【干货】提升社交媒体互动效果的5大策略-20140730早读课

随着现代人对智能手机的着迷和依赖，消费者越来越愿意通过社交媒体和品牌客户服务商们互动交流。品牌商通过社交媒体满足客户需求、解决问题的动力也逐渐增强。在机场里，一名愤怒的旅客只能影响身边的特定的有愤怒情绪的旅客；而在社交媒体上，一名愤怒的的大V却能影响他的诸多粉丝，可见社交媒体传播带来的影响力之大。

从个人的角度来说，我更倾向于在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到 “航班取消”时，就意味着我与社交媒体客户服务的互动就要开始了。“航班取消”这一词语暗示了各种各样的痛苦：长龙一样的队伍，愤怒的旅客，过量预定的航班，错过的转乘航班，以及航空客服电话长时间的等待。

在最近的一次旅行中，我和妻子经历了一次可怕的航班取消，大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时，我开始在推特上@航空公司。不一会，一名客服答复了我。他建议我关注他们的账号，这样我们就可以直接交谈，讨论详细的航班信息。航班取消后不到10分钟，我在推特上成功重新预定了机票。此时我们离队伍的最前方还有20到30分钟的距离，而前方大多数旅客都在给航空公司打电话，当然，他们大部分都仍在等待与客服接通。最让人高兴的部分是我们重新预定了15分钟内起飞的航班，如果我们像其他人一样采用传统的方式，那么飞机已经飞走好久了。

传统的服务方式会将我变成一个沮丧的、滞留的旅客，这样我就会发布有关航空公司的刻薄的推特。而现在，我是一名满意的旅客，并且已经在推特上分享我的经历。

客户转向社交媒体寻求服务

J.D.Power and Associate公司在最近关于社交媒体标准的研究中发现，67%的消费者已经使用公司的社交媒体主页寻求服务，33%的消费者关注社交媒体营销。这些发现意义重大。社交媒体品牌营销已经十分普遍，但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题，希望得到回应。

社交客户关系管理不仅仅是推式营销，社交媒体正在成为个性化、及时性和分享性客户服务的平台。那么，品牌商如何利用它与客户交流呢？客户又如何从品牌商那里得到解决方案呢？

1. 专门的客户服务账号

关键绩效指标：反应率，反应时间

当客服账号从主品牌账号中分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分脱离。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。

除了时间与人工的节省，这种细分也使品牌分析数据更加有意义。标准的关键绩效指标可以代表不同的意思，这取决于焦点是在市场营销部分还是客户服务部分。

在社交媒体营销中，关键绩效指标通常关注用户对内容的反应。与此不同的是，对品牌的反应在社交媒体客户服务中才是最关键的。

在社交媒体客户服务中，像反应率和反应时间这样的数据直接衡量了服务支持的效率。

品牌聚光灯：微软

• 反应时间：30分钟

• 反应率: 64%

微软在这方面做得很好，将不同的账号细分开来，以便高效地直接处理用户问询。客服代表能够对直接提问作出迅速反应，也能根据推特上的间接转发或@信息找出产品的问题。该团队的反应率虽仍有提高的空间，但是反应时间却是非同一般的。

2. 清晰的在线离线状态

航空业中社交媒体反应率的领导者之一，荷兰皇家航空公司为客户提供24*7小时的服务支持。像航空公司这种以时间和便捷为卖点的行业，这种服务是合理的。

但是，持续的监控或许并不是必须的，这取决于公司的规模和客户量。大多数公司不会日夜在线，但是他们会清晰地给出他们在线和离线的时间。

不论公司采用哪种时间策略，这种时间信息的沟通才是关键。对客户来说最差的客服反应是什么？沉默。

品牌聚光灯：美国运通（@AskAmex）

• 反应时间: 3.8小时

• 反应率: 46%

AskAmex账号团队将清晰、直接和快乐的沟通作为关注点。考虑到财务信息的保密性，他们制定了“社区指南”作为隐私方面的提醒。这就防止了混淆和烦恼，改进了用户服务体验。

