是佛光”的说法，温暖的关怀胜过千言万语，人性化的沟通比强硬的灌输更有力量。
一个好的公关，它首先是公众性的，处理的是公众关系，而不是私人关系，要以公众为导向，做公众利益代言人。这也是公共关系（Public Relations）另一称谓“公众关系”中“公众”的意义所在。
同时，公关也是公开性的，它强调信息公开、手段透明、沟通双向。公共关系应本着“好事要出门，坏事要讲清”的原则，采取一切公开合法的创造性手段，进行公共宣传，努力提高组织信息的透明度，积极建立利益相关者的信任度。
还有，阳光公关更是伦理性的，它是组织的良心，它强调利人利己，心怀天下。道德与责任都是一种公共关系，它要成为组织内部主流文化的“一面镜子”，要时刻提醒和要求组织以伦理行为为基调，以“承担社会责任”为己任，以“诚实守信”为基本原则，在实践中坚持利人利己，心怀天下。
总之，一个好的公关应该像太阳，“太阳”和“阳光”代表了公共关系从业者必须遵循的价值观和行为准则，代表了社会组织在公共关系实践活动中必须坚持的传播理念和策略。

举措：公关应该坚持的原则

百度公关在魏则西事件中最为人诟病的是态度，没有道歉没有承担只是一味为自己开脱，并试图逃避问题转移风向搅浑水。覆盖话题转移注意力当然不失为降低负面消息热度的办法，但前提是你的姿态已经得到公众认可。
英国危机公关专家里杰斯特（M. Regester. Michael）在Crisis Management一书提出了3T原则，强调危机处理时把握信息发布的重要性。它包含三个关键点：
1. Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。强调政府牢牢掌握信息发布主动权；
2. Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息；
3. Tell It All （提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
北京关键点公关游昌乔总裁创导危机公关5S原则，旨在有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低，化“危”为“机”。它包括：承担责任（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通(SINCERITY)、及时迅速(SPEED)、系统应对(SYSTEM)、权威背书(STANDARD)。无论是3T原则还是5S原则，其关键都是四个字——时、效、度、真。时，时间上的不拖延，第一时间公布真相，而且要不断更新事件的动态，危机中的每一分每一秒都是生与死的临界点。效，采用有效的沟通传播手段，“投公众之所好”，不能成为公敌，一言记之曰：沟通，沟通，还是沟通。度，放大真相的尺度，公开一切的真相，切忌掩盖事实，古语有云：君子坦荡荡，小人长戚戚。真，真实、真诚、真情。正所谓：少一点套路，多一点真诚。
金无足赤，人无完人，世界上没有不犯错的企业，人们在乎的不是错误本身，而是企业的认错态度。态度才是一切的关键。作为企业组织与公众关系的修补工具，公关本应是一个创意和知识密集型的行业，不是样板化的套路，更不该沦为洗地工具。愿日后企业的自律和公关人的自重能为公关一词正名。

本文由考新闻区小琴整理写作，未经许可，不得转载

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