王慧敏：餐饮巨头从互联网转型开始
文 / 王济民 （品途网专栏作者，哗啦啦联合创始人）
今天早上我的微信朋友圈转发了一篇小南国老总的文章，标题是《王慧敏：餐饮业寒冬的出路》。品途网的刘总立刻点赞，还加了一句：“我跟王慧敏聊过一个晚上，的确是行尊。”所以我就借用“行尊”这个词，来看看像小南国这样的餐饮大佬，对餐饮企业转型、互联网思维有着怎样的想法和看法。相信对餐饮行业应该有所触动，有所启发。
首先，王慧敏认识到：时代的变迁是餐饮业转型的基础。餐饮行业的寒冬是由什么造成的，2012年12月国家的八项政策出台不过是个导火索，真正让餐饮业进入寒冬的因素，还是因为时代在变、消费者的行为在变，而且更重要的是，消费者的话语权在变，消费者对信息的把握能力在提高，消费者对餐厅评价的影响力在提高，传播力在变大。因此，一个真正顾客至上的时代来临，以前餐饮企业生产什么消费者就吃什么，现在是互联网时代，在消费者与餐厅的关系上，权力正在从餐厅方向消费者方过渡，如果餐饮企业没有真正意识到这个时代的变化，以及权力转移变化对餐饮企业意味着什么，仍然以工业化时代的思维来转型，那么就注定不可能成功。
其次，王慧敏谈到，既然顾客至上了，顾客为何来到你的餐厅，就要做到“三个惊喜”：看大第一眼有惊喜，吃到嘴里有更大的惊喜，买单结账还有意想不到的惊喜。实际上这三个惊喜就是一条：互联网思维中的用户体验至上，超出顾客预期。
第三，如何做到让顾客体验超出预期？必然要根据消费者的需求来做（倾听消费者的声音，吸引消费者参与研发菜品，互联网用户参与思维），必然要将菜品做到极其美味、印象深刻（互联网极致思维），必然要将300道菜减少到100道菜乃至60道菜（互联网简约思维）。
第四，王慧敏还谈到，由于房租成本与人工成本会呈刚性持续上涨态势，因此，我们必须要对现有的经营模式做根本性的转型升级，绝对不是简单将人均消费从200元减到100元，必须有经营模式的创新。王慧敏提到，未来的餐饮走向一定是更加简单、更加专业、更有特色的餐饮。比如她谈到餐饮一定是要坐着吃吗？如果有一种站着吃的餐厅，不是可以提高坪效、减少人工服务成本吗？（互联网专注与创新思维）
第五，王慧敏还认识到，互联网化不能依赖他人，餐厅必须以自己为主导，因为她清醒地认识到，目前的互联网公司以团购为例，并没有通过互联网改变餐饮的产业模式，相反而是通过互联网集聚用户的能量挟用户以令商户，成为餐饮利益的分食者。问题出在哪里？主要原因就是没有把互联网作为一种工具，来达到为餐厅减员增效、为我所用。有些互联网公司把尽量不要改变餐饮现有的业务流程、经营模式作为与餐厅方便合作的有利条件，表面上说的很动听，说是为餐厅服务，尽可能不改变餐厅现有的经营模式与业务流程，其实这样做，真正带来好处的是这些互联网平台，而餐厅则慢慢地不得不沦为这些互联网公司的代工厂！这样振聋发聩的声音，有多少餐厅从业者能够真正听到、真正理解、真正思考、真正行动、真正去改变？
第六，王慧敏认为，将“顾客为王”定义为餐厅的战略之后，接下来就是如何为这个战略服务，她旗帜鲜明地提出三点：第一是互联网思维，思想、观念和意识指导行为，如果思想上没有将互联网思维上升到公司战略层面，有许多问题不好解决；第二，互联网的思想就是开放，就是分享，因此要充分利用小南国在餐饮业长期积累起来的资源，搭建平台，让资源共享（互联网平台思维）；第三，做好整合，比如小南国与韩国乐扣乐扣公司合作举办一个活动，凡是到小南国用餐的顾客，有机会免费获得乐扣乐扣公司提供的保鲜盒，将剩余饭菜打包回家，这就是一种典型的三方共赢合作，消费者得到实惠、乐扣乐扣获得在高端消费人群中精准推广产品的机会，小南国则传递了自己的环保理念，而且服务了客户创造了顾客的惊喜。从这个案例中，王慧敏乐观的看到，未来免费午餐就不再是一句玩笑，一定有可能实现。
最后，王慧敏认为，餐饮业一定会出现真正的巨头，这些巨头一定是用互联网思维来做企业。靠传统思路一定走不通，靠抱团取暖、靠改头换面、靠从买正餐向快餐转型、靠简单地降低人均消费、靠延长服务时间，增加早晚餐、下午茶、夜宵、增加外送外卖、有得还发展多品牌策略，进驻城市综合体，有得还向海外发展，这些基于传统思维的转型能解决餐饮业面临的困境吗？王慧敏认为不行。真正的餐饮巨头，必须学会自己利用互联网这个工具，洞悉互联网工具背后规律，深刻理解什么叫顾客为王、产品为本，什么叫互联网思维，从企业的经营模式上、从战略的高度全面拥抱互联网，餐饮业才会出现真正的希望之星！
责编：关山客
王济民（James Wang） 北京多来点信息技术有限公司 哗啦啦联合创始人。毕业于浙江大学工程心理专业，获硕士学位。长期从事餐饮信息化的业务实践与创新，中国餐饮信息化领域的深度耕耘者与开拓者，品途网、投资界、餐饮邦等餐饮O2O专栏作者。微信号：jawang1978
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