区事丨线上线下齐发力！奉贤区以制度创新破解“办不成事”难题

绘制窗口设立“一张图”，

明确“办不成事”窗口职能

2月17日，奉贤区政务服务办召开全区“办不成事”反映窗口工作会议，发布《奉贤区建立线上线下“办不成事”工作机制的实施方案》图例，建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，完善“办不成事”的分类处理、快速响应、闭环管理等相关工作机制。及时汇总“办不成事”窗口反映的问题、处理进展和解决成效，积极宣传创新举措、典型做法和亮点案例，推动形成良好舆论氛围。

建立线上线下“一站式”服务平台，

全方位畅通反映渠道

2月底，全区52个政务服务大厅（包括区政务服务中心10个服务大厅、8家区级部门单独设立的政务服务中心、20家街镇社区事务受理服务中心、14家市场监督管理所）完成线下“办不成事”反映窗口设置。同时，为进一步拓展丰富“办不成事”反映渠道，奉贤区分别于3月15日、3月22日，先后在奉贤区“一网通办”平台（PC端专区）和“随申办市民云”奉贤旗舰店（移动端专区）开通线上“办不成事”反映窗口，实现线上线下齐发力，全面受理企业和群众反映的“想办却办不成的事”的各类问题。

主要做法

建机制，明职责，窗口运行更优化

从2021年的“没办成”服务专窗到2023年升级成为“办不成事”反映窗口，奉贤区坚持以企业群众需求为导向，进一步完善“办不成事”反映窗口职能和机制，在全市率先以文件形式出台《奉贤区建立线上线下“办不成事”工作机制的实施方案》，明确受理范围，健全工作机制，严格办理时限，规范运行流程，确保窗口的优质运行。

勇创新，提效能，政务服务全覆盖

线下设置52个“办不成事”反映窗口，线上依托“一网通办”平台、“随申办市民云”奉贤旗舰店设置奉贤区“办不成事”反映窗口,同时承接市“一网通办”总门户“办不成事”中途退出反映渠道收到的办事流程中“卡壳”堵点问题,实现“横向、纵向、内外”全覆盖，让政府服务与群众满意“双提升”，让办不成的难事，不仅能够“办成”，而且还“办好”，为奉贤区持续优化营商环境提供有力保障。

强督办，齐发力，协同解题见实效

奉贤区通过积极搭建协调对接平台、整合业务部门专业服务力量，建立各相关职能部门协同解决机制等方式深挖造成企业群众办事难的症结所在，补齐服务短板，通过一件事的解决，推动一类问题的解决，从源头上减少办不成事的情况。

改革成效

推动窗口设立由“虚”向“实”的转变

奉贤区政务服务办对线上线下收集的企业群众的建议、诉求，组织定期监督检查，将“办不成事”工作完成情况、问题处理结果和满意度情况纳入当年度各部门、各街镇“一网通办”考核评估，及时挖掘反映问题背后的共性问题。截止到9月底，全区“办不成事”反映窗口已受理反映问题42件，其中线上28件，线下14件，实际解决37件，解释说明5件，实际解决率88.1%。

推动政务服务由“办成”向“办好”转变

通过找准群众、企业办不成事的原因，补齐服务短板，从源头上减少办不成事的情况，逐渐让政务服务由“办不成”到“办成”再到“办好”转变。如：注册于奉贤区的某公司在进行股权变更后造成营业执照上的日期和国家企业信用信息系统不一致，“办不成事”反映窗口的经办人向领导汇报并经批准后，将证明文件通过邮件方式发送给企业，避免了企业经办人员的来回奔波，让原本“办不成”的事办得又快又好。

推动服务理念由“人性化”向“个性化”的转变

近年来，“一网通办”改革深入推进，有效破解了办事群众“来回跑”的情况，但部门之间业务融合还不彻底，所以“办不成事”反映窗口“个性化”办理体验更受到了企业及群众的“好评”。“办不成事”反映窗口得到奉贤区委、区政府高度认可，被学习强国、东方网、中国发展网、经济参考报、今日头条等多家主流媒体刊登报道，切实提升社会各界满意度，营造奉贤区更为浓厚的便民利企的营商环境氛围。

资料：奉贤政务服务

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