活动回顾 | 马克·戈夫 《以小博大：中小琴行如何逆袭成功》
美国国际音乐制品协会（NAMM）主席，美国W.H.Paige & Co总裁及所有者马克·戈夫在中国（上海）国际乐器展览会的现场针对琴行经销商们进行了一场关于中小琴行如何成功逆袭的精彩演讲。马克·戈夫从Music Paige的一名小职员成长为总裁，见证了W.H.Paige & Co成长路上的曲折与成功，他通过分享在自己和公司成长过程中得到的经验教训，逻辑清晰得为在场的听众提供了中小琴行成功的思路经验。
W.H.Paige
W.H.Paige成立于1871年，至2016年，已有145年的经营历史。从1871年到1975年，其产品包括钢琴、风琴、电唱机、唱片、收音机、印刷乐谱、家庭立体声音响、吉他、鼓、扩音设备、流行音乐乐队和管弦乐队乐器。在公司成立的前100年，W.H.Paige发展稳定，以在社区里销售音乐制品为主要业务。从1975年之后便进入了一个快速扩张的阶段，至1989年，门店从1家扩展到3家，产品线飞速扩展，拥有钢琴、风琴、印刷乐谱、小型爵士乐团、音乐课程、流行乐乐队和管弦乐队等。然而，在扩展的过程中，其运营模式逐渐跟不上扩展的步伐，导致现金流紧张，公司几乎濒临破产边缘。1990年，W.H.Paige管理者决定出售印刷乐谱及风琴的部门，关停钢琴和小型爵士乐团的部门，出售一家门店，关闭一家门店，只留下一家门店，仅专注于学校乐队和管弦乐队的市场。这一举措在短期内便取得成果，一年之内，虽然收入下降了60%，但公司盈利能力很快建立起来，有了非常稳定的、随时可用的现金流。
马克·戈夫从这段历史中，总结了三点经验分享给琴行经销商们。
更大不一定更好，更优才是更好
在W.H.Paige的发展历史中，他们曾把公司的规模缩小，从一家大公司变成一家小公司，从关注于扩张公司规模到专注于把业务变得更好。作为中小音乐零售商，存在一些体量庞大的竞争对手，通常的观点是，如果一家公司做的比较大的话，他的产品一定比较好，然而，马克的观点是，将业务做的更好可以使一些中小琴行在市场竞争中成为赢家。
专注！专注！再专注！
一天之中只有24个小时，每个人每天的时间是一样的，这也代表着每个人拥有的时间、精力和资源都是有限的。然而，却有无限的方法可以去使用时间和资源。所以问题是，要如何高效使用时间，这就是专注。
时刻掌握财务表现
公司运营者一定要对自己公司的经营状况进行一些分析。马克分享了W.H.Paige所使用的评估公司财务表现的方法。
评估方法示例
在表格顶部是举例子用的五个产品，这样产品的类目在不同的产业中可能是不同的名字。第一行是总收入，下面是销售花销的成本，第三个是毛利润，第四行是总支出，最后一行是净利润。在马克举例的这个表格中可以看出，净利润方面，有些产品是可以带来利润的，有些反而会造成损失。根据这个表格，就可以讨论如何在不同的产品类目之间分配精力，并且做出明智的选择。
W.H.Paige
当W.H.Pagie开始进行这样的分析，衡量生意当中哪些部分比较重要，哪些不重要之后，他们开始根据衡量的结果进行调整，调整之后再重复这个过程，不断的进行衡量调整重复。当时他们把公司里面所有的业务都量了一遍，对不同的产品内部，分析了他们的盈利能力；要服务这一个特定的客户群体，需要占用多少的库存；关注客户的满意度，通过这样一个不断调整的过程，W.H.Paige从一个非常大，类目非常全的公司，缩小到一家很小并且只关注特定业务的公司。
首先做到了更优，之后变得更大。
现在W.H.Paige旗下有Paige’s Music、Chops、 Encore和Indy 四个子公司。主要的业务集中于Paige’s Music这个品牌，关注于学校内管弦乐队的乐器生意，对整个印第安纳州的超过500个学校的管弦乐队的乐器进行租赁、销售、维修的业务。在过去15年中，关注的顾客群体非常固定，在这样的一个过程中，公司不断扩大，并且不断改善业务。当一项业务遇到瓶颈，无法再扩大时，便开设一个新的门店。当确认一些产品类目可以挖掘的更深时，便开设一个专卖店，第一个专卖店便成为了第一个子品牌Chops，服务的是印第安纳州教育系统中的打击乐，聘请了两位打击乐的专家来运营整个业务。在短时间内，这个部门业务的营收增加了三倍。看到这个业务如此成功，W.H.Paige的管理者决定再开一家，这个就是管弦乐部门。主要关注于一些管弦乐的初学者，之后将一些中高端的产品介绍给他们，也请到了管弦乐方面的专家运行这方面的业务，短时间内，管弦乐的收入翻了三倍。之后W.H.Paige用了之前展示的工具分析业务，确定了要向哪个部门多投一些钱来保证其盈利能力。2008年，新开了一个品牌——Indy长笛商店，也采用了同样的方式。针对中高端的长笛客户群体，聘请一位长笛领域的专家。这次在短时间内，业务翻了4倍。每次都是判断一个比较有潜力的细分市场，来决定要不要进入这个领域，之后的利润也会增长的更快。
在W.H.Paige的成长过程中，马克发现，客户更喜欢和能够聊得来的公司打交道。听起来很简单，但是很多企业都不明白其中的真谛。据此，马克在公司所有的子品牌中都使用了同样标准的客户服务模型。
客户服务模型
先，是微笑。在和客户打交道的时候如果一直保持微笑，客户也会以微笑回报，这样会使双方都非常享受和对方的交流。
第二点，倾听。在与客户交谈的过程中，保持微笑也会变得更加倾听对方。有一句谚语是，谁说的最多，谁就卖不出去。由此可见，倾听对于经销商的重要性。
在倾听客户说话的时候，才能真正了解他们需要的是什么，并据此做出承诺。经销商要做的最重要的事情，就是完成自己的承诺，并将成果交付给他们，这些东西组合在一起，效果就会非常明显。
这个服务模型中，最重要的就是关爱，客户一定知道商家是否真正的关心他。试想自己是客户的话，更愿意与一些满脸愁容、不微笑、不倾听、根本就不关心你的人，还是微笑、听你说话、关爱你的人做生意呢？不管在世界上的任何地方，做任何生意，这都是非常基础的。
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