喜讯！厦门市1名公务员、1个公务员集体获得全国表彰！

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好消息

8月30日上午

全国“人民满意的公务员”

和“人民满意的公务员集体”表彰大会

在北京举行

来自厦门海沧的林慧娟

登上榜单

是全市唯一获评

全国“人民满意的公务员”的个人

同时

厦门12315获评

全国“人民满意的公务员集体”

全国“人民满意的公务员”  林慧娟

林慧娟是海沧区社保中心养老失业科科长，21年来，她始终坚守在服务窗口。

近5年来，林慧娟带着科室人员办理被征地、机关、企业职工退休、失业等业务4万余件，服务群众5万余人，深入街道、社区开展社保知识宣传163场次，她用心、用情、用法，诠释了一个基层党员干部的初心与守望。

在业务上，林慧娟成为同事眼中的“政策通”“活字典”。图为她与同事认真探讨业务。 海沧区供图

解民忧平难事

她是人民群众的贴心人

林慧娟常说

群众利益无小事

社会保险业务不是表册上一串数字

对群众来说都是

关乎利益、关乎幸福感的大事

“要清楚知道群众想了解什么、

还担心什么、在期盼什么。”

林慧娟在服务窗口忙碌。海沧区供图

▼

去年夏天，一位老人急匆匆来到海沧社保窗口，焦急地说：“我早年下岗后辗转多地打工，在办理退休手续时才发现个人档案在工厂搬迁过程中遗失，之前二十几年的视同工龄无法确认，这可怎么办？”

林慧娟看到后，急忙安慰老人，立即提请市社保中心档案室协助查找工厂原始材料上的老人信息。同时，积极对接市档案馆，发函请求协查。几经周折，她终于找到了佐证老人参加工作的原始档案材料，找回了二十几年的视同工龄，老人的退休金多了近2000元。老人激动得连连道谢。

在“家门口”为农场职工开展养老保险缴交工作，林慧娟把6麻袋材料扛回单位，加班加点进行档案审查、账目清查；在窗口排长队时，林慧娟细心引导，想出“一窗双号”的办法，让群众在服务大厅办事等候时间大大缩短……林慧娟始终将帮助群众作为头等大事。

讲正气敢担当

“社保老兵”业务精

“她对业务非常有钻研精神，

能把复杂专业的社会保险政策，

转化为通俗易懂的语言，为大家答疑解惑。”

同事们告诉记者

林慧娟是大家眼中的

“政策通”“活字典”

▼

去年1月起，厦门市企业职工养老保险执行福建省统一政策，林慧娟顶着办理程序全面变更的重重压力，利用下班时间和周末熟悉政策，快速梳理衔接规程，每天工作10多个小时，为2171名参保人员办理退休，核定金额2024.8万元，第一时间把养老待遇兑现到位。

林慧娟认真工作中。海沧区供图

另一方面

业务精湛的林慧娟

也非常讲正气、敢担当

在林慧娟看来，社保基金是人民群众的“保命钱”，必须履职担当严把待遇支付关，避免出现养老保险基金“跑冒滴漏”的情况，损害人民群众的切身利益。

▼

在一次日常自查中，林慧娟发现一名参保人存在重复享受待遇问题。由于参保人改变了联系方式，林慧娟多渠道排查，最终查到了参保人联系方式。参保人刚开始拒绝退还重复待遇，林慧娟反复做其思想工作，成功将重复领取的待遇追回。

“父老乡亲的生活费、钱袋子，

我们不能有一丁半点的马虎。”

林慧娟说

荣誉是对自己工作的认可

更是一份激励

在未来的工作中

尽心尽责做好每一件“普通小事”

全国“人民满意的公务员集体”厦门12315
今年3月厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”成为福建省和全国市场监管系统唯一获命名的示范点

厦门市12315投诉举报处理指挥中心（资料图）

从“一号对外”，到12315和12345热线“双号并行”；从工作日8小时人工接听，到365天7×24小时服务不下线；从单一的线下消费维权，发展到集电话、邮件、网上监管平台、手机小程序等于一体的多元化消费维权方式……

