区事丨普陀发布《政务服务人员能力评价规范》，评价这“五力”→

近期，由上海市普陀区政务服务中心起草编制的标准化指导性技术文件《政务服务人员能力评价规范》，在经过调研、试运行、征求意见、专家质询等环节后，顺利通过专家评审，由上海市普陀区市场监督管理局发文正式发布实施，并在普陀区第四届政务服务“网办季”开幕仪式上进行了标准的发布仪式。这是全市首个针对政务服务人员能力评价的规范，将政务服务标准化工作和“人靠谱（普），事办妥（陀）”服务品牌予以创新融合。

政务服务人员是代表政府直接面向办事人的“门面”，其职业素养、职业能力及由此产生的办事结果直接影响着企业和群众对于政府的第一印象。据了解，该文件基于2022年发布试运行的普陀区“1+9+N”政务服务人员评价体系和“靠谱胜任五力”模型，结合GB/T 39735《政务服务评价工作指南》等国内外的最新要求和运行实际，明确了政务服务人员能力评价的评价内容、评价方法与流程、评价结果应用等内容，有助于促进政府职能部门和相关政务服务窗口单位不断提升政务服务供给质量和服务能级。

标准的评价内容包括“职业基础、服务能力、服务规范、服务效能、服务满意度、加减分”共六个部分，并提出主观评价和客观评价两种方式，通过日常表现、业务办理系统中的电子数据、政务服务“好差评”结果等对政务服务人员的能力进行综合评价，评价服务人员的担当力、服务力、沟通力、抗逆力和学习力水平。后续可通过铭牌或胸牌的方式进行展示，接受社会大众的监督，以提升整体的服务质量和水平。

未来，普陀区将依托“一网通办”立功竞赛、普陀区政务服务“网办季”等系列活动，宣传和推动标准的实施，建立健全监督机制，落实年度考评工作，强化结果应用场景，结合行政办事员职业技能认定、窗口单位现场教学点和实训基地建设，推动政务服务人员能力的不断提升，持续打造高素质的一线工作人员队伍。

资料：上海普陀

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