哈尔滨投诉热线大整合！这30类事情，以后打12345就行！

为切实解决市政府热线号码众多、电话难打、问题难解决、体制不顺、机制不统一等问题。

25日起，哈尔滨市将整合撤销市政府各委办局及其所属单位自设的30条投诉、监督、举报类热线，涉及公交、出租车、供热、物业、户政、畜牧等事关民生的多个行业和领域，将其受理职能并入市长公开电话受理中心，由“12345”统一负责接听工作，原热线号码不再面向社会接听市民的投诉来电，今后政府系统单位也不再新增此类热线。

另外，规范保留18条区县（市）行政首长热线和21条国家部委要求设立的五位号码热线，并统一纳入市长公开电话工作目标管理体系。

热线受理职能撤并后设置3个月的过渡期，其间原热线与“12345”同步受理来电，并向市民做好解释说明工作。

全市政府热线资源整合规范后，市长公开电话将采取有效措施、创新工作机制、树立督办权威、推动诉求落实，大幅提升工作效率、办理质量和群众满意度。

一是完善运行机制。

按照建设服务型政府总体要求，构建统一服务平台和立体服务网络，建立“垂直交办、逐级反馈、二级监督、市级考核”的全市热线工作新体系，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制。

二是加大督办力度。

提升督办级别，由市政府督查室向市长公开电话受理中心派驻1个督办组，以市政府名义开展督办工作。

三是加强正面宣传。

不断增强舆论监督，对办理不力、推诿扯皮、不作为、乱作为的单位予以公开曝光。

四是强化监督考核。

加强对各级承办部门的目标管理考核，建立定期通报制度，对在工作中敷衍塞责、欺上瞒下、假作为、慢作为等情形予以通报。

120位市民同时打没问题

自去年12月20日凌晨，在这个时段市民投诉量最少，仅用5分钟时间，市长公开电话便整建制迁入市民大厦。

新平台投资497万元，受理大厅面积约720平方米，比原来增加一倍多，可容纳120个电话受理坐席，可以满足全市政府热线资源整合规范后电话受理工作需要。

热线监督实现有效通话

“您好，请问您反映什么问题？”戴耳麦的接线员热情询问。原来这是一位市民反映某小区的物业问题。得到物业电话后，接线员马上接通了物业公司的电话，“我为您接通三方通话。”

在三方通话过程中，市民的具体问题是什么，物业单位又是怎么回答的，都由接线员快速地录入系统。不但要为市民解决问题，市长电话还担负着督办的职责。

新平台扩展功能更强，还可逐步实现舆情监测、数据分析、风险评估等功能，并与其他政府部门业务系统进行资源共享，以进一步畅通市民反映诉求渠道，显著提升来电接听率和办结率。

新平台一年能接听300万

据统计，市长公开电话累计受理市民来电近500万件，平均每年接听63-65万件，接听率达到85%，办结率达到95%。在新平台投用后，市长公开电话全新软硬件系统平台具有有效容量更大、运行速度更快，最高可满足一年300万的受话量。

按照人随事走的原则，将被整合热线从事受理工作的政府雇员划转到市长公开电话受理中心，保证热线受理工作无缝衔接、有序开展，确保及时接听市民来电。

30个电话整合的投诉监督电话

序号	热线号码	名称
1	53633751	水资源管理举报热线
2	84898007	水利工程建设质量投诉热线
3	84898057	涉水案件举报热线
4	84639550	规划监察举报热线
5	85891118	司法鉴定执业投诉热线
6	86772496	畜产品安全监督热线
7	86772817	畜牧执法监督热线
8	86772495	畜牧疫情举报热线
9	88363456	畜牧屠宰举报热线
10	82595530	兽药饲料监督热线
11	82135262	动物卫生监督热线
12	88020316	体育行政执法监督热线
13	87608309	农委执法监督热线
14	86772118	农委法制监督热线
15	82300232	经开区投资服务举报热线
16	87661523	户政管理举报热线
17	86772395	工信委行政执法监督热线
18	84612110	国土资源违法行为举报热线
19	88348318	违反粮食政策举报热线
20	87959189	盐政执法举报热线
21	96365	物业投诉热线
22	87390010	供热投诉热线
23	84585632	国税局改善发展环境投诉举报热线
24	84612345	交通运输热线
25	82280110	交通110热线
26	84518125	运管投诉热线
27	86232110	公交投诉热线
28	87600110	驾培行业举报热线
29	84517388 84517488	出租车投诉热线
30	84664376	重大建设项目招投标违法违规行为举报热线

哈尔滨日报记者：刘姝媛

新晚报记者：董艳春

编辑：王川