作为市场监管部门服务群众的重要窗口，近年来，厦门市市场监督管理局消费者权益保护处（12315投诉举报处理指挥中心，以下简称“厦门12315”）围绕市场监管部门的工作重点，以消保维权监管为中心，积极开展消费维权、市场专项整治等工作，切实维护广大消费者合法权益。

厦门市连续三年

在中消协组织的

全国百城市消费者满意度测评中

位居前列

消费者满意度不断攀升

紧扣中心

在服务为民上有作为

厦门12315指挥中心接线大厅（资料图）

2019年，厦门12315贯彻市市场监管局党组指示要求，采取创新联动机制、规范业务流程、扩大接诉座席等举措，整合原工商、质监、食药、知识产权、价格监督等五条热线，建立统一的12315指挥中心工作体系，在全省率先实行12315一号对外，在最短的时间内实现了“机构改革从物理整合到化学融合”的要求。为方便群众随时随地得到帮助，他们畅通多种消费诉求渠道，不断改进业务工作流程，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈；认真、细致地回复消费者的每个诉求，确保平均每天达100件的诉求件的按时接收率、办结率和群众满意率均达到100%。

2020年，面对突如其来的新冠疫情，厦门12315充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持立足岗位、全天24小时响应，按照“快记快办快结”的要求及时接收、登记、分流、办理消费诉求，第一时间回应各方消费关切。同时，动员厦门全市各级消保战线迅速行动，与市文旅局、12345政务热线建立应急机制，及时高效妥善处置酒店、机票退款投诉及其他涉疫投诉1724件，挽回经济损失339.58万元。

构建体系

在解决诉求上提效能

为延伸维权服务触角

厦门12315主动跨前一步

在强化消费维权源头治理上挖掘深度

加快维权服务网点建设

探索建立“投诉快速处理绿色通道”

积极延展12315维权阵地

去年，新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点和解消费纠纷6000余件，挽回经济损失近百万元。维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用，实现“315”服务与消费者“零距离”。

建立消费纠纷快速处理的绿色通道

也是厦门市场监管局消费维权保护工作

这几年的一个关键举措之一

据统计，2021年全年，厦门12315共快办快结旅游消费、食品安全、特种设备等重要投诉举报3300余件，消费纠纷处置成效明显提升。

针对近年来线上消费渐渐成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业，并实行点对点帮扶指导，加强业务培训，提高线上处置消费纠纷的效能，大大方便了经营者和消费者。

问题导向

在务实担当上出成效

如今

厦门市民消费维权意识不断提高

离不开厦门12315的努力

除了及时公布维权案例、进行消费提醒外，厦门市场监管部门近年来注重源头治理，通过行政指导、约谈等方式方法，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。

去年，针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件，厦门12315及时牵头组织涉事经营者行政约谈80场次、400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，有效减少消费纠纷。

近年来，厦门12315以服务消费和谐、服务经济发展、服务社会稳定为目标，始终关注消费领域的新业态、消费维权的新趋势，不断研究怎样从源头防范消费纠纷，如何促进企业不断提升商品和服务质量，而且还着力培养了一批优秀“调解员”，让消费者“有地方说事、懂得去维权”。同时，他们注重挖掘专业化维权力量，一方面，邀请各行业专家通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点，为维权工作提供强大智力支持；另一方面，指导区消委会组织食安志愿者、热心市民以及区纪委、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团”，参观食品安全教育基地，开展网红外卖食品“你送我检”、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。

这些数据亮眼

近三年来，厦门12315共接受登记处理消费投诉举报近35万件，提供消费咨询48万余次，为消费者挽回经济损失3.6亿元。

2019年以来，12315维权网点和解消费纠纷5万件左右。2021年以来，厦门入驻全国12315平台的ODR（消费纠纷在线解决）企业达112家、共处理消费投诉25628件，方便和服务了经营者和消费者。

厦门12315积极引导大型商圈经营者主动承诺“线下购物七日无理由退货”，目前全市已有303家企业实现线下无理由退货3843件，金额478.42万余元，提升了消费品质，激发了消费潜力，优化了消费环境，有效推动了消费环境创建。

来源：厦门日报

编辑：姚欢

审核：廖文焱、赖旭华

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