3. 人性化

客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。

联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同时也更具会话效果。

实际上，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。

品牌聚光灯：Zappos（@Zappos_Service）

• 反应时间: <20分钟

• 反应率: 100%

是的，这个反应率没有错。Zappos以回答每个客户的问题为骄傲，他们有一直24*7的团队来实现这一目标。

Zappos的客服代表在社交媒体上十分活跃，他们会愉快地签到或下线，他们会定期在服务对话之外发表一些轻松的评论，看起来他们都很喜欢自己的工作。

这种积极的态度能帮助客户更好的解决问题和投诉，让客户体验和员工体验都变得更好。如果你觉得你在网上很孤单，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定会得到答复。

4. 首先要找出问题

工具：Trackur

社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。甚至在客户提问之前，品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。

这叫做前瞻性客户服务，品牌商已经如此做了很多年。社交媒体带给品牌商的可不止是等待消费者提出问题。现在，品牌商可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息（可以没有“@”这个符号），并且直接解决那些问题。

像Trackur这样的工具可以跟踪提到品牌和产品的信息，解析跟踪到的结果，分析正面和负面的评论。品牌商可以前瞻性地解决负面的情绪化问题，将公开的抱怨转变为可分享的解决办法。那些分享他们沮丧的经历的客户则可以找到一个真正关心他们想法的品牌商。

品牌商可以更深入地找到并解决问题。社交媒体倾听和情感分析使品牌商识别和发现竞争对手的问题。前瞻性回答这些问题为抓住市场份额提供了一个动态的机会。

品牌聚光灯：联合包裹服务公司UPS（@UPSHelp）

• 反应时间: 88分钟

• 反应率: 47%

联合包裹服务公司UPS非常重视社交媒体倾听，该品牌也以前瞻性识别和解决客户的问题闻名。将可能的抱怨变成永久的满意的客户总是一个正确的决定。

然而，社交媒体账号经常错失将问询的客户变为粉丝的机会。典型地情况是他们将这些客户直接引导至客户服务邮箱，进行更详细的会话。

虽然这是可以理解的（特别是在处理涉及到敏感的客户信息方面的事务时），这样的做法还是将对话从客户自行选择的平台上转移到其他位置。利用推特的私信和脸书的消息功能可以让客户集中在社交媒体上，使变换平台中流的麻烦最小化。

5. 做大或关门

格言说得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外。研究显示，与2013年相比，在2014年，Interbrand 100中有32个品牌都已经推出了推特客户服务处理业务。

同期相比，这些品牌的服务反应率提高了43%。那些已经在社交媒体客户服务上投资的品牌正在增加投资。

如果一个品牌想要开始前瞻性的客户支持，需要确保在心态和实际资源方面的大量投入。如果在社交媒体客户服务上半途而废（迟钝的反应时间以及很多未回答的问题）会让客户感到未被重视而更加沮丧，倒不如一开始就没有社交媒体客户服务的支持。

品牌聚光灯：荷兰皇家航空公司KLM

• 反应时间: 78分钟

• 反应率: 96.44%

在前文中已经提到过荷兰皇家航空公司，因为他们对社交媒体客户服务有着良好的理解。

在大多数 49 27340 49 13524 0 0 4650 0 0:00:05 0:00:02 0:00:03 4650牌重视社交媒体客户服务之前，荷兰皇家航空公司就已经将此视为一个转折点。他们甚至明确地营销这种专业性服务。

可以毫不夸张地说，荷兰皇家航空公司对社交媒体客户服务的投入使整个航空业开始重视这方面的能力。荷兰皇家航空公司引领了航空业在这方面的发展，反过来，航空业又带动了其他行业在社交媒体客户方面的发展。

结论

想要个性化、反应迅速和有效的客户服务，放下电话吧（除非是想通过电话找到社交媒体账号）。社交媒体客户服务给客户提供了无与伦比的平台、互动和便捷。

对品牌来说，这意味着成本的节省和更多客户满意度及口碑营销。如果你已经对传统的电话客服感到厌倦，那么去网上寻找你想要的答案吧。

原文出处：THENEXTWEB 翻译：快鲤鱼 早读课编辑、校对：老左

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